【正文】 等著客戶上門，幫他們辦理一下業(yè)務(wù)，回答一下咨詢。最基本的，逢年過節(jié)有沒有問候客戶，有了新產(chǎn)品有沒有及時的通知客戶，市場信息有沒有經(jīng)常更新，這些都是客戶經(jīng)理要做的基本功?；蛘哒f，跟客戶拉拉家常，請他介紹一些他的朋友同事給你認識，也算是“混個臉熟”吧！長久以后，自然慢慢也能增進了解、增強信任，有什么需求，也許他第一個就能想起你。每天他跟客戶的溝通都會注明在表里，如果是電話就寫T，郵件寫E，面談寫 M，溝通的重點內(nèi)容，會加在格子的附注里，這樣既保持了整個頁面的干凈整潔，也能在需要的時候看到具體的參考內(nèi)容。第四，在跟客戶的溝通中，一定要注意方式方法。比方說，有些客戶家庭情況比較復(fù)雜，或者對自己的隱私非常保護，那我們在溝通中就要特別注意。如果碰到類似的這種情況，建議客戶經(jīng)理還是要遵循保守客戶信息的原則，盡量避免泄露他們的私密信息，同時對于客戶的家庭關(guān)系，可以旁敲側(cè)擊了解一些，避免發(fā)生不必要的尷尬。(責(zé)任編輯：betawm)第二篇：銀行客戶關(guān)系管理銀行業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）實施方案客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程開展系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度提高運營效率和利潤收益的工作實踐，也是企業(yè)為最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標所創(chuàng)造和使用的技術(shù)軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。一、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的必要性，隨著經(jīng)濟進入信息和知識經(jīng)濟時代，企業(yè)的生產(chǎn)方式和居民的生活習(xí)慣正在發(fā)生巨大的變化，當(dāng)代消費者希望獲得更快捷和更便利的服務(wù)企業(yè)，也希望獲得更優(yōu)質(zhì)和個性化的服務(wù)，而商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營模式已難以適應(yīng)這種新要求，正逐漸朝著新經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。此外，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的依靠分支機構(gòu)數(shù)量而形成的規(guī)模優(yōu)勢也難以發(fā)揮原有的作用。正是在此背景下，客戶關(guān)系管理才逐漸被國外許多銀行廣泛地應(yīng)用和實施。隨著網(wǎng)上銀行和金融電子化的快速發(fā)展，我國銀行原先在分支機構(gòu)數(shù)量和分布上的優(yōu)勢正逐步消失，而在資本比例、經(jīng)營的業(yè)務(wù)客戶資源的爭奪和服務(wù)質(zhì)量等方面與外資銀行還存在很大差距。在我國經(jīng)濟相對發(fā)達地區(qū)而這些地區(qū)正是外資銀行到我國“搶灘”的登陸之地，并且這些客戶最有可能率先接受網(wǎng)上銀行這有利于外資銀行發(fā)揮其電子化金融服務(wù)的優(yōu)勢。從而為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)，為銀行管理層提供準確及時的決策支持，為我國銀行提升競爭能力和贏利能力。銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，應(yīng)用仍然較少屬于起步階段，當(dāng)然客戶關(guān)系管理作為中國商業(yè)銀行打造未來核心競爭力的利器。而從長期來看，國內(nèi)商業(yè)銀行目前著力進行投資建設(shè)的電話銀行和網(wǎng)上銀行，紛紛推出的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)或整合版業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及注入巨資建設(shè)的銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)倉庫等，也將構(gòu)成商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的有機組成部分，但這些進步離完整地實現(xiàn)CRM還有很長的路要走。實施CRM將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個企業(yè)，是能夠成功實施CRM的基礎(chǔ)和前提。由于觀念更新步伐緩，慢所以在全行內(nèi)推行CRM項目必然會受阻。CRM是從國外引入的是在完善的市場經(jīng)濟和信息技術(shù)廣泛運用的條件下產(chǎn)生的。再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。目前，我國商業(yè)銀行還沒有完成以客戶為標識的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，建設(shè)客戶信息是散亂而不連續(xù)的，因而，對客戶需求的準確性把握還比較困難。銀行要進行客戶細分針對不同客戶的需求提供個性化服務(wù)，確立自身的市場定位和經(jīng)營戰(zhàn)略，就必須對自身客戶的價值有一個更加全面深入的了解。