【正文】 離不開工作，工作不僅能賺到生存的物質(zhì)需求，同時(shí)，艱難的事務(wù)能鍛煉我們的意志，新的任務(wù)能拓展我們的才能，與同事的合作能培養(yǎng)我們的人格，與他人的交流能提升我們的品性。不斷掌握新知識(shí)，積累新經(jīng)驗(yàn)，增長(zhǎng)新本領(lǐng)，才能創(chuàng)造新業(yè)績(jī)。以諒解促進(jìn)合作，珍惜緣分，相互補(bǔ)充，奮發(fā)進(jìn)取，多一份寬容，多些幫助，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作的力量。面對(duì)壓力，應(yīng)該學(xué)會(huì)管理壓力，當(dāng)然管理壓力不是讓你一直承受壓力，而是要學(xué)會(huì)有效的釋放壓力，減輕對(duì)工作的恐懼感，心情輕松才容易重燃激情。在具體工作過程中，既要有目標(biāo)、方向，又要不怕受挫折、傷面子，應(yīng)當(dāng)把個(gè)人看淡些，把事業(yè)看重些，努力干成事。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。二、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。以上服務(wù)員工作總結(jié)中，主要介紹了一名優(yōu)秀服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)該具備的強(qiáng)勁能力，希望能給仍在服務(wù)行業(yè)摸爬滾打的同胞們一個(gè)建議和指引。在其它方面條件 相當(dāng)?shù)那闆r下，誰提供更加周到的、獨(dú)特的、能滿足顧客某種需要的細(xì)節(jié)服務(wù)，誰就 能因此贏得相當(dāng)大的心理優(yōu)勢(shì)。微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達(dá)友善，傳達(dá) 誠(chéng)意。二、樹立“全心全意為商戶服務(wù)”的工作理念。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)。收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單，但稍有不慎，就會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)短款或輸入錯(cuò)誤，影響 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，給后面的工作帶來不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和 高度的注意力，避免出現(xiàn)各種失誤。當(dāng)遇到這種責(zé)罵甚至是他們因情緒失控時(shí)的責(zé)打等特殊情況，我 們更應(yīng)該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”。面對(duì)這些對(duì)改進(jìn)1我們工作有價(jià)值的訊息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。收費(fèi)工作看似簡(jiǎn)單，但它需 要責(zé)任心去支撐。我們便能全身 心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情境下，相信我們的服務(wù)心情是愉快 的，客戶的心情也是愉悅的。每一個(gè)崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在 于耕種它的人撒下的是什么樣的種。也許我們對(duì)目前的工作已沒 有了激情，但既然我們選擇了這個(gè)崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。當(dāng)我們用真誠(chéng)的心去服務(wù)商戶時(shí)，也會(huì)慢慢發(fā) 現(xiàn)我們的工作其實(shí)充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。工作意味著責(zé)任，每一個(gè)職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項(xiàng)工作就 應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。他們會(huì)提意見、有抱怨說明他們對(duì)提供的服務(wù)有一定的期望和信 賴，正因?yàn)椤坝邢Ｍ庞惺?，有失望才有抱怨”。作為服?wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們 就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因?yàn)樽约盒那榍芳讯亚榫w 發(fā)泄到商戶身上。商戶是我們服務(wù)的對(duì)象，我們的工作也 需要他們的支持與配合。商戶既是我們的合作伙伴，也 是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為商戶服務(wù)”的工作理念，想商戶之所想，急商戶之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與商戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。當(dāng)然，每天讓自己臉上保持一個(gè)不錯(cuò)的微笑，要求自己每 天對(duì)工作充滿熱情，待人真誠(chéng)而又能堅(jiān)持原則地完成工作并非一件容易的事，而優(yōu)質(zhì) 服務(wù)恰恰需要我們不斷的努力，它是一個(gè)“只有更好，沒有最好”的長(zhǎng)遠(yuǎn)的沒有終點(diǎn) 的目標(biāo)，所以我們才需要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕 松長(zhǎng)遠(yuǎn)的投入工作。居然之家一直將服務(wù)工作列為日常經(jīng)營(yíng)管理工作的重中之 重，一手抓服務(wù)，一手抓經(jīng)營(yíng)管理，兩手都要抓，兩手都要硬。而現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)往往是體現(xiàn)在服務(wù) 的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)水平的高低，則是體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。六、營(yíng)銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。五、記憶能力在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。三、交際能力酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。天道酬勤，只要我們努力了，用心了，始終保持一顆良好的心態(tài)，一顆負(fù)責(zé)任的心態(tài)努力地做好自己的本職工作,不管我們現(xiàn)在在手機(jī)事業(yè)部的哪個(gè)職業(yè)的哪個(gè)崗位上通過我們的努力我相信聯(lián)創(chuàng)事業(yè)一定會(huì)欣欣向榮、朝氣蓬勃第四篇：做好服務(wù)工作心得體會(huì)做好服務(wù)工作心得體會(huì)在服務(wù)行業(yè)待了五年之久，對(duì)服務(wù)員的工作有一些自己的心得，這次我將根據(jù)自身的體會(huì)做一份全面的服務(wù)員工作心得總結(jié)，我將從語言、觀察、交際、應(yīng)變、記憶