招行是如何做好服務(wù)的-免費(fèi)閱讀
【正文】 花旗銀行選派最好的員工加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系；高層管理人員不惜花費(fèi)大量的時(shí)間拜訪客戶；對(duì)個(gè)人客戶能提供全面的商業(yè)銀行各類服務(wù)，包括資產(chǎn)管理、保險(xiǎn)、個(gè)人理財(cái)、咨詢顧問(wèn)，甚至旅游服務(wù)等。 將現(xiàn)有的服務(wù)手段高品質(zhì)地推給服務(wù)，讓客戶體味熱忱、周到，用 MOT 感染客戶，這是第一重境界。首先，客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)要絕對(duì)準(zhǔn)確，不然會(huì)張冠李戴，事與愿違；其次，業(yè)務(wù)流程要順暢、明晰，保證信息的最有效傳遞；同時(shí)擁有強(qiáng)大的后端支持平臺(tái)和商戶網(wǎng)絡(luò)；還需要在一段時(shí)間內(nèi)給予客戶適當(dāng)引導(dǎo)，使之適應(yīng)這個(gè)全新的服務(wù)概念，這牽涉到會(huì)有一個(gè)新的“ 游戲規(guī)則 ” 的制定，在 “ 個(gè)性化服務(wù) ” 與 “ 客戶隱私保護(hù) ” 間做一個(gè)衡量，把握適度分寸；更為重要的是，需要一批高素質(zhì)高能力有著良好溝通技巧的一線員工，有效收集和運(yùn)用客戶行為情況的信息。這些都是招行轉(zhuǎn)為白金信用卡開辟的 VIP專線和后臺(tái)系統(tǒng)的結(jié)果。而且招行很早就完善了公司治理結(jié)構(gòu)，他本人只是一個(gè)管理者，干不好也只能卷鋪蓋走人。 由于客戶服務(wù)是一項(xiàng)情緒勞動(dòng)，所以，客服部還得努力給員工減壓和激勵(lì)。招行濟(jì)南分行某客戶經(jīng)理在為一對(duì)夫婦辦理房屋貸款業(yè)務(wù)之時(shí)遇到了難題，女方剛在醫(yī)院完成生產(chǎn)，尚不能出院進(jìn)行簽字，而因購(gòu)房合同所限，又來(lái)不及辦理委托手續(xù)，于是該客戶經(jīng)理不得不冒著酷暑，利用雙休日親自到醫(yī)院辦理業(yè)務(wù)。 ” 隨后，旨在面向高端客戶提供高品質(zhì)、個(gè)性化的綜合理財(cái)服務(wù)的 “ 金葵花 ” 理財(cái)推出，并全面推行了客戶經(jīng)理制。 2021年，作為國(guó)內(nèi)第一個(gè)把理財(cái)品牌及服務(wù)體系捆綁推廣的金融產(chǎn)品 ——“金葵花 ” 理財(cái)就是在這樣的背景推出的。 第四，這是由招行的客戶對(duì)象決定的。于是，招行造擇了從對(duì)方最軟的服務(wù)方面單點(diǎn)突破，做精品銀行。他們會(huì)定期訪問(wèn) VIP客戶，對(duì)新持卡戶做拜訪問(wèn)候，對(duì)申請(qǐng)注銷的客戶進(jìn)行挽留，對(duì)申訴案件進(jìn)行及時(shí)的處理，從來(lái)電中抽取一定比例進(jìn)行客戶滿意度訪問(wèn)，據(jù)此評(píng)判服務(wù)品質(zhì)，及時(shí)提出改進(jìn)的方向。 通常情況下，一個(gè)客戶的問(wèn)題會(huì)涉及多方面，如果這些問(wèn)題依靠人工查詢也許需要幾分鐘，甚至十幾分鐘，那樣客戶肯定等得不耐煩了。 他們首先規(guī)定了 15 秒內(nèi)接通電話，并通過(guò)采取高度的一線查詢授權(quán)和確立各層級(jí)處理客戶爭(zhēng)議彈性服務(wù)的授權(quán)，以落實(shí) “ 實(shí)時(shí)服務(wù) ” 的理念，避免大量問(wèn)題都需要逐層升級(jí)而影響處理效率，大幅度提升了問(wèn)題的一次性解決率。除了外部接觸點(diǎn)外，這套品質(zhì)確保體系還深入了內(nèi)部客戶的接觸點(diǎn)。 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬(wàn)富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 ● 點(diǎn) — 重視 MOT 營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)只是重視 MOT的一部分。無(wú)聊的話，順便翻翻沙發(fā)旁邊的報(bào)刊架。 ” 這是招行行長(zhǎng)馬蔚華曾跟人說(shuō)的一個(gè)小故事。 走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，門口擺放著鮮花。他認(rèn)為，顧客滿意度就是由一個(gè)一個(gè)的 “ MOT”積累形成的，從接觸一個(gè)事物到做出一個(gè)判斷就構(gòu)成一個(gè) MOT。 其中客服熱線就是他們關(guān)注的重要接觸點(diǎn)。而且根據(jù)在上述北京地區(qū)的調(diào)查來(lái)看，其網(wǎng)上銀行的安全性、開通方便性、操作方便性、資料記錄準(zhǔn)確及時(shí)性和網(wǎng)頁(yè)速度方面，招商銀行的用戶評(píng)價(jià)都居于領(lǐng)先的位置。于是客服中心會(huì)把這些問(wèn)題填單，詳細(xì)寫明問(wèn)題、客戶需求、應(yīng)何時(shí)解決，配合嚴(yán)格的內(nèi)控機(jī)制，使客戶的每一個(gè)服務(wù)的要求都能得到準(zhǔn)確及時(shí)的回復(fù)。 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬(wàn)富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 ● 面 ——“全流程 ” 質(zhì)保 要保證每一瞬間的感覺(jué)當(dāng)然不是很容易的事情，更不能 “ 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳 ” 。因此招行選擇讓客戶在每一個(gè)接觸點(diǎn)都滿意是非常正確的策略。 第三，招行在服務(wù)投入方面也可以集中力量辦大事。 最近，不少招行信用卡的持卡人感受到了類似的溫馨服務(wù)。馬蔚華行長(zhǎng)如此詮釋： “ 客戶是太陽(yáng)，招商銀行就是向日葵。 如此一來(lái)，招行各部門都能設(shè)身處地的為客戶著想，提高服務(wù)質(zhì)量。而在接手前，還必須在客服中心實(shí)際學(xué)習(xí)。現(xiàn)在，他已經(jīng)把客服中心這一人員流失比例高達(dá) 30%~40%的業(yè)內(nèi)平均數(shù)字控制在了 10%以內(nèi)。這樣，他們就能在組織上重視直接服務(wù)于客戶的部門，在流程上通過(guò)這些部門來(lái)及時(shí)拉動(dòng)和推動(dòng)間接部門服務(wù)于客戶，在監(jiān)督上通過(guò)技術(shù)、流程、甚至發(fā)動(dòng)客戶來(lái)監(jiān)督一線員工。如招商銀行攜程旅行信用卡不僅具有招商銀
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