【正文】 提升。這叫做禮尚往來(lái)原則。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來(lái)予以回報(bào)。比如當(dāng)我們到水果攤買(mǎi)水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋(píng)果，這時(shí)賣(mài)水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋(píng)果讓你嘗一嘗。 做到寫(xiě)到 學(xué)會(huì)總結(jié)要養(yǎng)成寫(xiě)工作日記的習(xí)慣，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來(lái)很多方便，同時(shí)，要學(xué)會(huì)總結(jié)，總結(jié)才有提高。尤其是到了周末，更是麻煩了。1公司內(nèi)部矛盾和問(wèn)題不要反映到客戶哪里去。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因?yàn)槟愫ε聞e人，不妨大度一點(diǎn)，也給別人一點(diǎn)肯定，有助于給自己樹(shù)立好的形象。譬如：若帶的軟盤(pán)會(huì)不會(huì)壞掉，能給你提供支持和幫助的人的聯(lián)系方式是否有，萬(wàn)一需拖延幾天，帶的路費(fèi)夠不夠等。兩個(gè)人一起做服務(wù)、要分清主次?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€(gè)太陽(yáng)”你出差到客戶那，你的一言一行都代表在公司的形象，千萬(wàn)不可太隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可以丟掉一個(gè)客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。你千萬(wàn)不能受著這種影響，你可能在PC上化費(fèi)很多時(shí)間，還可能會(huì)引起客戶那里其他人對(duì)你的意見(jiàn)。你一定要先把主要的問(wèn)題解決掉。當(dāng)別人提的要求與責(zé)任人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到別人的理解。做銷(xiāo)售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。我們知道產(chǎn)品銷(xiāo)售出去以后，一般都有保修期，保修期過(guò)了之后一般是需要收取服務(wù)費(fèi)的，假設(shè)產(chǎn)品可以有多家服務(wù)商來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，客戶就不一定選擇誰(shuí)來(lái)做。 售后服務(wù)能與客戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端的等于成功的一半”。記住，讓客人滿意是我們公司的承諾。誰(shuí)的服務(wù)做得好，誰(shuí)的生意才能做大。反正你也不會(huì)再來(lái)第二次的。浪費(fèi)了時(shí)間及金錢(qián)，雖然到最后超市是退了錢(qián)，但是卻只有一句抱歉給他。這個(gè)退貨的過(guò)程非常之麻煩，一下子說(shuō)沒(méi)人，一下說(shuō)沒(méi)車(chē)，一下說(shuō)要求他自己將空調(diào)送到超市來(lái)退貨。就是志高空調(diào)，銷(xiāo)售員告知此款空調(diào)無(wú)論是功能還是省電等方面均比格力要好，且價(jià)格便宜10%，他就購(gòu)買(mǎi)了志高空調(diào)，但是卻因此給自己找了麻煩事。一、 案例如何做好售后服務(wù)？我認(rèn)為海爾的售后服務(wù)值得我公司學(xué)習(xí)的。上海弘聯(lián)醫(yī)學(xué)儀器發(fā)展有限公司售后服務(wù)中心培訓(xùn)教材第一章 如何做好售后服務(wù)第一講 售后服務(wù)工作的意義和注意事項(xiàng)眾所周知，這個(gè)一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，然而目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷(xiāo)乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見(jiàn)不鮮。有些超市的售后服務(wù)很差，根本是貨不對(duì)板。當(dāng)時(shí)此家超市承諾第二天可以安裝，可是卻沒(méi)有人到他家安裝，因?yàn)樗蛄藘蓚€(gè)電話去詢問(wèn)何時(shí)可以安裝？在他的三請(qǐng)四催下，安裝人員終于在第四天到他家安裝，可是空調(diào)一安裝好，試機(jī)卻是壞的。這不是在坑人呢？購(gòu)買(mǎi)空調(diào)是標(biāo)明是免費(fèi)送貨上門(mén)包安裝。這事令我在反省我公司對(duì)待顧客方針是否需要改變。我們公司的顧客有一部分也是一次性顧客，那么我們要如何對(duì)待他們呢？我要求公司的銷(xiāo)售人員對(duì)一次性或是長(zhǎng)期顧客均需一視同仁，竭盡全力為顧客服務(wù)，并做了售后服務(wù)。我們會(huì)堅(jiān)守此承諾為客人竭誠(chéng)服務(wù)。 售后服務(wù)過(guò)程中能夠進(jìn)一步了解客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的信息。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類(lèi)型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。如何保住和得到這一部分增值利潤(rùn)，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。 售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被客戶方所有技術(shù)人員都認(rèn)可了，客戶負(fù)責(zé)人一個(gè)不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到客戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可后方可離開(kāi)。你要明白，他們中的某個(gè)人到明年也許就是負(fù)責(zé)人。以免犯本末倒置的錯(cuò)誤。不要講太絕對(duì)的話。你不代表公司最高水平、讓客戶感覺(jué)到你有強(qiáng)大的技術(shù)后盾作支撐。打有準(zhǔn)備之仗，做好最壞打算。見(jiàn)好就收。1與客戶主要負(fù)責(zé)人及技術(shù)人員建立一條聯(lián)系通道。經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，兩個(gè)技術(shù)人員有個(gè)人矛盾，剛好被派在一起為客戶提供售后服務(wù)，到了客戶那里兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰(shuí)也不聽(tīng)誰(shuí)的。 干脆利索，去繁就簡(jiǎn)沒(méi)有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這些日記對(duì)公司和你個(gè)人都是財(cái)富 整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患也許你也碰到過(guò)這樣的情況，剛買(mǎi)完票上車(chē)，電話又打來(lái)了，也許是一個(gè)小問(wèn)題，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全面的測(cè)試，能否全面取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問(wèn)題都要找出問(wèn)題的原因，否則，就應(yīng)視為問(wèn)題沒(méi)有解決。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買(mǎi)它一斤或是兩斤。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說(shuō)有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺(jué)得，你在重視他。 2．承諾與慣性原則 在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。 3．社會(huì)認(rèn)同原則 威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。4．同類(lèi)認(rèn)同假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷(xiāo)，護(hù)士也可以接受。6．喜愛(ài)原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星；那個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買(mǎi)什么樣的衣服，目前很多促銷(xiāo)廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜愛(ài)原則，去激發(fā)顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。