如何做好客戶服務(wù)工作xxxx-文庫吧在線文庫
【正文】 時 6分 :06February 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:06:0209:06:0209:06Friday, February 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 3日星期五 上午 9時 6分 2秒 09:06: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 9時 6分 :06February 3, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 謝謝！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 無 禮 失 敬 的投訴者 客戶在接受服務(wù)的過程中遇到問題而感到不安和不便 ， 并產(chǎn)生失望及怨恨的情緒 ， 是很正常的 。 準(zhǔn)確了解和把握客戶的需求和目的 彌補(bǔ)自身的不足 “ 善聽才能善言 ” 激發(fā)對方的談話欲 使你發(fā)現(xiàn)說服客戶的關(guān)鍵所在 使你獲得客戶的友誼和信任 有效傾聽的障礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢 如 何 提 問 ？ 1）認(rèn)真積極的傾聽?wèi)B(tài)度 2）靈活的應(yīng)變對策 有針對性 選 擇 性 提 問 了解性問題 征詢性問題 澄清性問題 選擇性問題 服務(wù)性問題 開放式提問 開放式的問題是指能讓客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。 .握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。 禁忌儀態(tài) ?禁忌眼神 ?和別人溝通的時候，注視別人的視線點(diǎn)應(yīng)落在以雙眼為底線，以下唇為頂點(diǎn)的三角區(qū)域內(nèi) 禁忌手勢 ?和人交談時，講到自己的時候應(yīng)用手掌按在胸口上，不要用手指自己的鼻尖 ?做指引指示時，最忌用食指指人 ?不要手插口袋 表情 人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。 ” 六、適時真誠地贊美客戶 “聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人 …” “從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 …” “您是不是專門從事＊＊職業(yè)的呀？您太專業(yè)了 ” “ 專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了 ” 變消極措辭為 積極 便宜 貴 花錢 可能是 ? 打折 我想了解下 我已經(jīng)告訴過你 對不起 ， 我不能 這是我們的政策 你可能還得等一會兒 實(shí)惠 （適合您） 值得 物為所值 （物超所值） 投資 /消費(fèi) （享受） 是 /左右 優(yōu)惠 我想請教下 讓我再詳細(xì)同您講下 我可以幫您 ? 這樣做主要是考慮到 ? 實(shí)在不好意思，讓您久等 措辭訓(xùn)練 ? 行了嗎？ ? 請問還有其它的需要咨詢的嗎？ ? 怎么辦？ ? 您有什么高見？ ? 請那把身份證拿出來。 ” 例 2：習(xí)慣用語： “ 你講的是什么意思嘛？ ” 專業(yè)表達(dá)： “ 請問您的意思是 ……… ，對嗎？ ” 例 1：習(xí)慣用語： “ 這個問題我不清楚或不知道。 積極樂觀的心態(tài) 兩個鞋子推銷員 積極盡責(zé)的態(tài)度 看問題的角度不同，就會有不同的眼界，而一個人的眼界直接決定了他的前途。 客服中心麥雪蓮 分享三部曲 第一部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第二部分 規(guī)范服務(wù)用語及業(yè)務(wù)知識 第三部分 服務(wù)溝通技巧 服務(wù)是什么？
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