【正文】 好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。 建立良好的服務(wù)制度良好的服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。 經(jīng)常考察服務(wù)制度企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問(wèn)題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過(guò)他們的期望。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶的問(wèn)題。 制定服務(wù)修正的方案每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶對(duì)這點(diǎn)能夠理解。 彌補(bǔ)服務(wù)中的不足對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)并因此而離開(kāi)公司另尋新歡，而且會(huì)將對(duì)公司不好的印象向更多的人傳播。十一、 售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)提升的七種方式 避免服務(wù)不好的印象肯定和成功的第一印象對(duì)公司帶來(lái)良好的收益，而不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重。可以說(shuō)，凡是提倡“售后服務(wù)”的部門(mén)，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人”，只是對(duì)于高度自律一族而言。 規(guī)章制度配合規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長(zhǎng)期執(zhí)行。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想上有所認(rèn)知、認(rèn)可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。如果沒(méi)有這個(gè)意識(shí)，提倡售后服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達(dá)到良好的效果。其實(shí)不然，售后服務(wù)本身就是從業(yè)人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。希爾頓和員工同心協(xié)力堅(jiān)持微笑，以微笑帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買(mǎi)了他的第一家旅館——梅比萊旅館。 要保持快樂(lè)的心情真誠(chéng)的微笑是內(nèi)心心情的流露，我們經(jīng)常可以看到當(dāng)人心情好時(shí)，笑意是自然的洋溢在臉上，這種笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影響力的。 微笑的前提是熱愛(ài)你的工作、崗位、售后，否則是笑不起來(lái)的微笑是一種態(tài)度，將客戶視為衣食父母，才能對(duì)顧客保持真誠(chéng)的微笑。我們經(jīng)常聽(tīng)人說(shuō)，笑得比哭還難看，就是指笑不是發(fā)自內(nèi)心，而是職業(yè)性。 微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心自然的流露，而不是應(yīng)付、職業(yè)、僵硬的笑服務(wù)人員的售后服務(wù)要主動(dòng)熱情、自然大方、一如既往、養(yǎng)成習(xí)慣、心境平和、注意場(chǎng)合、態(tài)度端正。有的人講，寧要一分鐘的高速度，不要三分鐘的微笑，指的就是良好技能的重要。我們經(jīng)?？吹接械姆?wù)人員的笑是那樣的假，有的人的笑像是黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人的笑里藏刀，就是沒(méi)有內(nèi)涵。 微笑要有內(nèi)涵，不是皮笑肉不笑微笑時(shí)一種外在的表現(xiàn)，而內(nèi)在的是內(nèi)涵。所謂“微笑”，多指對(duì)事物心領(lǐng)神會(huì)后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑能使陌生人感到親切，是朋友感到安慰，使親人感到愉悅。九、 售后微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開(kāi)心靈的鑰匙。除了個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的手段，要想突破同質(zhì)化“營(yíng)銷困境”，實(shí)現(xiàn)高層次的跨越，還必須利用品牌這個(gè)利器。既然是個(gè)性化的服務(wù)，就要求我們根據(jù)客戶的個(gè)性，為他們提供真誠(chéng)的服務(wù)。為了確保能及時(shí)了解客戶需求，了他們提供個(gè)性化的服務(wù)。 暢通與客戶溝通的渠道。 對(duì)客戶進(jìn)行分類。五、 售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的 售后服務(wù)理念融入售后服務(wù)行為技巧之中 提升員工售后服務(wù)意識(shí)和售后服務(wù)水平 獲得更高的顧客忠誠(chéng)度六、 售后客戶服務(wù)禮儀技巧 不同環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)技巧 不同類型的客戶服務(wù)技巧 客戶投訴的處理技巧 電話服務(wù)技巧 處理客戶服務(wù)壓力的技巧七、 售后客戶服務(wù)人員管理 售后客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 售后客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 售后客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范 售后客戶服務(wù)人員的激勵(lì) 售后客戶服務(wù)人員的效績(jī)管理八、 售后如何通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)水平 建立好完善的客戶檔案。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶售后服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。不幸的是沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，如果沒(méi)有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。設(shè)計(jì)好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。b) 服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候，惠普的筆記本售后門(mén)引起的全國(guó)數(shù)百個(gè)維權(quán)群，豐田的召回門(mén)，都需要在流程上體現(xiàn)出來(lái)。與此同時(shí)，幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感慨，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越高、越來(lái)越多。比較會(huì)算的朋友也許會(huì)說(shuō)：屋頂是15年一次的非頻繁消費(fèi)，廠家這個(gè)處理雖好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽(yù)，卻損失了一大筆利潤(rùn)，其實(shí)不然：首先這群客戶也有親戚朋友，這就是口碑。廠家左后為這里的居民全部免費(fèi)更換了新屋頂。由于廠家將報(bào)廢時(shí)間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了了。不過(guò)這事并沒(méi)有就此結(jié)束，廠家要找出為什么這個(gè)屋頂用不了15年的原因，給用戶一個(gè)事實(shí)為依據(jù)的解釋。這位“中彩”的客戶等于花了一個(gè)屋頂?shù)腻X(qián)，因?yàn)檫@次遭遇得到了一個(gè)新的屋頂。有位朋友裝的屋頂沒(méi)到15年就壞了，時(shí)隔這么久，發(fā)票什么都沒(méi)有了，于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo，再找生產(chǎn)商。售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例3——在美國(guó)新造的房子有一個(gè)選項(xiàng)：屋頂。總之，譚木匠無(wú)時(shí)不在提升用戶的滿意度和擁有后的體驗(yàn)感受。 對(duì)維修需要更換零部件的產(chǎn)品只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)。 凡譚木匠專賣(mài)店售出的產(chǎn)品，在可維修范圍內(nèi)，均實(shí)行全國(guó)免費(fèi)維修。 一個(gè)月內(nèi)，由于非人為損壞所出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題可予退、換。為小小的木梳提供售后服務(wù)，在業(yè)內(nèi)已是難得；而且提供全國(guó)免費(fèi)維修，更是堪稱一絕了。在德國(guó)大眾汽車流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是售后服務(wù)人員銷售的，服務(wù)的本質(zhì)是銷售。