如何做好賣場客戶服務(編輯修改稿)
2025-06-20 00:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 際產(chǎn)品 VS預期產(chǎn)品 實際 《 預期 不滿意 實際 =預期 滿意 實際 》 預期 驚喜 （ 二 ） 顧客流失的原因 顧客死亡 （ 1%） 顧客搬遷 （ 3%） 顧客自然的改變喜好 （ 4%） 顧客因他人建議改變主意 （ 5%） 顧客另就低價 （ 9%） 顧客本身就抱怨太多 （ 10%） 服務不周到 （ 68%） （ 三 ） 現(xiàn)在我們來探討顧客投訴產(chǎn)生的根源 顧客的偏見 、 成見或習慣 顧客的心境不良 顧客的自我表現(xiàn) 商品存在的問題 服務人員存在不足 、 顧客投訴的類型 對商品的抱怨： 對商品的價格 對商品的品質(zhì) 對壞品的投訴 商品過保質(zhì)期 商品標識不符 缺貨 對服務的抱怨 工作態(tài)度不佳 收銀作業(yè)不當 服務項目不足 已有的服務作業(yè)不當 取消原有的服務項目 對安全的抱怨 顧客發(fā)生意外 不良環(huán)境影響 （ 四 ） 處理顧客投訴的要素 具備一定的商品知識 具備一定的法律法規(guī)和商業(yè)政策知識 較強的語言表達能力 良好的心理素質(zhì) 必要的技巧學習和應用 （ 五 ） 處理顧客投訴的技巧 人類的全部信息表達 =7%語言 +38%語氣 +55%體態(tài) 我們觀察顧客的角度： 年齡 、 服飾 、 語言 、 身體語言 、 態(tài)度 、 交通工具 、 通訊工具 、 氣質(zhì) 、 行為 、 等 我們了解顧客的角度： 聽的五個層次 忽視的聽 假裝的聽 選擇的聽 全神貫注的聽 同理心聽 需 求的五種 說出來
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