招行是如何做好服務(wù)的-資料下載頁
2025-05-14 22:02本頁面
【正文】 功人士打造超凡白金生活，精心匯聚了包括新加坡航空、美國聯(lián)合航空、維珍航空、國際 SOS組織、HYATT君悅大酒店、洲際大酒店、 LaneCrowford連卡佛等眾多世界級(jí)服務(wù)名牌，以及全年國內(nèi)24場一流高爾夫球場全免費(fèi)打球，全國 200多個(gè)城市及其半徑 100公里 范圍內(nèi)、 24小時(shí)私家車道路緊急救援服務(wù) …… 此外，招行還與單一企業(yè)聯(lián)盟推出聯(lián)名信用卡。如招商銀行攜程旅行信用卡不僅具有招商銀行信用卡和攜程商旅貴賓卡的雙重功能，還具備商旅查詢、預(yù)訂功能，可以享受全國近 3000 家攜程特惠商戶的打折優(yōu)惠等。 點(diǎn)評：虛晃一槍的遠(yuǎn)見 招行主動(dòng)回應(yīng)未來個(gè)性化的趨勢是值得肯定的。但要做好卻是對企業(yè)的客戶服務(wù)運(yùn)營的巨大挑戰(zhàn)。首先，客戶的數(shù)據(jù)庫要絕對準(zhǔn)確，不然會(huì)張冠李戴，事與愿違；其次，業(yè)務(wù)流程要順暢、明晰，保證信息的最有效傳遞；同時(shí)擁有強(qiáng)大的后端支持平臺(tái)和商戶網(wǎng)絡(luò)；還需要在一段時(shí)間內(nèi)給予客戶適當(dāng)引導(dǎo)，使之適應(yīng)這個(gè)全新的服務(wù)概念，這牽涉到會(huì)有一個(gè)新的“ 游戲規(guī)則 ” 的制定，在 “ 個(gè)性化服務(wù) ” 與 “ 客戶隱私保護(hù) ” 間做一個(gè)衡量，把握適度分寸；更為重要的是，需要一批高素質(zhì)高能力有著良好溝通技巧的一線員工，有效收集和運(yùn)用客戶行為情況的信息。 而從目前招行的一些做法看，雖然措施很新鮮、搶眼，比如提供道路救援服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、免費(fèi)高爾夫球等，但是實(shí)際作用發(fā)揮不大。第一，提供的服務(wù)有點(diǎn)華而不實(shí)，難以給 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 客戶帶來現(xiàn)實(shí)的利益；第二，招行提供的積分刺激力度不大，而競爭對手也一直在做，沒有明顯的突出優(yōu)勢，并且與合作企業(yè)存在潛在的利益沖突，比如攜程、君悅他們就有自己的會(huì)員卡；第三，目前大眾的現(xiàn)實(shí)需求不大，造成整合資源利用率不高，而每個(gè)使用者的分?jǐn)偝杀咀匀痪透吡耍@又進(jìn)一步壓縮了需求；第四，成本與利益還不平衡。一個(gè)很簡單的算術(shù)是計(jì)算招行總行的客服人員與信用卡的比例，會(huì)發(fā)現(xiàn)也許是 1 個(gè)人要服務(wù)幾萬人，即使再敬業(yè)，服務(wù)質(zhì)量也是很難上去的，而如果要做到真正的個(gè)性化服務(wù)，投入之大，客服人員之多都將影響企業(yè)效益。所以目前招行的做法只能看作是為企業(yè)未來戰(zhàn)略的預(yù)備行動(dòng)，以及一種競爭策略而已，現(xiàn)實(shí)意義還不大。 結(jié)語：客服的三重境界 單純的微笑永遠(yuǎn)不是 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念核心。對于招行來說，將面臨由為客戶的金融產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，向長期支持伙伴的轉(zhuǎn)變。 客戶需要的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而這種服務(wù)的內(nèi)涵在不斷地?cái)U(kuò)充與演進(jìn)。 將現(xiàn)有的服務(wù)手段高品質(zhì)地推給服務(wù)，讓客戶體味熱忱、周到，用 MOT 感染客戶，這是第一重境界。 “ 因您而變 ” ，站在客戶的角度，來設(shè)計(jì)服務(wù)流程，打造產(chǎn)品，這是第二重境界； 而主動(dòng)引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)手段來牽引客戶，不斷創(chuàng)造興奮點(diǎn)，這是第三重境界。 當(dāng)未來更多的業(yè)務(wù)是在自助機(jī)具、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行上完成時(shí)，對于客戶來說，最關(guān)鍵的將不再是你為我辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)快不快捷之類，而是面對面的咨詢，理財(cái)顧問。 招商銀行算是走在了國內(nèi)銀行的前列，是國內(nèi)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的集大成者，以信用卡為導(dǎo)火索，以理財(cái)業(yè)務(wù)為平臺(tái)，徹底改造銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升了銀行的金融服務(wù)功能。招行真正具有典型意義的個(gè)人理財(cái)是 “ 金葵花 ” 理財(cái)。它標(biāo)志著招行由提供理財(cái)工具客戶自主理財(cái)，向細(xì)分客戶、全面提供各種綜合理財(cái)服務(wù)、主動(dòng)代客理財(cái)?shù)霓D(zhuǎn)變。 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 但這還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 在這方面，花旗銀行是客戶管理的佼佼者。花旗銀行選派最好的員工加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系；高層管理人員不惜花費(fèi)大量的時(shí)間拜訪客戶；對個(gè)人客戶能提供全面的商業(yè)銀行各類服務(wù)，包括資產(chǎn)管理、保險(xiǎn)、個(gè)人理財(cái)、咨詢顧問，甚至旅游服務(wù)等。花旗銀行已實(shí)現(xiàn)從出售產(chǎn)品向出售方案轉(zhuǎn)變，客戶不再是銀行某一產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，而是銀行提供方案的訂購者；花旗銀行也不僅為客戶提供單項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，而是客戶的長期支持者、伙伴。 在國內(nèi)個(gè)人理財(cái)服務(wù)日趨白熱化、同質(zhì)化的情況下，如何保持這一塊的優(yōu)勢同時(shí)與國際接軌，將考驗(yàn)招行發(fā)展的后續(xù)力。 中國商業(yè)評論
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