有人詢問(wèn)希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答是：“請(qǐng)你在離開(kāi)我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見(jiàn)，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見(jiàn)——這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。二、 售后服務(wù)禮儀的內(nèi)容 為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品； 根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)； 保證維修零配件的供應(yīng)； 負(fù)責(zé)維修服務(wù)； 對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退。一、 什么是售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)（包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門(mén)服務(wù)等）時(shí)，面對(duì)客戶應(yīng)該體現(xiàn)出的律己敬人的過(guò)程；可以說(shuō)是售后服務(wù)從業(yè)人員代表公司的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開(kāi)端。九、磨練自己①請(qǐng)教別人，說(shuō)出你自己的缺點(diǎn) ②努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn) 本講總結(jié) 售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段，通過(guò)售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率與效益。要學(xué)會(huì)善于思考，思考的簡(jiǎn)單方式就是自問(wèn)自答，“我這樣做對(duì)嗎、可以滿足別人、有沒(méi)有要改進(jìn)的地方？”平時(shí)要多觀察、多探聽(tīng)、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來(lái)，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。八、提高自己的口才提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會(huì)觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處?！本秃孟窈芟ＭN售人員再對(duì)他好一點(diǎn)。你只要讓他感覺(jué)到被尊重，一切就OK。所以你要靜下心來(lái)，傾聽(tīng)顧客吐苦水是最好的方法。 3．了解不滿的原因由于商品本身的問(wèn)題而引來(lái)的不滿，只要直接替顧客解決了就沒(méi)事了。許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感?！拔曳浅Ａ私饽那樾?，同時(shí)我可以感受到您對(duì)我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒?，所以您才?huì)告訴我們。 2．不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò)千萬(wàn)不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會(huì)控制情緒，做一個(gè)高EQ的銷售人員。七、處理不滿的要訣 ◆要耐心傾聽(tīng) ◆不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò) ◆了解顧客不滿的原因 1．要耐心傾聽(tīng)顧客購(gòu)買(mǎi)你的東西，總是有不滿意的時(shí)候，所以常常會(huì)打電話到公司告訴我們他對(duì)這個(gè)事情不滿。 3．讓顧客想出對(duì)策如果商品問(wèn)題實(shí)在沒(méi)有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對(duì)策。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)，聽(tīng)出真意。但是請(qǐng)你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來(lái)耐心地聽(tīng)完。 六、誠(chéng)懇的作為商討對(duì)象1． 從頭到尾對(duì)顧客所說(shuō)的話要從頭到尾耐心地聽(tīng)。 2．舉辦研討會(huì)選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過(guò)你的產(chǎn)品的顧客請(qǐng)來(lái)參加研討會(huì)，請(qǐng)他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。上一講講過(guò)，通過(guò)顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問(wèn)題。要善于運(yùn)用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問(wèn)題。三、 視察銷售后的狀況對(duì)于購(gòu)買(mǎi)你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。同時(shí)，你也會(huì)收到很多回饋、很多關(guān)心。3．承蒙顧客幫忙時(shí)還有一種需要寫(xiě)感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來(lái)的觸動(dòng)之下，雖然他沒(méi)有買(mǎi)你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺(jué)得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說(shuō)他買(mǎi)過(guò)了，或者說(shuō)并沒(méi)有買(mǎi)你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問(wèn)題?？蛻舻牡谝挥∠髞?lái)自于銷售人員。二、恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函1．初次訪問(wèn)的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí)我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無(wú)論有沒(méi)有做購(gòu)買(mǎi)的決定，有沒(méi)有買(mǎi)你的東西都不重要，重要的是要在訪問(wèn)的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過(guò)后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過(guò)去了，可以省下你很多的時(shí)間。顧客還沒(méi)有買(mǎi)你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。6．喜愛(ài)原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星；那個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買(mǎi)什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜愛(ài)原則，去激發(fā)顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。5．使用者的證言這也是促使顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見(jiàn)證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購(gòu)買(mǎi)決定的一種方法。4．同類認(rèn)同假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒(méi)有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺(jué)得，“嗯，不錯(cuò)，人家都買(mǎi)了，我也應(yīng)該買(mǎi)”，這叫做社會(huì)認(rèn)同原則。 3．社會(huì)認(rèn)同原則 威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說(shuō)他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。 2．承諾與慣性原則 在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺(jué)到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說(shuō)有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺(jué)得，你在重視他。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買(mǎi)它一斤或是兩斤。第二講 售后服務(wù)工作的原則和技巧一、售后服務(wù)的原則禮尚往來(lái)的原則 人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。這些日記對(duì)公司和你個(gè)人都是財(cái)富 整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患也許你也碰到過(guò)這樣的情況，剛買(mǎi)完票上車，電話又打來(lái)了，也許是一個(gè)小問(wèn)題，