【正文】 提升。這叫做禮尚往來原則。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規(guī)范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來予以回報。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。 做到寫到 學(xué)會總結(jié)要養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣，并且要記一些細節(jié)，他會為你以后的服務(wù)帶來很多方便，同時，要學(xué)會總結(jié)，總結(jié)才有提高。尤其是到了周末，更是麻煩了。1公司內(nèi)部矛盾和問題不要反映到客戶哪里去。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因為你害怕別人，不妨大度一點，也給別人一點肯定，有助于給自己樹立好的形象。譬如：若帶的軟盤會不會壞掉，能給你提供支持和幫助的人的聯(lián)系方式是否有，萬一需拖延幾天，帶的路費夠不夠等。兩個人一起做服務(wù)、要分清主次。“一滴水可以折射出一個太陽”你出差到客戶那，你的一言一行都代表在公司的形象，千萬不可太隨便，你的一句話一個動作都可以丟掉一個客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。你千萬不能受著這種影響，你可能在PC上化費很多時間，還可能會引起客戶那里其他人對你的意見。你一定要先把主要的問題解決掉。當別人提的要求與責任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到別人的理解。做銷售的時候我們經(jīng)常說搞定某個人，就是拍板的人。市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽積累很大程度上來源于售后服務(wù)。我們知道產(chǎn)品銷售出去以后，一般都有保修期，保修期過了之后一般是需要收取服務(wù)費的，假設(shè)產(chǎn)品可以有多家服務(wù)商來競爭，客戶就不一定選擇誰來做。 售后服務(wù)能與客戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。記住，讓客人滿意是我們公司的承諾。誰的服務(wù)做得好，誰的生意才能做大。反正你也不會再來第二次的。浪費了時間及金錢，雖然到最后超市是退了錢，但是卻只有一句抱歉給他。這個退貨的過程非常之麻煩，一下子說沒人，一下說沒車，一下說要求他自己將空調(diào)送到超市來退貨。就是志高空調(diào)，銷售員告知此款空調(diào)無論是功能還是省電等方面均比格力要好，且價格便宜10%，他就購買了志高空調(diào)，但是卻因此給自己找了麻煩事。一、 案例如何做好售后服務(wù)？我認為海爾的售后服務(wù)值得我公司學(xué)習(xí)的。上海弘聯(lián)醫(yī)學(xué)儀器發(fā)展有限公司售后服務(wù)中心培訓(xùn)教材第一章 如何做好售后服務(wù)第一講 售后服務(wù)工作的意義和注意事項眾所周知，這個一個服務(wù)取勝的時代，然而目前國內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見不鮮。有些超市的售后服務(wù)很差，根本是貨不對板。當時此家超市承諾第二天可以安裝，可是卻沒有人到他家安裝，因為他打了兩個電話去詢問何時可以安裝？在他的三請四催下，安裝人員終于在第四天到他家安裝，可是空調(diào)一安裝好，試機卻是壞的。這不是在坑人呢？購買空調(diào)是標明是免費送貨上門包安裝。這事令我在反省我公司對待顧客方針是否需要改變。我們公司的顧客有一部分也是一次性顧客，那么我們要如何對待他們呢？我要求公司的銷售人員對一次性或是長期顧客均需一視同仁，竭盡全力為顧客服務(wù)，并做了售后服務(wù)。我們會堅守此承諾為客人竭誠服務(wù)。 售后服務(wù)過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手更多的信息。一個好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。如何保住和得到這一部分增值利潤，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。 售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗、提高技巧、增長才干的過程。做售后服務(wù)的時候也是一樣，即使你的服務(wù)被客戶方所有技術(shù)人員都認可了，客戶負責人一個不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到客戶負責人的認可后方可離開。你要明白，他們中的某個人到明年也許就是負責人。以免犯本末倒置的錯誤。不要講太絕對的話。你不代表公司最高水平、讓客戶感覺到你有強大的技術(shù)后盾作支撐。打有準備之仗，做好最壞打算。見好就收。1與客戶主要負責人及技術(shù)人員建立一條聯(lián)系通道。經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，兩個技術(shù)人員有個人矛盾，剛好被派在一起為客戶提供售后服務(wù)，到了客戶那里兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰也不聽誰的。 干脆利索，去繁就簡沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這些日記對公司和你個人都是財富 整理環(huán)境，全面測試，不留隱患也許你也碰到過這樣的情況，剛買完票上車，電話又打來了，也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全面的測試，能否全面取決于你的經(jīng)驗和服務(wù)標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。同樣，我們在和顧客達成交易的關(guān)系時，也別忘了在適當?shù)臅r機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。 2．承諾與慣性原則 在心理學(xué)上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。 3．社會認同原則 威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。4．同類認同假如你今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護士推銷，護士也可以接受。6．