如何做好客戶服務(wù)工作ppt48頁)-在線瀏覽
2025-02-18 21:04本頁面
【正文】 專業(yè)表達：“對不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？” 例 2：如客戶投訴某工作人員的態(tài)度問題，習慣用語：“您投訴的問題，我已經(jīng)受理下來了，我們會進行查處?！? 六、適時真誠地贊美客戶 “聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人 …” “從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 …” “您是不是專門從事＊＊職業(yè)的呀？您太專業(yè)了” “專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了” 變消極措辭為 積極 便宜 貴 花錢 可能是 … 打折 我想了解下 我已經(jīng)告訴過你 對不起 ， 我不能 這是我們的政策 你可能還得等一會兒 實惠 （適合您） 值得 物為所值 （物超所值） 投資 /消費 （享受） 是 /左右 優(yōu)惠 我想請教下 讓我再詳細同您講下 我可以幫您 … 這樣做主要是考慮到 … 實在不好意思，讓您久等 措辭訓練 ? 行了嗎？ ? 這樣可以了嗎？ ? 怎么辦？ ? 您有什么高見？ ? 請那把身份證拿出來。 ? 請把貴單位的名稱告訴我 ,好嗎？ ? 按我剛才說的做。站立開會時，男員工應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女員工應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 禁忌儀態(tài) ?禁忌眼神 ?和別人溝通的時候，注視別人的視線點應(yīng)落在以雙眼為底線，以下唇為頂點的三角區(qū)域內(nèi) 禁忌手勢 ?和人交談時，講到自己的時候應(yīng)用手掌按在胸口上，不要用手指自己的鼻尖 ?做指引指示時，最忌用食指指人 ?不要手插口袋 表情 人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 初次見面一般 3秒以內(nèi)。 .伸出的手是潔凈的。 .握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。 .不宜坐著與人握手。 握手禁忌 熱情過頭，用力過猛，會讓對方不知所措 死魚式握手，冷冰冰的，只是被動地配合 ,顯得冷淡、不歡迎 服務(wù)技能培訓大綱 第一部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第二部分 規(guī)范服務(wù)用語及服務(wù)禮儀 第三部分 服務(wù)溝通技巧 溝通的定義 溝通是為了設(shè)定的 目標 ，把 信息 ， 思想或 情感 在個人或群體之間傳遞，并達成協(xié)議 的過程。當你感覺到客戶正在不著邊際地說話時，可以用機智的提問來把話題引回到主題上來。 準確了解和把握客戶的需求和目的 彌補自身的不足 “善聽才能善言” 激發(fā)對方的談話欲 使你發(fā)現(xiàn)說服客戶的關(guān)鍵所在 使你獲得客戶的友誼和信任 有效傾聽的障礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢 如 何 提 問 ？ 1）認真積極的傾聽態(tài)度 2）靈活的應(yīng)變對策 有針對性 選 擇 性 提 問 了解性問題 征詢性問題 澄清性問題 選擇性問題 服務(wù)性問題 開放式提問 開放式的問題是指能讓客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)? 例子：請問有什么可以幫您？ 我什么時間打電話給您比較方便呢？ 封閉式的提問可以對客戶的問題做一個重點的復(fù)述，可用來結(jié)束提問， 也可用于轉(zhuǎn)移話題。 封閉式提
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