零售銀行大堂經(jīng)理技能提升研究報告(編輯修改稿)
2024-11-15 23:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 技巧（溝通、銷售、規(guī)避風險的技巧）四、顧問式營銷的步驟與技巧 l 客戶關系的建立 l 需求評估 l 產(chǎn)品介紹 l 促進成交五、如何開展主動營銷營銷氛圍的營造 l 制造熱銷的氛圍l 網(wǎng)點七個接觸點展示銷售主題 l 大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務互動 l 禮品巧運用掌握營銷技巧 l 觀察的技巧 l 提問的技巧 l 說的技巧 l 促成的技巧第六講：一片冰心在玉壺客戶投訴處理“765”一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）產(chǎn)品質(zhì)量問題服務人員服務質(zhì)量客戶期望值沒有得到滿足服務承諾未能兌現(xiàn)客戶需求未能正真被理解客戶周圍人員的評價客戶本人自身修養(yǎng)或性格二、投訴管理的七個方法以靜制動區(qū)別對待討客戶歡心緩兵之計博取同情轉(zhuǎn)移注意力適當讓步三、處理投訴的六個原則以誠相待換位思考迅速處理積極面對表示善意言行有理（禮）四、處理投訴的五步程序認真傾聽仔細詢問真誠道歉解決問題答謝客戶四、客戶投訴心理分析求尊重的心理 對策：道歉+喝茶求補償?shù)男睦?對策：送禮物求發(fā)泄的心理 對策：傾聽敵視的心理 對策：認同+贊美 五、十種錯誤處理客戶投訴的方法六、客戶投訴處理的七步驟迅速隔離客戶安撫客戶情緒充分道歉收集足夠的信息給出解決的方案征求客戶意見跟蹤服務第三篇：銀行大堂經(jīng)理服務與銷售技能提升匯師經(jīng)紀：專業(yè)為培訓機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！《銀行大堂經(jīng)理服務與銷售技能提升》課程大綱匯師經(jīng)紀高先林【課程背景】在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。其實無論是資本、盈利的現(xiàn)實需要，還是經(jīng)營環(huán)境的變化趨勢，在跨向國際化的今天，一個好的具備國際競爭能力的銀行決不僅是追求規(guī)模大上、速度快上的銀行，而是效益最好、質(zhì)量最高、服務最佳、品牌最優(yōu)的銀行?！菊n程目標】隨著網(wǎng)點銷售化轉(zhuǎn)型被各家銀行所重視，未來銀行網(wǎng)點在經(jīng)營方式、數(shù)量規(guī)模、空間分布上將發(fā)生根本性的變化，“新概念銀行”將孕育而生。網(wǎng)點的職能將逐步從“交易型”向“銷售型”進而向“電子化+銷售型”轉(zhuǎn)變，柜臺將完全變成營銷陣地，而交易功能將大部分在電子渠道（網(wǎng)絡、電話）實現(xiàn)。因此，專業(yè)化銷售隊伍能力的提升和服務意識的強化將成為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作中最核心的問題。通過四天的銀行大堂經(jīng)理服務與銷售技能提升培訓，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的帶動與示范作用，提升各營業(yè)網(wǎng)點的服務能力和品牌形象，不斷增強服務意識，規(guī)范服務行為，不斷增強營銷理念和服務意識，掌握簡單實用的銷售方法，快速提升人均產(chǎn)能，真正實現(xiàn)服務促進銷售、服務創(chuàng)造利潤的目標?！菊n程內(nèi)容】第一部分 自我認知 角色定位一、案例分享 角色認知二、商業(yè)銀行網(wǎng)點人員構(gòu)成圖三、大堂經(jīng)理的工作及其表現(xiàn)四、大堂經(jīng)理工作的核心定位五、大堂經(jīng)理的工作目的和價值六、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務范圍 匯師經(jīng)紀：專業(yè)為培訓機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！第二部分 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點服務現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢：舉例說明六、從結(jié)算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗時代的銀行形象大使第三部分 優(yōu)質(zhì)服務 夯實基礎一、服務（service)的含義二、服務的特性：四、如何讓客戶滿意五、客戶到銀行的需求有哪些六、大堂經(jīng)理首問責任制七、客戶服務的基準定律第四部分 客戶滿意的溝通技巧一、客
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