招行是如何做好服務(wù)的(存儲版)
【正文】 行信用卡和攜程商旅貴賓卡的雙重功能，還具備商旅查詢、預(yù)訂功能，可以享受全國近 3000 家攜程特惠商戶的打折優(yōu)惠等。 結(jié)語：客服的三重境界 單純的微笑永遠(yuǎn)不是 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念核心。它標(biāo)志著招行由提供理財工具客戶自主理財，向細(xì)分客戶、全面提供各種綜合理財服務(wù)、主動代客理財?shù)霓D(zhuǎn)變。 中國商業(yè)評論 。 招商銀行算是走在了國內(nèi)銀行的前列，是國內(nèi)個人理財業(yè)務(wù)的集大成者，以信用卡為導(dǎo)火索，以理財業(yè)務(wù)為平臺，徹底改造銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升了銀行的金融服務(wù)功能。一個很簡單的算術(shù)是計算招行總行的客服人員與信用卡的比例，會發(fā)現(xiàn)也許是 1 個人要服務(wù)幾萬人，即使再敬業(yè)，服務(wù)質(zhì)量也是很難上去的，而如果要做到真正的個性化服務(wù)，投入之大，客服人員之多都將影響企業(yè)效益。為此，招行借勢聯(lián)盟產(chǎn)生的 “ 聯(lián)盟式服務(wù) ” 就是一種新的嘗試。再加上招行機(jī)構(gòu)小而靈活，容易貫徹執(zhí)行。他們的目標(biāo)是使得員工滿意度達(dá)到 70%，而不滿意度小于等于 15%?，F(xiàn)在招行客服人員 100%是大專生以上文化水平，三分之二是本科生。那么技術(shù)人員為什么會考慮到客戶的使用呢？ 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 這是因為客戶服務(wù)部是所有部門中的 “ 虛擬客戶 ” ，招行將其定位為拉動各部門服務(wù)水平的先導(dǎo)部隊。同時，總經(jīng)理室將信用卡中心品質(zhì)監(jiān)督職能直接賦予客戶服務(wù)部品質(zhì)確保室，以客戶服務(wù)感受為基準(zhǔn)，參與信用卡中心各部門業(yè)務(wù)項目運(yùn)營品質(zhì)監(jiān)督及成效評估，保證產(chǎn)品功能及服務(wù)最大限度滿足客戶實際需求。我們昭想提醒您，明天就是您太太的生日，別忘了送她份禮物。在現(xiàn)實網(wǎng)點布局處于劣勢的情況下，招行只能橫下一條心向電子化、網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn)，從而在國內(nèi)最早開通具有全國通存通兌、自動轉(zhuǎn)賬、貸款融資等八大功能的 “ 一卡通 ” 。 點評：非對稱競爭的策略 招行通過 MOT的方式提高服務(wù)滿意度，是深得 “ 體驗經(jīng)濟(jì) ” 的精髓。 —— 技術(shù)優(yōu)化 。 一線員工遇到了解決不了的問題怎么辦？根據(jù)統(tǒng)計，厲朝陽先生分析，客服中心大概只有 5% 的問題需要別的部門支援。 現(xiàn)實中的服務(wù)招行細(xì)致入微，網(wǎng)上服務(wù)照樣也不含糊。 事實上，不管是大廳服務(wù)還是熱線服務(wù)，只要是所有可能與顧客接觸的界面和接觸點，如顧客來電查詢、推廣業(yè)務(wù)和顧客訪問網(wǎng)站等，都是招行提高服務(wù)滿意度的著力點?；蛟S現(xiàn)在已經(jīng)有很多銀行這樣做了，但招行最早引起人們關(guān)注就是從這樣的服務(wù)開始的 。 現(xiàn)在的服務(wù)，一般的老百姓尚難 “ 伺候 ” ，更何況歌壇大姐大那英，以及那幫特別講究的千萬富豪們，這也說明招行的服務(wù)自有其獨到之處。這一獎項似乎也從側(cè)面證明了馬蔚華行長的故事。當(dāng)您走到柜臺前，服務(wù)人員會微笑著站立為您服務(wù)。為了能讓每一位服務(wù)人員 100%做到，他們要求客服人員每一個班次上崗前都有一次 15分鐘的禮儀訓(xùn)練。針對內(nèi)部客戶專注滿意度的指標(biāo)就包括：電話服務(wù)評核、部門抱怨件、服務(wù)整體滿意度、教育訓(xùn)練滿意度等。 —— 二線追蹤 。這樣大部分的問題都能在 10 秒之內(nèi)完成，確保 “ 一站式 ” 服務(wù)的提供。這一中國第一的稱號經(jīng)過了長達(dá) 8個月時間的準(zhǔn)備，接受了從領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃與部署、客戶價值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營績效結(jié)果等八個范疇的全面而嚴(yán)格的審核，涉及五大類上百項詳細(xì)的運(yùn)營績效指標(biāo)。 招商銀行客服鏈 怎樣把千萬富豪伺候得服服帖帖？ 它山之石 第二，招行必須采取非對稱服務(wù)才能獲得非對稱優(yōu)勢，重走對方老路就會永遠(yuǎn)落在對手后面。 客戶虛擬代理 為什么很多企業(yè)明明知道 “ 顧客就是上帝 ” ，沒有客戶就沒有 “ 飯碗 ” ，但為什么往往流于口頭宣傳，一旦具體倰企業(yè)迀作中就忽略了客戶的存在呢？ 快要下班了，某集團(tuán)公司市場部經(jīng)理 劉 先生的手機(jī)響了，電話另一端傳來甜美的聲音： —劉經(jīng)理您好，我是招商銀行信用卡中心的小李。他們還聘請境外信用卡行業(yè)的資深管理人員作為客戶服務(wù)部的高級顧問，直接參與客戶服務(wù)中心的運(yùn)營與規(guī)劃工作。 ● 部門先導(dǎo)拉動 除了大的服務(wù)創(chuàng)新外，也有細(xì)心的招行客戶注意到，招
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