招行是如何做好服務(wù)的-wenkub
2023-05-25 22:02:29 本頁面
【正文】 薄弱。這一中國第一的稱號(hào)經(jīng)過了長(zhǎng)達(dá) 8個(gè)月時(shí)間的準(zhǔn)備，接受了從領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價(jià)值、績(jī)效衡量與分析、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營(yíng)績(jī)效結(jié)果等八個(gè)范疇的全面而嚴(yán)格的審核，涉及五大類上百項(xiàng)詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)。為此，招行信用卡中心還引入了全流程的品質(zhì)確保管理機(jī)制，建立了一整套追蹤服務(wù)品質(zhì)及持續(xù)改善的管理體系，對(duì)服務(wù)全流程和所有工作環(huán)節(jié)的服務(wù)品質(zhì)都實(shí)行監(jiān)督和控制。這樣大部分的問題都能在 10 秒之內(nèi)完成，確保 “ 一站式 ” 服務(wù)的提供。另外，在該系統(tǒng)上，前手服務(wù)人員會(huì)將客戶的問題和要求在系統(tǒng)內(nèi)做特定的注記，后手（不同）的服務(wù)人員接到同一客戶的電話時(shí)，界面上反映得一清二楚，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性和連貫性。 —— 二線追蹤 。 ● 線 — “一站式 ” 授權(quán) 打熱線電話最煩什么？曾經(jīng)有個(gè)相聲形象的揭示了 “ 三怕 ” ：一怕等待太久， 浪 費(fèi)時(shí)間；二怕廣告插播，推銷很多；三怕逐層上報(bào)，一拖再拖。針對(duì)內(nèi)部客戶專注滿意度的指標(biāo)就包括：電話服務(wù)評(píng)核、部門抱怨件、服務(wù)整體滿意度、教育訓(xùn)練滿意度等。為此，他們專門針對(duì)客戶服務(wù)中心，就量身定做了 20多個(gè)指標(biāo)，定期進(jìn)行性能測(cè)試。為了能讓每一位服務(wù)人員 100%做到，他們要求客服人員每一個(gè)班次上崗前都有一次 15分鐘的禮儀訓(xùn)練。人們?cè)谏钪兴龀龅拇罅康呐袛嗖皇腔谏羁痰恼J(rèn)識(shí)，而是基于在瞬間對(duì)事物做出的判斷。當(dāng)您走到柜臺(tái)前，服務(wù)人員會(huì)微笑著站立為您服務(wù)。胸前掛著 “ 導(dǎo)促員 ” 牌子的工作人員走過來，熱情地詢問您。這一獎(jiǎng)項(xiàng)似乎也從側(cè)面證明了馬蔚華行長(zhǎng)的故事。招行是如何做好服務(wù)的 我們能從中學(xué)到什么 ? 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 “前不久那英打電話給我，說要辦招行的信用卡，我就非常好奇她從哪里得到我的聯(lián)系方式，她告訴我她現(xiàn)在和趙本山在一起，是趙本山告訴她的，而且現(xiàn)在很多的社會(huì)名流都用招行的信用卡。 現(xiàn)在的服務(wù)，一般的老百姓尚難 “ 伺候 ” ，更何況歌壇大姐大那英，以及那幫特別講究的千萬富豪們，這也說明招行的服務(wù)自有其獨(dú)到之處。然后，你在號(hào)碼機(jī)上拿一個(gè)號(hào)碼，然后在沙發(fā)上休息等著喊號(hào)?；蛟S現(xiàn)在已經(jīng)有很多銀行這樣做了，但招行最早引起人們關(guān)注就是從這樣的服務(wù)開始的 。比如一個(gè)廣告，如果人們要做出很多 MOT 才能知道它在說什么，那它就不是一個(gè)好的廣告，如果看到一個(gè)廣告很快就能知道它在說什么，那它就是一個(gè)好的廣告。 事實(shí)上，不管是大廳服務(wù)還是熱線服務(wù)，只要是所有可能與顧客接觸的界面和接觸點(diǎn)，如顧客來電查詢、推廣業(yè)務(wù)和顧客訪問網(wǎng)站等，都是招行提高服務(wù)滿意度的著力點(diǎn)。這主要包括專注時(shí)效性的作業(yè)性指標(biāo)： ACD接聽時(shí)效（ 15秒內(nèi)接通 S/L≥85% ）、電話掛斷率（ ≤ 5%）、一線處理率（ ≥ 95%）、錄音成功率（ ≥ 95%）等。 現(xiàn)實(shí)中的服務(wù)招行細(xì)致入微，網(wǎng)上服務(wù)照樣也不含糊。那么招行的 “ 一站式 ” 服務(wù)如何避免在 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 整個(gè)流程的執(zhí)行中出現(xiàn)部門推諉和推卸責(zé)任呢？ —— 彈性授權(quán) 。 一線員工遇到了解決不了的問題怎么辦？根據(jù)統(tǒng)計(jì)，厲朝陽先生分析，客服中心大概只有 5% 的問題需要?jiǎng)e的部門支援。 —— 整合查詢 。 —— 技術(shù)優(yōu)化 。 在具體服務(wù)項(xiàng)目上，除了一線客服專員直接面對(duì)客戶外，二線服務(wù)組也通過各種措施確保服務(wù)的品質(zhì)。 點(diǎn)評(píng)：非對(duì)稱競(jìng)爭(zhēng)的策略 招行通過 MOT的方式提高服務(wù)滿意度，是深得 “ 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) ” 的精髓。當(dāng)招行于 1987年從深圳起家時(shí)，國有銀行的布局業(yè)已完成，但服務(wù)意識(shí)還限于 “ 衙門 ” 辦差。在現(xiàn)實(shí)網(wǎng)點(diǎn)布局處于劣勢(shì)的情況下，招行只能橫下一條心向電子化、網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn)，從而在國內(nèi)最早開通具有全國通存通兌、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬、貸款融資等八大功能的 “ 一卡通 ” 。同理，招行也可以比其他銀行把更多的投入放在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、后臺(tái)技術(shù)等方面，這樣反而在信息時(shí)代搶跑領(lǐng)先了。我們昭想提醒您，明天就是您太太的生日，別忘了送她份禮物。必須要將外部客戶內(nèi)部化，在企業(yè)內(nèi)部從組織上和企業(yè)高層都有客戶的 “ 虛擬代理 ” ，以虛擬客戶的角色時(shí)刻提醒和引導(dǎo)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的工作服務(wù)于客
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