如何做好賣場(chǎng)客戶服務(wù)(編輯修改稿)
2025-06-20 00:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 際產(chǎn)品 VS預(yù)期產(chǎn)品 實(shí)際 《 預(yù)期 不滿意 實(shí)際 =預(yù)期 滿意 實(shí)際 》 預(yù)期 驚喜 （ 二 ） 顧客流失的原因 顧客死亡 （ 1%） 顧客搬遷 （ 3%） 顧客自然的改變喜好 （ 4%） 顧客因他人建議改變主意 （ 5%） 顧客另就低價(jià) （ 9%） 顧客本身就抱怨太多 （ 10%） 服務(wù)不周到 （ 68%） （ 三 ） 現(xiàn)在我們來(lái)探討顧客投訴產(chǎn)生的根源 顧客的偏見(jiàn) 、 成見(jiàn)或習(xí)慣 顧客的心境不良 顧客的自我表現(xiàn) 商品存在的問(wèn)題 服務(wù)人員存在不足 、 顧客投訴的類型 對(duì)商品的抱怨： 對(duì)商品的價(jià)格 對(duì)商品的品質(zhì) 對(duì)壞品的投訴 商品過(guò)保質(zhì)期 商品標(biāo)識(shí)不符 缺貨 對(duì)服務(wù)的抱怨 工作態(tài)度不佳 收銀作業(yè)不當(dāng) 服務(wù)項(xiàng)目不足 已有的服務(wù)作業(yè)不當(dāng) 取消原有的服務(wù)項(xiàng)目 對(duì)安全的抱怨 顧客發(fā)生意外 不良環(huán)境影響 （ 四 ） 處理顧客投訴的要素 具備一定的商品知識(shí) 具備一定的法律法規(guī)和商業(yè)政策知識(shí) 較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力 良好的心理素質(zhì) 必要的技巧學(xué)習(xí)和應(yīng)用 （ 五 ） 處理顧客投訴的技巧 人類的全部信息表達(dá) =7%語(yǔ)言 +38%語(yǔ)氣 +55%體態(tài) 我們觀察顧客的角度： 年齡 、 服飾 、 語(yǔ)言 、 身體語(yǔ)言 、 態(tài)度 、 交通工具 、 通訊工具 、 氣質(zhì) 、 行為 、 等 我們了解顧客的角度： 聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視的聽(tīng) 假裝的聽(tīng) 選擇的聽(tīng) 全神貫注的聽(tīng) 同理心聽(tīng) 需 求的五種 說(shuō)出來(lái)
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