【文章內(nèi)容簡介】 ，紛紛推出的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)或整合版業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及注入巨資建設(shè)的銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)倉庫等，也將構(gòu)成商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的有機(jī)組成部分，但這些進(jìn)步離完整地實(shí)現(xiàn)CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。實(shí)施CRM將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個(gè)企業(yè)，是能夠成功實(shí)施CRM的基礎(chǔ)和前提。中國銀行業(yè)長期以來對(duì)客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式，無論對(duì)老客戶還是新客戶，大客戶還是小客戶，能為銀行贏利的客戶還是根本不會(huì)贏利的客戶均平等對(duì)待，不能針對(duì)不同的客戶提供不同的需求。由于觀念更新步伐緩，慢所以在全行內(nèi)推行CRM項(xiàng)目必然會(huì)受阻。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。CRM是從國外引入的是在完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的。CRM理念更多的是采用國外應(yīng)用比較成熟的理念，忽視中國銀行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，而完全移植到我國商業(yè)銀行肯定是行不通的。再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制是制約我國商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。目前，我國商業(yè)銀行還沒有完成以客戶為標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，建設(shè)客戶信息是散亂而不連續(xù)的，因而，對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確性把握還比較困難。銀行要進(jìn)行客戶細(xì)分針對(duì)不同客戶的需求提供個(gè)性化服務(wù)，確立自身的市場(chǎng)定位和經(jīng)營戰(zhàn)略，就必須對(duì)自身客戶的價(jià)值有一個(gè)更加全面深入的了解。要解決這個(gè)問題最直接的辦法就是在與客戶的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護(hù)客戶商業(yè)機(jī)密和個(gè)人隱私的法律前提下，對(duì)群體客戶信息進(jìn)行深層次多視角的分析，對(duì)社會(huì)金融機(jī)構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進(jìn)行對(duì)比分析建立一個(gè)完整、科學(xué)、客觀的客戶需求及市場(chǎng)變化的信息分析制度。這個(gè)信息收集的過程應(yīng)該是漸進(jìn)的、動(dòng)態(tài)的銀行可以通過建立客戶檔案的形式來實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的收集與整理。2．對(duì)客戶進(jìn)行分類分析，確定“金牌”客戶。對(duì)于銀行的客戶關(guān)系管理來說，最困難的是識(shí)別目標(biāo)客戶從某種意義上來說“金牌”客戶，即是銀行的目標(biāo)客戶。銀行將力量集中到與這些“金牌”客戶的交易上會(huì)取得比對(duì)所有客戶“一視同仁”多得多的利潤。一般來說，確定“金牌”客戶的基本方法是測(cè)算客戶貢獻(xiàn)度。這在目前已沒有什么技術(shù)問題，在設(shè)定部分參數(shù)的前提下，非常簡單地應(yīng)用軟件就能做到。對(duì)于公司客戶和機(jī)構(gòu)客戶來說。按客戶貢獻(xiàn)度很容易對(duì)現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行初步界定并在此基礎(chǔ)上劃分為不同類別?？紤]到我國企業(yè)目前的行業(yè)管理和系統(tǒng)管理特征很強(qiáng)，特別是同行業(yè)和同系統(tǒng)企業(yè)的需求偏好基本趨同為便于服務(wù)、管理和挖掘更大的市場(chǎng)份額。按行業(yè)和系統(tǒng)進(jìn)行分類、監(jiān)測(cè)和管理非常必要?！敖鹋啤笨蛻舨町惢枨?。培養(yǎng)客戶忠誠度客戶的忠誠度與銀行的利潤之間具有很高的相關(guān)性。當(dāng)銀行發(fā)掘出“金牌”客戶后就要根據(jù)對(duì)“金牌”客戶信息的分析針，對(duì)他們的需求提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)這些客戶的忠誠度，從而提高客戶終生價(jià)值?？蛻粜枨缶哂卸鄻有浴⒉町愋院妥兓缘忍卣?，因此，由客戶需求而導(dǎo)致的金融服務(wù)要求也是豐富多彩的。從CRM的觀點(diǎn)看，為便于管理起見銀行要不斷地準(zhǔn)確判斷在客戶需求中哪些是基本需求、哪些是特殊需求并適時(shí)采取相應(yīng)的政策，基本需求具有相對(duì)穩(wěn)定性銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶的交易量；而對(duì)于特殊群體或單個(gè)客戶的特殊需求則必須制定特殊政策提供具有個(gè)性化的“組合式套餐”服務(wù)。公司客戶的基本需求主要包括結(jié)算融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信用評(píng)估、咨詢等，現(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶基本需求提供無差異服務(wù)，因此，在客戶選擇銀行時(shí)都不存在多少優(yōu)勢(shì)可言。如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個(gè)人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面要留住“金牌”客戶。真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求并適時(shí)予以滿足以提升客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶成本。“金牌”客戶。非“金牌”的客戶不能給銀行帶來較大利益，有些甚至?xí)p害銀行的利益。按照傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理理論，銀行應(yīng)該逐步退出或擯棄這部分客戶群體，但是依托高速發(fā)展的信息技術(shù)，銀行完全可以通過有效手段對(duì)他們進(jìn)行分析。