如何做好客戶服務工作xxxx-在線瀏覽
2025-02-18 21:34本頁面
【正文】 得等一會兒 實惠 （適合您） 值得 物為所值 （物超所值） 投資 /消費 （享受） 是 /左右 優(yōu)惠 我想請教下 讓我再詳細同您講下 我可以幫您 ? 這樣做主要是考慮到 ? 實在不好意思，讓您久等 措辭訓練 ? 行了嗎？ ? 請問還有其它的需要咨詢的嗎？ ? 怎么辦？ ? 您有什么高見？ ? 請那把身份證拿出來。 ? 請把貴單位的名稱告訴我 ,好嗎？ ? 按我剛才說的做。站立開會時，男員工應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女員工應雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 禁忌儀態(tài) ?禁忌眼神 ?和別人溝通的時候，注視別人的視線點應落在以雙眼為底線，以下唇為頂點的三角區(qū)域內(nèi) 禁忌手勢 ?和人交談時，講到自己的時候應用手掌按在胸口上，不要用手指自己的鼻尖 ?做指引指示時，最忌用食指指人 ?不要手插口袋 表情 人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 初次見面一般 3秒以內(nèi)。 .伸出的手是潔凈的。 .握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。 .不宜坐著與人握手。 握手禁忌 熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措 死魚式握手，冷冰冰的，只是被動地配合 ,顯得冷淡、不歡迎 服務技能培訓大綱 第一部分 優(yōu)質(zhì)服務 第二部分 規(guī)范服務用語及服務禮儀 第三部分 服務溝通技巧 溝通的定義 溝通是為了設定的 目標 ，把 信息 ， 思想或 情感 在個人或群體之間傳遞，并達成協(xié)議 的過程。當你感覺到客戶正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。 準確了解和把握客戶的需求和目的 彌補自身的不足 “ 善聽才能善言 ” 激發(fā)對方的談話欲 使你發(fā)現(xiàn)說服客戶的關鍵所在 使你獲得客戶的友誼和信任 有效傾聽的障礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢 如 何 提 問 ？ 1）認真積極的傾聽態(tài)度 2）靈活的應變對策 有針對性 選 擇 性 提 問 了解性問題 征詢性問題 澄清性問題 選擇性問題 服務性問題 開放式提問 開放式的問題是指能讓客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談談 例子：請問有什么可以幫您？ 我什么時間打電話給您比較方便呢？ 封閉式的提問可以對客戶的問題做一個重點的復述，可用來結束提問， 也可用于轉(zhuǎn)移話題。 封閉式提問 封閉式問題的好處 快速找準要點； 縮小范圍； 掌握主動權 能不能 對嗎 是不是 會不會 多久 例子：您經(jīng)常出差嗎？ 我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？ 客戶投訴產(chǎn)生的原因 未獲得重視 沒有人承擔錯誤或責任 客戶受到損失 客戶認為我們應該解決一
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