招行是如何做好服務(wù)的(編輯修改稿)
2025-06-19 22:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 通存通兌、自動轉(zhuǎn)賬、貸款融資等八大功能的 “ 一卡通 ” 。并于1997年最早開通具有網(wǎng)上交易和支付功能的 “ 一網(wǎng)通 ” ，向廣泛的 “ 虛擬空間 ” 發(fā)起沖擊，這又很大程度上彌補了網(wǎng)點不足的問題。 第三，招行在服務(wù)投入方面也可以集中力量辦大事。對于工行、建行撒胡椒面般的網(wǎng)點建設(shè)，招行卻完全可以集中幾倍于他們的資金投入一家網(wǎng)點，鮮花、咖啡，以致柜臺服務(wù)員的培訓(xùn)、待遇都占不了多大的比重。同理，招行也可以比其他銀行把更多的投入放在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、后臺技術(shù)等方面，這樣反而在信息時代搶跑領(lǐng)先了。 第四，這是由招行的客戶對象決定的。招行少卻了四大國有銀行要服務(wù)于很多中下層客戶的政策義務(wù)，而它定位的優(yōu)質(zhì)客戶卻集中在 20歲 ~30歲的白領(lǐng)階層，他們對服務(wù)的體驗要求比較高，而且他們也喜歡接受新鮮事物，適合招行在網(wǎng)上銀行、電話銀行等集中創(chuàng)新和投入。 客戶虛擬代理 為什么很多企業(yè)明明知道 “ 顧客就是上帝 ” ，沒有客戶就沒有 “ 飯碗 ” ，但為什么往往流于口頭宣傳，一旦具體倰企業(yè)迀作中就忽略了客戶的存在呢？ 快要下班了，某集團公司市場部經(jīng)理 劉 先生的手機響了，電話另一端傳來甜美的聲音： —劉經(jīng)理您好，我是招商銀行信用卡中心的小李。我們昭想提醒您，明天就是您太太的生日，別忘了送她份禮物。 ” 劉 先生這才意識到自己差點忘記了這件事，馬上用招行信用卡給太太訂了一束鮮花。 最近，不少招行信用卡的持卡人感受到了類似的溫馨服務(wù)。為什么招行的服務(wù)怫是率先注意到了這些細(xì)節(jié)，體貼入微呢？ 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 ● 高層 “ 因您而變 ” “ 心里要時刻裝著客戶 ” 不是一句廣告詞，它涉及到客戶在企業(yè)中的地位，而這一地位需要靠切實的組織來保障。必須要將外部客戶內(nèi)部化，在企業(yè)內(nèi)部從組織上和企業(yè)高層都有客戶的 “ 虛擬代理 ” ，以虛擬客戶的角色時刻提醒和引導(dǎo)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的工作服務(wù)于客戶。 2021年，作為國內(nèi)第一個把理財品牌及服務(wù)體系捆綁推廣的金融產(chǎn)品 ——“金葵花 ” 理財就是在這樣的背景推出的。 招行信用卡中心的粱瑤蘭常務(wù)副總經(jīng)理就是企業(yè)高層的 “ 虛擬客戶 ” ，因為她還兼任客戶服務(wù)部總經(jīng)理，能使客戶服務(wù)部得到企業(yè)整體的工作支持。他們還聘請境外信用卡行業(yè)的資深管理人員作為客戶服務(wù)部的高級顧問，直接參與客戶服務(wù)中心的運營與規(guī)劃工作。同時，總經(jīng)理室將信用卡中心品質(zhì)監(jiān)督職能直接賦予客戶服務(wù)部品質(zhì)確保室，以客戶服務(wù)感受為基準(zhǔn)，參與信用卡中心各部門業(yè)務(wù)項目運營品質(zhì)監(jiān)督及成效評估，保證產(chǎn)品功能及服務(wù)最大限度滿足客戶實際需求。 這種對客戶服務(wù)的重視最終于 2021年明確地提煉為 “ 因您而變 ” 的服務(wù)理念，并以 “ 向日葵 ” 作比。馬蔚華行長如此詮釋： “ 客戶是太陽，招商銀行就是向日葵。向日葵是迎著太陽轉(zhuǎn)動的，招商銀行要做到的是 ‘ 因您而變 ’ 永遠(yuǎn)以滿足客戶需求為根本。抓住陽光的方向，向日葵才能長久保持鮮艷；順應(yīng)客戶的需求而變化，招商銀行才能取得長足發(fā)展。 ” 隨后，旨在面向高端客戶提供高品質(zhì)、個性化的綜合理財服務(wù)的 “ 金葵花 ” 理財推出，并全面推行了客戶經(jīng)理制。 2021年，向日葵被正式確定為招商銀行行花。 ● 部門先導(dǎo)拉動 除了大的服務(wù)創(chuàng)新外，也有細(xì)心的招行客戶注意到，招行信用卡的服務(wù)熱線號碼（ 8008205555）在鍵盤上是一條直線，撥打的時候可以一氣呵成，絕對沒有手勢的交叉和別扭的感覺。那么技術(shù)人員為什么會考慮到客戶的使用呢？ 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 這是因為客戶服務(wù)部是所有部門中的 “ 虛擬客戶 ” ，招行將其定位為拉動各部門服務(wù)水平的先導(dǎo)部隊。自 2021年 5月以來，招行信用卡中心實施了 “ VOC”專案，各部門、室主管以上任職人員包括總經(jīng)理室全體成員每月必須到客戶服務(wù)中心執(zhí)行在線服務(wù)檢測至少 1小時，以實時了解和掌握客戶動態(tài)，并根據(jù)客戶在線反饋的各種需求，制訂、修改和完善各項業(yè)務(wù)流程和管理辦法，使信用卡中心在業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品策略、價格策略等方面縮短市場距離。 如
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