【正文】 服務(wù)身份，端正態(tài)度，在服務(wù)過(guò)程中做到熱情、積極、周到。未處理3件（一件是標(biāo)的車(chē)未審驗(yàn)，一件事補(bǔ)報(bào)案件是去年10月份出的險(xiǎn)，掛車(chē)交強(qiáng)險(xiǎn)）。作為風(fēng)險(xiǎn)管控的“守關(guān)人”，但愿我們每一位理賠人員都能切實(shí)提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，有效控制業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，有力推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。風(fēng)險(xiǎn)防范是企業(yè)經(jīng)營(yíng)永恒的課題。倘若將保險(xiǎn)比作一條船，那么承保和理賠就是兩只槳，二者相輔相成，缺一不可。三是加強(qiáng)與同業(yè)公司的合作,做到理賠信息共享,給調(diào)查工作提供更多的便利,同時(shí)減少了調(diào)查成本。二是加強(qiáng)并維護(hù)好與相關(guān)醫(yī)院等協(xié)作機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)關(guān)系,只有醫(yī)院等機(jī)構(gòu)配合理賠調(diào)查人員的工作,理賠調(diào)查才能夠有效并順利地進(jìn)行,才能保證理賠環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)的有效控制。結(jié)合工作實(shí)踐,提出幾點(diǎn)意見(jiàn):一是加強(qiáng)理賠受理環(huán)節(jié)的問(wèn)題件管理工作,爭(zhēng)取在理賠受理環(huán)節(jié)能夠比較規(guī)范和順利,為后續(xù)的理賠工作創(chuàng)造便利的條件。二是對(duì)理賠結(jié)案時(shí)效規(guī)定了明確的標(biāo)準(zhǔn),比如一般案件10日結(jié)案,復(fù)雜案件30日結(jié)案等。因?yàn)橐坏嗡挥腥谌氪蠛２挪粫?huì)干涸，一個(gè)人，只有將個(gè)人的價(jià)值與單位的利益結(jié)合起來(lái)，聰明才智才會(huì)充分發(fā)揮，生命價(jià)值才得以完美展現(xiàn)?！按盒Q到死絲方盡，蠟燭成灰淚始干”，這就是對(duì)奉獻(xiàn)的最好注解。我們要成為本專(zhuān)業(yè)的行家里手，就必須勤于學(xué)習(xí)、邊干邊學(xué)，邊學(xué)邊干，以干促學(xué)，以學(xué)促干，才能越來(lái)越勝任自己的崗位。一個(gè)人，人生不同的階段，有不同的崗位。所謂精業(yè)就是要“干一行、愛(ài)一行、精一行”，成為本專(zhuān)業(yè)精通業(yè)務(wù)的行家里手。我們每個(gè)人都有自己的崗位，都承擔(dān)著平凡而又責(zé)任重大的工作，沒(méi)有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和工作責(zé)任心就不可能做好本職工作。我想，崗位就意味著責(zé)任。所謂敬業(yè)就是用一種嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待自己的工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守，盡職盡責(zé)。我記得雷鋒日記中的有這樣一段話(huà):“如果你是一滴水，你是否滋潤(rùn)了一寸土地?如果你是一線(xiàn)陽(yáng)光，你是否照亮了一分黑暗?如果你是一粒糧食，你是否哺育了有用的生命?如果你是最小的一顆螺絲釘，你是否永遠(yuǎn)堅(jiān)守你生活的崗位?”這段話(huà)告訴我們，無(wú)論在什么樣的崗位，無(wú)論做著什么樣的工作，都要愛(ài)自己的崗位，都要發(fā)揮最大的作用，都要做出最大的貢獻(xiàn)。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示形象。有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒(méi)有意識(shí)到?！蹦每蛻?hù)的話(huà)來(lái)講：在同等條件下，同誰(shuí)做生意都一樣，最終選擇誰(shuí)，就看誰(shuí)的服務(wù)到位，哪怕價(jià)格稍貴一些。核賠結(jié)果合情合理，無(wú)懈可擊，客戶(hù)即使被拒付，也會(huì)心服口服；核賠違反規(guī)定，漏洞百出，客戶(hù)即使拿到保險(xiǎn)金，也會(huì)對(duì)公司的服務(wù)和信譽(yù)產(chǎn)生懷疑。第二，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立公司品牌?！笨梢?jiàn)古人已知合作學(xué)習(xí)的重要。它是一種精神追求，一種持之以恒的生活方式。他把“自主學(xué)習(xí)”（autonomous learning）定義為學(xué)習(xí)者對(duì)自己學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)的能力，是學(xué)習(xí)者管理自己學(xué)習(xí)的能力。因此，要成為一名好的壽險(xiǎn)核賠人員，我們必須善于學(xué)習(xí)，即學(xué)會(huì)自主學(xué)習(xí)與合作學(xué)習(xí)。第一、壽險(xiǎn)理賠是一個(gè)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的工作，涉及學(xué)科與知識(shí)極其廣泛，需要綜合運(yùn)用保險(xiǎn)學(xué)、醫(yī)學(xué)、法學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、偵察學(xué)、談判學(xué)等多種知識(shí)來(lái)綜合判斷是否賠付以及如何賠付。