招行是如何做好服務(wù)的(完整版)
【正文】 詢問(wèn)您。招行是如何做好服務(wù)的 我們能從中學(xué)到什么 ? 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬(wàn)富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 “前不久那英打電話給我，說(shuō)要辦招行的信用卡，我就非常好奇她從哪里得到我的聯(lián)系方式，她告訴我她現(xiàn)在和趙本山在一起，是趙本山告訴她的，而且現(xiàn)在很多的社會(huì)名流都用招行的信用卡。然后，你在號(hào)碼機(jī)上拿一個(gè)號(hào)碼，然后在沙發(fā)上休息等著喊號(hào)。比如一個(gè)廣告，如果人們要做出很多 MOT 才能知道它在說(shuō)什么，那它就不是一個(gè)好的廣告，如果看到一個(gè)廣告很快就能知道它在說(shuō)什么，那它就是一個(gè)好的廣告。這主要包括專(zhuān)注時(shí)效性的作業(yè)性指標(biāo)： ACD接聽(tīng)時(shí)效（ 15秒內(nèi)接通 S/L≥85% ）、電話掛斷率（ ≤ 5%）、一線處理率（ ≥ 95%）、錄音成功率（ ≥ 95%）等。那么招行的 “ 一站式 ” 服務(wù)如何避免在 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬(wàn)富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 整個(gè)流程的執(zhí)行中出現(xiàn)部門(mén)推諉和推卸責(zé)任呢？ —— 彈性授權(quán) 。 —— 整合查詢 。 在具體服務(wù)項(xiàng)目上，除了一線客服專(zhuān)員直接面對(duì)客戶外，二線服務(wù)組也通過(guò)各種措施確保服務(wù)的品質(zhì)。當(dāng)招行于 1987年從深圳起家時(shí)，國(guó)有銀行的布局業(yè)已完成，但服務(wù)意識(shí)還限于 “ 衙門(mén) ” 辦差。同理，招行也可以比其他銀行把更多的投入放在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、后臺(tái)技術(shù)等方面，這樣反而在信息時(shí)代搶跑領(lǐng)先了。必須要將外部客戶內(nèi)部化，在企業(yè)內(nèi)部從組織上和企業(yè)高層都有客戶的 “ 虛擬代理 ” ，以虛擬客戶的角色時(shí)刻提醒和引導(dǎo)企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的工作服務(wù)于客戶。抓住陽(yáng)光的方向，向日葵才能長(zhǎng)久保持鮮艷；順應(yīng)客戶的需求而變化，招商銀行才能取得長(zhǎng)足發(fā)展。而招行的客戶經(jīng)理更必須提供傾心服務(wù)。上崗后仍然會(huì)有不定期的測(cè)試和各方面知識(shí)的培訓(xùn)隨時(shí)督促。 馬蔚華就曾說(shuō)過(guò)，招行是一個(gè)完全的股份制銀行，必須靠市場(chǎng)來(lái)養(yǎng)活。 聯(lián)盟式服務(wù) 招行最近開(kāi)始意識(shí)到傳統(tǒng)的措施漸漸不靈了，站立服務(wù)、微笑服務(wù)，其他銀行學(xué)會(huì)了；送鮮花、送牛奶，他們也開(kāi)始了；網(wǎng)上銀行、理財(cái)顧問(wèn)，對(duì)手們也快趕上了 …… 未來(lái)的服務(wù)怎么做才有競(jìng)爭(zhēng)力？ 從 2021年 3月開(kāi)始，如果你是招行白金信用卡客戶，只要你撥打 4008885555，無(wú)論用手機(jī)還是固定電話，招行的客服人員都會(huì)馬上認(rèn)出你，然后簡(jiǎn)單的和您寒暄，并且還知道您最近 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬(wàn)富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 買(mǎi)了些什么，甚至知道您到時(shí)候出差了，他會(huì)輕松地和您交流您感興趣的話題，讓您有遇到“ 老朋友 ” 的感覺(jué)。但要做好卻是對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的巨大挑戰(zhàn)。 客戶需要的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這種服務(wù)的內(nèi)涵在不斷地?cái)U(kuò)充與演進(jìn)。 在這方面，花旗銀行是客戶管理的佼佼者?；ㄆ煦y行已實(shí)現(xiàn)從出售產(chǎn)品向出售方案轉(zhuǎn)變，客戶不再是銀行某一產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，而是銀行提供方案的訂購(gòu)者；花旗銀行也不僅為客戶提供單項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，而是客戶的長(zhǎng)期支持者、伙伴。 “ 因您而變 ” ，站在客戶的角度，來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)流程，打造產(chǎn)品，這是第二重境界； 而主動(dòng)引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)手段來(lái)牽引客戶，不斷創(chuàng)造興奮點(diǎn)，這是第三重境界。 而從目前招行的一些做法看，雖然措施很新鮮、搶眼，比如提供道路救援服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、免費(fèi)高爾夫球等，但是實(shí)際作用發(fā)揮不大。 從招行的聯(lián)盟舉措來(lái)看，他們已經(jīng)開(kāi)始主動(dòng)迎戰(zhàn) “ 個(gè)性化 ” 的服務(wù)需求，開(kāi)始嘗試根據(jù)客服部掌握的客戶喜好，比如喜歡某名牌的衣服和化妝品，給客戶量身訂做一些產(chǎn)品等。所以，他才會(huì)總是帶頭創(chuàng)新，才會(huì)敢于要求全行 “ 因您而變 ” 。厲朝陽(yáng)稱(chēng)其在辦公室準(zhǔn)備了大量的面巾紙，和員工談話時(shí)允許他們盡情宣泄壓力和感情，哭完了再談。 即使在一般人眼中素質(zhì)要求不高的客服人員，招行也有嚴(yán)格要求。 2021年，向日葵被正式確定為招商銀行行花。 招行信用卡中心的粱瑤蘭常務(wù)副總經(jīng)理就是企業(yè)高層的 “ 虛擬客戶 ” ，因?yàn)樗€兼任客戶服務(wù)部總經(jīng)理，能使客戶服務(wù)部得到企業(yè)整體的工作支持。招行少卻了四大國(guó)有銀行要服務(wù)于很多中下層客戶的政策義務(wù)，而它定位的優(yōu)質(zhì)客戶卻集中在 20歲 ~30歲的白領(lǐng)階層，他們對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)要求比較高，
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