在此基礎(chǔ)上，將其進(jìn)行分化和改造。首先，對(duì)于具有較大潛力的成長型客戶，銀行可以通過提供適合成長型客戶需要的投資理財(cái)服務(wù)，幫助客戶成長在客戶的成長過程中與其建立緊密的合作關(guān)系，從而將這類客戶改造成潛在的或現(xiàn)實(shí)的金牌客戶。其次，對(duì)于某些具有共同特征的一般客戶進(jìn)行分析深入了解，其具有共性的投資理財(cái)需求對(duì)其的投資行為進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，開發(fā)出一些建立在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上、具有較強(qiáng)針對(duì)性的、以自助服務(wù)為主的投資理財(cái)服務(wù)?？蛻羧后w較大維護(hù)技術(shù)含量和維護(hù)成本較低以方便快捷為客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。再次，對(duì)于除上述兩類客戶以外的客戶銀行無論采取什么服務(wù)方式均很難獲得利潤，為此銀行就應(yīng)采取拋棄策略，通過提高服務(wù)門檻等方式使客戶自覺地轉(zhuǎn)投其他銀行。,:客戶購買銀行的主要產(chǎn)品只是為了得到免費(fèi)贈(zèng)送的禮品,客戶可能覺得銀行的網(wǎng)站導(dǎo)航不太方便等等,了解到諸如此類的重要信息,銀行可以做出相應(yīng)的調(diào)整。例如：改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、產(chǎn)品或服務(wù)廣告以及營銷策略等這樣會(huì)更好地加強(qiáng)客戶關(guān)系管理1組織結(jié)構(gòu)再造和業(yè)務(wù)流程重組。在導(dǎo)入一項(xiàng)戰(zhàn)略時(shí)，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該重視進(jìn)行組織的再造戰(zhàn)略方可發(fā)揮作用。商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理首先要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革，通過組織再造整合內(nèi)部資源建立功能完整、交流通暢、高效運(yùn)作的職能機(jī)構(gòu)，以挖掘和滿足以客戶需求為中心，實(shí)現(xiàn)基于客戶交互的業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)?？蛻絷P(guān)系管理的產(chǎn)生是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息技術(shù)的建立為基礎(chǔ)的銀行，要實(shí)施客戶關(guān)系管理就首先要從硬件的建設(shè)入手，完善以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息基礎(chǔ)設(shè)施。如果離開這些信息技術(shù)的支撐客戶關(guān)系管理就失去了實(shí)施的基礎(chǔ)。目前，我國務(wù)商業(yè)銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)部門都存在自己的管理信息系統(tǒng)條塊分割各自為政并存在大量信息交叉、不全面不規(guī)范、不共享的問題，要把這些廣泛地分散在不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)不同經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)、不同層次人員中的大量信息集中起來，進(jìn)行有機(jī)利用和充分加工，就要建立一個(gè)統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，使上述的各種系統(tǒng)分別成為其中的一個(gè)單獨(dú)的模塊各模塊之間相對(duì)獨(dú)立又相互聯(lián)系成為一個(gè)有機(jī)的整體，通過各種轉(zhuǎn)化方式對(duì)以各種方式存在的信息進(jìn)行數(shù)字化加工形成數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的信息以利于系統(tǒng)的自主加工。隨著商業(yè)銀行應(yīng)用的不斷擴(kuò)展和系統(tǒng)的不斷升級(jí)，如何高效的管理和利用銀行龐大的、分散的冗余的客戶數(shù)據(jù)是銀行所面臨的最迫切解決的問題，因此建立分析型CRM系統(tǒng)通常是銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的切入點(diǎn)，分析型CRM系統(tǒng)通過統(tǒng)一的CRM數(shù)據(jù)庫以及企業(yè)應(yīng)用集成工具將銀行內(nèi)部其他應(yīng)用（例如財(cái)務(wù)人事管理信息系統(tǒng)等系統(tǒng)集成起來為銀行建立“以客戶為中心”的CRM數(shù)據(jù)倉庫。不論是從國際趨勢(shì)還是從目前國內(nèi)的實(shí)際情況來看，我國商業(yè)銀行都不可能單獨(dú)發(fā)展某一種方式的服務(wù)系統(tǒng)的，而應(yīng)該建立一種融傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)方式電話銀行、自助銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行為一體的多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)，既可以適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)實(shí)際情況又可以達(dá)到削減成本的目的，還可以實(shí)現(xiàn)在為客戶提供全方位服務(wù)的，同時(shí)完成對(duì)客戶的相關(guān)信息的收集加工等目標(biāo)建立多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)以網(wǎng)絡(luò)銀行和呼叫中心。五．客戶關(guān)系管理與銀行業(yè)務(wù)整合營銷后的效果規(guī)范客戶拓展流程使銀行的市場(chǎng)拓展工作更具效率，從業(yè)人員素質(zhì)得以有效提高通過明確客戶拓展流程，銀行的從業(yè)人員在工作實(shí)踐中就“有法可依”，向客戶提交的營銷方案也不再顯得那么單調(diào)，而是講求整合營銷的理念，即根據(jù)客戶的產(chǎn)、供、銷資金鏈和客戶的上、下游產(chǎn)業(yè)鏈，提供包括本外幣存款、貸款、結(jié)算等中間業(yè)務(wù)的多種金融產(chǎn)品，為銀行創(chuàng)造綜合效益。規(guī)范客戶維護(hù)工作將為銀行獲取良好的客戶滿意度客戶維護(hù)工作必須依據(jù)客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段分別采取不同的服務(wù)方式，充分體現(xiàn)銀行服務(wù)的個(gè)性化、人性化?？蛻艟S護(hù)講求與客戶的深層次接觸，通過分析客戶