零售銀行大堂經(jīng)理技能提升研究報(bào)告-全文預(yù)覽
【正文】 場管理能力業(yè)務(wù)處理能力主動(dòng)營銷能力第二講：潤物細(xì)無聲大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境管理常見的現(xiàn)場環(huán)境問題網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場管理二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程召開晨會(huì)的目的 l 調(diào)整員工的狀態(tài) l 總結(jié)前日的工作 l 明確今天的目標(biāo) l 學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn) l 學(xué)習(xí)知識 l 創(chuàng)造好心情晨會(huì)召開要點(diǎn) l 晨會(huì)時(shí)間 l 參會(huì)人員 l 晨會(huì)主持 l 晨會(huì)的內(nèi)容 l 隊(duì)列的站位 l 站姿表情 l 晨會(huì)記錄晨會(huì)召開的流程 l 隊(duì)列站好 l 開場白 l 自檢或互檢l 總結(jié)昨天工作安排今天工作 l 主題訓(xùn)練 l 總結(jié)結(jié)束三、大堂經(jīng)理一日三巡檢開門迎客前第一次巡檢營業(yè)高峰期第二次巡檢營業(yè)結(jié)束后第三次巡檢第三講：重點(diǎn)效率速度大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn) l 營業(yè)前 l 營業(yè)中 l 營業(yè)后客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范 l 站相迎 l 快分流 l 速識別 l 簡營銷 l 緩情緒 l 助辦理 l 禮相送二、工作行為規(guī)范情景模擬少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬大量客戶等候時(shí)的工作模擬指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬識別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬三、服務(wù)中的“觀察技巧”如何做好銷售的準(zhǔn)備客戶識別的時(shí)機(jī) l 迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí) l 客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí) l 客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)如何觀察客戶觀察的目的 l 揣摩客戶心理 l 預(yù)測客戶需求其他特征識別第四講：形象走在能力前面大堂經(jīng)理的職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知職業(yè)形象對個(gè)人職業(yè)形象對企業(yè)大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn) l 親切 l 成熟 l 專業(yè) l 自信二、儀容儀表的要素發(fā)型面容耳部手部體味著裝配飾三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范表情的規(guī)范站姿的規(guī)范坐姿的規(guī)范走姿的規(guī)范蹲姿的國防鞠躬的規(guī)范簽字或閱讀指示的規(guī)范遞送物品的規(guī)范引領(lǐng)客戶的規(guī)范電話禮儀的規(guī)范四、大堂經(jīng)理的行為禁忌第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營銷技能一、銀行營銷模式的變化分析產(chǎn)品服務(wù)伙伴顧問二、銀行客戶服務(wù)營銷三階段存款立行貸款營銷以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)三、做好服務(wù)營銷的意義及標(biāo)準(zhǔn)銀行業(yè)做服務(wù)營銷的意義 l 當(dāng)沒有人主動(dòng)幫客戶解決問題時(shí) l 當(dāng)有人主動(dòng)向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí) l 客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑l 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹 l 獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)金融顧問的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) l 專業(yè)態(tài)度 l 專業(yè)形象 l 專業(yè)知識l 專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧）四、顧問式營銷的步驟與技巧 l 客戶關(guān)系的建立 l 需求評估 l 產(chǎn)品介紹 l 促進(jìn)成交五、如何開展主動(dòng)營銷營銷氛圍的營造 l 制造熱銷的氛圍l 網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷售主題 l 大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務(wù)互動(dòng) l 禮品巧運(yùn)用掌握營銷技巧 l 觀察的技巧 l 提問的技巧 l 說的技巧 l 促成的技巧第六講：一片冰心在玉壺客戶投訴處理“765”一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）產(chǎn)品質(zhì)量問題服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量客戶期望值沒有得到滿足服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)客戶需求未能正真被理解客戶周圍人員的評價(jià)客戶本人自身修養(yǎng)或性格二、投訴管理的七個(gè)方法以靜制動(dòng)區(qū)別對待討客戶歡心緩兵之計(jì)博取同情轉(zhuǎn)移注意力適當(dāng)讓步三、處理投訴的六個(gè)原則以誠相待換位思考迅速處理積極面對表示善意言行有理（禮）四、處
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