做為一名普通的理賠處理人員，我無(wú)法也沒(méi)有這個(gè)能力去改變這些問(wèn)題，我唯一能做的就是從我自身的工作崗位出發(fā)，認(rèn)真履責(zé)，為中國(guó)人壽的理賠工作更好更健康地發(fā)展貢獻(xiàn)一點(diǎn)綿薄之力。第四就是公司管理體制存在諸多矛盾。眾所周知，保險(xiǎn)公司要經(jīng)營(yíng)好，既不能惜賠，也不能濫賠，隨著騙保案件的上升，使得保險(xiǎn)公司不得不抓緊理賠政策。第三就是在目前我國(guó)社會(huì)誠(chéng)信體系仍未健全的市場(chǎng)環(huán)境下，保險(xiǎn)公司不得不嚴(yán)把理賠關(guān)。理賠時(shí)調(diào)整心態(tài)，理性對(duì)待理賠服務(wù)的相關(guān)程序，認(rèn)真履行義務(wù)，積極提供相關(guān)資料，按照正常的程序走且符合條 款的，都是可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)得到賠償?shù)?。這是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題，而它的組成面有客戶(hù)、營(yíng)銷(xiāo)人員、社會(huì)環(huán)境、公司管理體制、理賠工作人員素質(zhì)等多個(gè)方面。為什么？我們一次次地在拷問(wèn)自己，為什么我們盡可能地投入了、付出了，卻沒(méi)有得到應(yīng)有的回報(bào)，甚至是一個(gè)正面的評(píng)價(jià)。但是長(zhǎng)期以來(lái)有不少客戶(hù)卻都有著這樣一個(gè)共同的認(rèn)知，那就是保險(xiǎn)買(mǎi)時(shí)容易賠時(shí)難，賠付的經(jīng)歷，難免讓人消沉與失望。如何做好風(fēng)險(xiǎn)管控和理賠服務(wù)工作,我簡(jiǎn)要地談一下自己的想法。從短期看,保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)管控將面臨更加嚴(yán)峻的形式,但是從長(zhǎng)期看,有利于保險(xiǎn)行業(yè)整體的規(guī)范經(jīng)營(yíng)和管理。第一篇：如何做好理賠服務(wù)工作如何做好理賠服務(wù)工作業(yè)務(wù)管理中心 龐玲玲新保險(xiǎn)法出臺(tái)后,對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠風(fēng)險(xiǎn)管控及服務(wù)工作提出了更高、更嚴(yán)格的要求。其中對(duì)理賠工作影響最大的就是兩年抗辯期和理賠服務(wù)時(shí)效的規(guī)定。從這個(gè)角度看,新保險(xiǎn)法的出臺(tái)將給保險(xiǎn)行業(yè)提供一次自我革命的良好契機(jī)。我們都知道，買(mǎi)保險(xiǎn)就是買(mǎi)保障，而保險(xiǎn)保障職能的直接體現(xiàn)就是理賠。做為一名理賠工作人員，每每聽(tīng)到客戶(hù)如此這般的控拆，甚至于漫罵的時(shí)候，心中難免有委屈、有不解。仔細(xì)的反思過(guò)后，我釋然了，這不是一個(gè)人的問(wèn)題，也不是一個(gè)部門(mén)的問(wèn)題，更絕對(duì)不僅僅是一家保險(xiǎn)公司的問(wèn)題。首先從客戶(hù)來(lái)講，如果消費(fèi)者投保前能多留意一下細(xì)節(jié)、多看下保險(xiǎn)條款，誠(chéng)實(shí)告知。其次做為公司的營(yíng)銷(xiāo)人員，能夠在展業(yè)時(shí)滿(mǎn)懷責(zé)任感，誠(chéng)實(shí)守信地向客戶(hù)介紹我們的保險(xiǎn)產(chǎn)品，很多拒賠其實(shí)也是可以避免的。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，目前市場(chǎng)上騙保最多的是車(chē)險(xiǎn)，其次是醫(yī)療健康保險(xiǎn)。這樣一來(lái)，難免會(huì)給一些客戶(hù)造成手續(xù)冗雜，理賠難的印象。（）以上說(shuō)了這么多，其實(shí)只是我個(gè)人的一些淺薄的想法，也許對(duì)，也許不完全對(duì)。下面我將就如何做好理賠服務(wù)工作談幾點(diǎn)自己的想法。例如，壽險(xiǎn)核賠人員需要運(yùn)用保險(xiǎn)學(xué)知識(shí)正確理解保險(xiǎn)條款；運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)判定被保險(xiǎn)人是否患有保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的重大疾病；運(yùn)用法學(xué)知識(shí)判斷投保人對(duì)被保險(xiǎn)人是否具有保險(xiǎn)利益；運(yùn)用社會(huì)學(xué)、偵察學(xué)知識(shí)調(diào)查客戶(hù)有無(wú)欺詐行為；運(yùn)用心理學(xué)、談判學(xué)知識(shí)處理與客戶(hù)之間的爭(zhēng)議和糾紛等等。法國(guó)語(yǔ)言學(xué)教授Henri Holec 提出一 個(gè)概念叫做（learner autonomy），即學(xué)習(xí)者自主。自主學(xué)習(xí)不是一種行為，而是一種可以通過(guò)后天培養(yǎng)的能力。中國(guó)有句古話(huà)叫做：“獨(dú)學(xué)而無(wú)友，則孤陋而寡聞。我們的時(shí)代是一個(gè)社會(huì)成員大合作的時(shí)代，不懂得合作，不會(huì)合作，必然會(huì)導(dǎo)致事倍功半，難以發(fā)揮自身最大的潛能，我們應(yīng)該把個(gè)人通過(guò)自主學(xué)習(xí)的成果轉(zhuǎn)化成團(tuán)隊(duì)共有的成果，從而取長(zhǎng)補(bǔ)短，集思廣益，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力。商業(yè)保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象和良好志譽(yù)，在一定程度上是通過(guò)良好、及時(shí)、合理的核賠服務(wù)品質(zhì)來(lái)樹(shù)立和維持的。那么我們應(yīng)該怎么做呢，一句話(huà)：“一切方便于客戶(hù)，一切服