喜愛原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。3．承蒙顧客幫忙時還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內(nèi)疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。三、 視察銷售后的狀況對于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報。 2．舉辦研討會選擇一個適當?shù)臅r機，將使用過你的產(chǎn)品的顧客請來參加研討會，請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。但是請你一定把這些反復(fù)的話當作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。 3．讓顧客想出對策如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。 2．不要辯解，只需認錯千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。”就好像很希望銷售人員再對他好一點。要學(xué)會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。掌握售后服務(wù)的要點，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。二、 售后服務(wù)禮儀的內(nèi)容 為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 根據(jù)消費者要求，進行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)； 保證維修零配件的供應(yīng)； 負責維修服務(wù)； 對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見——這就是我的經(jīng)營訣竅”。為小小的木梳提供售后服務(wù)，在業(yè)內(nèi)已是難得；而且提供全國免費維修，更是堪稱一絕了。 凡譚木匠專賣店售出的產(chǎn)品，在可維修范圍內(nèi)，均實行全國免費維修?？傊?，譚木匠無時不在提升用戶的滿意度和擁有后的體驗感受。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了，時隔這么久，發(fā)票什么都沒有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo，再找生產(chǎn)商。不過這事并沒有就此結(jié)束，廠家要找出為什么這個屋頂用不了15年的原因，給用戶一個事實為依據(jù)的解釋。廠家左后為這里的居民全部免費更換了新屋頂。與此同時，幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感慨，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。設(shè)計好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。 對客戶進行分類。為了確保能及時了解客戶需求，了他們提供個性化的服務(wù)。除了個性化服務(wù)營銷的手段，要想突破同質(zhì)化“營銷困境”，實現(xiàn)高層次的跨越，還必須利用品牌這個利器。微笑能使陌生人感到親切，是朋友感到安慰，使親人感到愉悅。所謂“微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。我們經(jīng)常看到有的服務(wù)人員的笑是那樣的假，有的人的笑像是黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人的笑里藏刀，就是沒有內(nèi)涵。 微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心自然的流露，而不是應(yīng)付、職業(yè)、僵硬的笑服務(wù)人員的售后服務(wù)要主動熱情、自然大方、一如既往、養(yǎng)成習(xí)慣、心境平和、注意場合、態(tài)度端正。 微笑的前提是熱愛你的工作、崗位、售后，否則是笑不起來的微笑是一種態(tài)度，將客戶視為衣食父母，才能對顧客保持真誠的微笑。1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買了他的第一家旅館——梅比萊旅館。其實不然，售后服務(wù)本身就是從業(yè)人員的基本工作職責和內(nèi)容。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想上有所認知、認可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。所謂“師傅領(lǐng)進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言?？梢哉f，凡是提倡“售后服務(wù)”的部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)并因此而離開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。 制定服務(wù)修正的方案每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解。 經(jīng)?？疾旆?wù)制度企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。所以，重視對老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件即時解決問題。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。處理及落實處理方案態(tài)度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。補償多一點客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱怨或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送配件使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有必要進行補償才能安撫客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。辦法多一點畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？你要做到①知道問什么樣的問題。對顧客的問題提出解決辦法才