這個信息收集的過程應(yīng)該是漸進的、動態(tài)的銀行可以通過建立客戶檔案的形式來實現(xiàn)對客戶信息的收集與整理。對于銀行的客戶關(guān)系管理來說，最困難的是識別目標客戶從某種意義上來說“金牌”客戶，即是銀行的目標客戶。一般來說，確定“金牌”客戶的基本方法是測算客戶貢獻度。對于公司客戶和機構(gòu)客戶來說?？紤]到我國企業(yè)目前的行業(yè)管理和系統(tǒng)管理特征很強，特別是同行業(yè)和同系統(tǒng)企業(yè)的需求偏好基本趨同為便于服務(wù)、管理和挖掘更大的市場份額?！敖鹋啤笨蛻舨町惢枨?。當(dāng)銀行發(fā)掘出“金牌”客戶后就要根據(jù)對“金牌”客戶信息的分析針，對他們的需求提供個性化的服務(wù)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)這些客戶的忠誠度，從而提高客戶終生價值。從CRM的觀點看，為便于管理起見銀行要不斷地準確判斷在客戶需求中哪些是基本需求、哪些是特殊需求并適時采取相應(yīng)的政策，基本需求具有相對穩(wěn)定性銀行所要做的還是圍繞方便、快捷和安全搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高客戶的交易量；而對于特殊群體或單個客戶的特殊需求則必須制定特殊政策提供具有個性化的“組合式套餐”服務(wù)。如果有差別也只體現(xiàn)在銀行品牌效應(yīng)、個人關(guān)系資源和銀行員工素質(zhì)及服務(wù)方面要留住“金牌”客戶?！敖鹋啤笨蛻?。按照傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理理論，銀行應(yīng)該逐步退出或擯棄這部分客戶群體，但是依托高速發(fā)展的信息技術(shù)，銀行完全可以通過有效手段對他們進行分析。首先，對于具有較大潛力的成長型客戶，銀行可以通過提供適合成長型客戶需要的投資理財服務(wù)，幫助客戶成長在客戶的成長過程中與其建立緊密的合作關(guān)系，從而將這類客戶改造成潛在的或現(xiàn)實的金牌客戶?？蛻羧后w較大維護技術(shù)含量和維護成本較低以方便快捷為客戶滿意標準。,:客戶購買銀行的主要產(chǎn)品只是為了得到免費贈送的禮品,客戶可能覺得銀行的網(wǎng)站導(dǎo)航不太方便等等,了解到諸如此類的重要信息,銀行可以做出相應(yīng)的調(diào)整。在導(dǎo)入一項戰(zhàn)略時，每個企業(yè)都應(yīng)該重視進行組織的再造戰(zhàn)略方可發(fā)揮作用。如果離開這些信息技術(shù)的支撐客戶關(guān)系管理就失去了實施的基礎(chǔ)。五．客戶關(guān)系管理與銀行業(yè)務(wù)整合營銷后的效果規(guī)范客戶拓展流程使銀行的市場拓展工作更具效率，從業(yè)人員素質(zhì)得以有效提高通過明確客戶拓展流程，銀行的從業(yè)人員在工作實踐中就“有法可依”，向客戶提交的營銷方案也不再顯得那么單調(diào)，而是講求整合營銷的理念，即根據(jù)客戶的產(chǎn)、供、銷資金鏈和客戶的上、下游產(chǎn)業(yè)鏈，提供包括本外幣存款、貸款、結(jié)算等中間業(yè)務(wù)的多種金融產(chǎn)品，為銀行創(chuàng)造綜合效益。客戶維護講求與客戶的深層次接觸，通過分析客戶，發(fā)現(xiàn)市場上真正有價值的客戶，找出改善其關(guān)系的關(guān)鍵因素，這是銀行客服工作的主要目標。只要掌握了客戶信息，客戶資源私有化的難題就可迎刃而解。只有掌握最新的同業(yè)競爭信息，才能做到“知己知彼，戰(zhàn)無不勝”。數(shù)據(jù)量太大，數(shù)據(jù)的存儲和處理就成了問題，這么大的數(shù)據(jù)量還沒有成功的先例。現(xiàn)有的數(shù)據(jù)大集中的模式，顯然是“以銀行為中心”的，而不是“以客戶為中心”，它無法做到客戶價值和銀行利益兼顧，在強調(diào)規(guī)范化的時候忘記了服務(wù)的特色化，在強調(diào)集中利于管理決策的同時忽略了經(jīng)營的差異化。解決不了差異化問題，就不可能為客戶提供差異化服務(wù)。實施實名制后，能采集到的客戶信息也很少，絕大多數(shù)僅有姓名和證件號，僅有這些信息，要實現(xiàn)客戶關(guān)系管理遠遠不夠。CRM體現(xiàn)的是以客戶為中心的經(jīng)營理念，以客戶為導(dǎo)向的管理機制，實現(xiàn)對客戶需求和市場需求的快速反應(yīng)，推行扁平式的組織架構(gòu)，而國有商業(yè)銀行的機構(gòu)設(shè)置同政府行政機構(gòu)一樣是典型的金字塔結(jié)構(gòu)，四大銀行都是五級機構(gòu)設(shè)置，機構(gòu)改革越改越臃腫，管理人員多于一線經(jīng)營人員，對客戶反應(yīng)緩慢，不能把握市場機遇，管理人員不懂業(yè)務(wù)，離一線服務(wù)越遠越不懂業(yè)務(wù)，不懂客戶想要什么。員工的問題體現(xiàn)在兩個方面: 素質(zhì)和觀念。一些直接面對客戶的基層業(yè)務(wù)人員由于工作內(nèi)容單一無法理解客戶的需求，客戶經(jīng)理知道客戶的需求，但不能從業(yè)務(wù)上正確描述。實施CRM系統(tǒng)，對客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求更高，要求客戶經(jīng)理擔(dān)負起開發(fā)大客戶、挖掘大客戶的職責(zé)與使命，最終提高客戶對銀行的忠誠度。數(shù)據(jù)大集中后，省市級行的技術(shù)人員由于不了解集中