【正文】 09:06:0209:06:0209:062/3/2023 9:06:02 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 3日星期五 上午 9時 6分 2秒 09:06: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 希望被關(guān)心和重視 盡快解決問題 希望得到更好的服務(wù) 1 2 3 1 2 3 4 5 6 仔細聆聽，迅速響應(yīng)。 .伸出的手是潔凈的。 ” 專業(yè)表達： “ 對不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？ ” 例 2：如客戶投訴某工作人員的態(tài)度問題，習(xí)慣用語： “ 您投訴的問題，我已經(jīng)受理下來了，我們會進行查處。其實，當我們經(jīng)常往壞的方面去想的話我們將錯失許多 “ 成功的機會 ” 。 ? 核對客戶資料時： ? （對于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組） ? 查詢后的服務(wù)用語： ? 對不起，讓您久等了。 ? 麻煩按我剛才說的試一下 ,好嗎？ 想象對方是坐在你對面的一個具體形象 認準一些關(guān)鍵詞適當提高語調(diào)以表示強調(diào) 讓你的聲音抑、揚、頓、挫 一 通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 二 不偏不倚的音準 六 不高不低的音高 五 不大不小的音量 四 不快不慢的語速 三 熱情的問候、讓客戶聽到你的微笑 語速因客戶而異、語速因內(nèi)容而異 保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通 的興趣 過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不 舒服 說普通話，咬字準確，發(fā)音清晰 服務(wù)禮儀 ?有助于提高工作人員的個人素質(zhì)； ?有助于更好地對客戶表示尊重； ?有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量； ?有助于塑造行業(yè)管理部門的公眾服務(wù)形象； ?有助于為行業(yè)創(chuàng)造出更好的社會效益； 服務(wù)禮儀的意義 基本儀態(tài) ?站、坐、 走 、 蹲 ?手勢禮儀 ?禁忌儀態(tài) 站 姿 ? 正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放在體前或體后。 在接待工作中，如領(lǐng)導(dǎo)或客人沒有主動伸手相握，不必主動伸手。 在解釋過程中服務(wù)人員應(yīng)該保持冷靜 ， 并克制自身的煩躁情緒 ， 同時不要對客戶做出一些在時間上不可能實現(xiàn)的承諾 。 , February 3, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 3日星期五 上午 9時 6分 2秒 09:06: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , February 3, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。例如： “ 您認為如何？ ” 開放式問題的好處 減少問問題的個數(shù)； 引導(dǎo)客戶談話； 切入自然，不會給客戶壓力； 獲得更多的信息。 表情 = 目光 + 笑容 要求 要求 坦然 親切 有神 真 誠 發(fā)自內(nèi)心 眼神接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從與 任 人 擺布 。 ” 專業(yè)表達： “ 這個問題很專業(yè)，請留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？ ” 例 2：習(xí)慣用語： “ 我?guī)湍悴橐幌?” 。 客服中心麥雪蓮 分享三部曲 第一部分