如何做好客戶電話回訪-在線瀏覽
2025-02-18 21:34本頁(yè)面
【正文】 員的基本動(dòng)作 業(yè)務(wù)技能 400產(chǎn)品知識(shí) 套餐及增值功能 電話服務(wù)技巧 處理投訴 客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口 電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ) 情景 不當(dāng)用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ) 向人問(wèn)好 喂 您好 自報(bào)家門 我是 **公司的 這里是 **公司 問(wèn)對(duì)方身份 你是誰(shuí) ? 請(qǐng)問(wèn)您是 ……? 問(wèn)別人姓名 你叫什么名字 ? 能告訴我你的姓名嗎？ 問(wèn)對(duì)方姓氏 你姓什么 ? 請(qǐng)問(wèn)你貴姓 ? 要?jiǎng)e人電話 你電話是多少 ? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？ 問(wèn)有某事 你有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？ 叫別人等待 你等著 請(qǐng)您稍等一會(huì)兒 結(jié)束談話 你說(shuō)完了嗎 ?” 您還有其他事嗎 ?或您還有其他吩咐嗎 ? 不會(huì)忘記 我忘不了的 請(qǐng)放心，我一定照辦。 習(xí)慣用語(yǔ) : 你的名字叫什么 習(xí)慣用語(yǔ) : 你必須 ...... 專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想 ...... 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要 ......． 讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。 習(xí)慣用語(yǔ) : 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。 專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。 . 說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢 三思而后言。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺(jué)。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法?！? ．私下與人交談需按保留鍵 在通話過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說(shuō)話。 ．不要大聲回答問(wèn)題 通話過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成雙方的疲勞。 ．修正習(xí)慣性口頭禪 很多人在說(shuō)話過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。 ．?dāng)嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑? 如果在通話過(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。 ．勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮 如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。 ．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“ 不在 ” 為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)： “ 對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？ ” 不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到 “ 以公為主，以私為輔 ” 。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問(wèn)題的了解。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱呼可以采用類似的語(yǔ)句： “ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ ” 、 “ 請(qǐng)問(wèn)您公司名稱是什么 ” 或者 “ 麻煩提供一下公司名稱 ” 。否則很容易得罪客戶而使公司的名譽(yù)和利益受到損害。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1