【正文】 成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、營銷能力一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。以上服務員工作總結中，主要介紹了一名優(yōu)秀服務行業(yè)人員應該具備的強勁能力，希望能給仍在服務行業(yè)摸爬滾打的同胞們一個建議和指引。第五篇：如何做好服務工作如何做好服務工作作為服務行業(yè)，搞好服務是亙古不變的主題。而現(xiàn)代企業(yè)的競爭往往是體現(xiàn)在服務 的競爭，而服務競爭水平的高低，則是體現(xiàn)在服務的細節(jié)上。企業(yè)今天只有在各方面 包括細枝末節(jié)的問題上都做到無可挑剔，才能稱得上高水平的服務。在其它方面條件 相當?shù)那闆r下，誰提供更加周到的、獨特的、能滿足顧客某種需要的細節(jié)服務，誰就 能因此贏得相當大的心理優(yōu)勢。所以說，細節(jié)是決定現(xiàn)代服務水平的重要因素，也是 21 世紀企業(yè)的核心競爭力。居然之家一直將服務工作列為日常經(jīng)營管理工作的重中之 重，一手抓服務，一手抓經(jīng)營管理，兩手都要抓，兩手都要硬。那么，作為市場收費 員的我們又該怎樣做好服務工作呢？我認為應從以下幾個方面著手：一、提高服務意識，做好微笑服務。微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達友善，傳達 誠意。一個發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。當然，每天讓自己臉上保持一個不錯的微笑，要求自己每 天對工作充滿熱情，待人真誠而又能堅持原則地完成工作并非一件容易的事，而優(yōu)質(zhì) 服務恰恰需要我們不斷的努力，它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠的沒有終點 的目標，所以我們才需要養(yǎng)成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕 松長遠的投入工作。在工作中，真誠并自信的微笑著面對每一位商戶，在第一時間提 供他們所需要的服務也是我們的工作職責之一。二、樹立“全心全意為商戶服務”的工作理念。收費工作是服務性工作，理所當然服務是重頭戲。商戶既是我們的合作伙伴，也 是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為商戶服務”的工作理念，想商戶之所想，急商戶之所急，學會經(jīng)常換位思考，用心去服務，使與商戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心里。對商戶熱心是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態(tài)度，也是一種把滿足商戶的需求當成最大目標、不斷滿足商戶需求并盡量超 越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)。當交費人數(shù) 較多時，當工作量較大時，當商戶對我們的工作流程和繳費方式不清楚，不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。商戶是我們服務的對象，我們的工作也 需要他們的支持與配合。如果說熱心和耐心是點亮笑容的燭光，那么細心就是那個默 默支撐的燭臺。收費工作看似簡單，但稍有不慎，就會出現(xiàn)長短款或輸入錯誤，影響 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確性，給后面的工作帶來不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和 高度的注意力，避免出現(xiàn)各種失誤。三、不將個人情緒帶到工作中，虛心接受批評建議。作為服務人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們 就應謹記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因為自己心情欠佳而把情緒 發(fā)泄到商戶身上。在日常收費過程中我們面對性格各異，素質(zhì)層次不同的商戶，難免 會因為一點小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責罵，讓他 們把心里話說出來。當遇到這種責罵甚至是他們因情緒失控時的責打等特殊情況，我 們更應該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”?？酥谱约?，避免感情用事，并了解其中的原因。他們會提意見、有抱怨說明他們對提供的服務有一定的期望和信 賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有抱怨”。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他 們發(fā)自內(nèi)心的一種訊息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的訊息。面對這些對改進1我們工作有價值的訊息，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質(zhì)量。四、保持高度的責任心和飽滿的工作熱情。工作意味著責任，每一個職位所規(guī)定的工作任務就是一份責任，從事這項工作就 應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累 更多的經(jīng)驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。收費工作看似簡單，但它需 要責任心去支撐。我們的工作并不是做好賬，管好了錢就是盡到了職責，當每一位商 戶來到我們面前，我們就應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解，而這些都和收對錢、做好賬同等重要。當我們用真誠的心去服務商戶時，也會慢慢發(fā) 現(xiàn)我們的工作其實充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責任感當成我們戰(zhàn) 勝工作中諸多困難的強大精神動力，那么它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身 心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情境下，相信我們的服務心情是愉快 的，客戶的心情也是愉悅的。而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收獲經(jīng)驗，收獲友誼，收獲支持。也許我們對目前的工作已沒 有了激情，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命。思想不同、心態(tài)不同，心態(tài)不同、結果就不同。每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關鍵在 于耕種它的人撒下的是什么樣的種