顧客還沒(méi)有買(mǎi)你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你?？蛻舻牡谝挥∠髞?lái)自于銷(xiāo)售人員。3．承蒙顧客幫忙時(shí)還有一種需要寫(xiě)感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來(lái)的觸動(dòng)之下，雖然他沒(méi)有買(mǎi)你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺(jué)得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說(shuō)他買(mǎi)過(guò)了，或者說(shuō)并沒(méi)有買(mǎi)你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。三、 視察銷(xiāo)售后的狀況對(duì)于購(gòu)買(mǎi)你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。要善于運(yùn)用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。 2．舉辦研討會(huì)選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過(guò)你的產(chǎn)品的顧客請(qǐng)來(lái)參加研討會(huì)，請(qǐng)他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。但是請(qǐng)你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來(lái)耐心地聽(tīng)完。 3．讓顧客想出對(duì)策如果商品問(wèn)題實(shí)在沒(méi)有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對(duì)策。 2．不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)千萬(wàn)不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒，做一個(gè)高EQ的銷(xiāo)售人員。許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。所以你要靜下心來(lái)，傾聽(tīng)顧客吐苦水是最好的方法?！本秃孟窈芟ＭN(xiāo)售人員再對(duì)他好一點(diǎn)。要學(xué)會(huì)善于思考，思考的簡(jiǎn)單方式就是自問(wèn)自答，“我這樣做對(duì)嗎、可以滿足別人、有沒(méi)有要改進(jìn)的地方？”平時(shí)要多觀察、多探聽(tīng)、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來(lái)，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷(xiāo)售的開(kāi)端。二、 售后服務(wù)禮儀的內(nèi)容 為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)； 保證維修零配件的供應(yīng)； 負(fù)責(zé)維修服務(wù)； 對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退。有人詢問(wèn)希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答是：“請(qǐng)你在離開(kāi)我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見(jiàn)，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見(jiàn)——這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。為小小的木梳提供售后服務(wù)，在業(yè)內(nèi)已是難得；而且提供全國(guó)免費(fèi)維修，更是堪稱一絕了。 凡譚木匠專賣(mài)店售出的產(chǎn)品，在可維修范圍內(nèi)，均實(shí)行全國(guó)免費(fèi)維修?？傊?，譚木匠無(wú)時(shí)不在提升用戶的滿意度和擁有后的體驗(yàn)感受。有位朋友裝的屋頂沒(méi)到15年就壞了，時(shí)隔這么久，發(fā)票什么都沒(méi)有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo，再找生產(chǎn)商。不過(guò)這事并沒(méi)有就此結(jié)束，廠家要找出為什么這個(gè)屋頂用不了15年的原因，給用戶一個(gè)事實(shí)為依據(jù)的解釋。廠家左后為這里的居民全部免費(fèi)更換了新屋頂。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感慨，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越高、越來(lái)越多。設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。 對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)。為了確保能及時(shí)了解客戶需求，了他們提供個(gè)性化的服務(wù)。除了個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的手段，要想突破同質(zhì)化“營(yíng)銷(xiāo)困境”，實(shí)現(xiàn)高層次的跨越，還必須利用品牌這個(gè)利器。微笑能使陌生人感到親切，是朋友感到安慰，使親人感到愉悅。所謂“微笑”，多指對(duì)事物心領(lǐng)神會(huì)后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。我們經(jīng)?？吹接械姆?wù)人員的笑是那樣的假，有的人的笑像是黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人的笑里藏刀，就是沒(méi)有內(nèi)涵。 微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心自然的流露，而不是應(yīng)付、職業(yè)、僵硬的笑服務(wù)人員的售后服務(wù)要主動(dòng)熱情、自然大方、一如既往、養(yǎng)成習(xí)慣、心境平和、注意場(chǎng)合、態(tài)度端正。 微笑的前提是熱愛(ài)你的工作、崗位、售后，否則是笑不起來(lái)的微笑是一種態(tài)度，將客戶視為衣食父母，才能對(duì)顧客保持真誠(chéng)的微笑。1919年1月，希爾頓的父親因車(chē)禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買(mǎi)了他的第一家旅館——梅比萊旅館。其實(shí)不然，售后服務(wù)本身就是從業(yè)人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人”，只是對(duì)于高度自律一族而言?？梢哉f(shuō)，凡是提倡“售后服務(wù)”的部門(mén)，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)并因此而離開(kāi)公司另尋新歡，而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。 制定服務(wù)修正的方案每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶對(duì)這點(diǎn)能夠理解。 經(jīng)常考察服務(wù)制度企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問(wèn)題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過(guò)他們的期望。通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。所以，重視對(duì)老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件即時(shí)解決問(wèn)題。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等?？蛻舸_認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。處理及落實(shí)處理方案態(tài)度好一點(diǎn)客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。補(bǔ)償多一點(diǎn)客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱怨或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送配件使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有必要進(jìn)行補(bǔ)償才能安撫客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。辦法多一點(diǎn)畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？你要做到①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才