【正文】 如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。 　　3．超保收費(fèi) 　　出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。 　?。?）指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。如果用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)，符合退機(jī)或換機(jī)條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動(dòng)用戶；特殊情況上報(bào)中心請(qǐng)示。 　　（2）服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。 放置工具箱時(shí)要找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。 　?。?）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實(shí)原因，及時(shí)找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。海爾規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。 　?。?）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門。經(jīng)過一番對(duì)海爾的售后服務(wù)觀察分析研究，可以看出國內(nèi)眾多企業(yè)學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式容易，學(xué)海爾服務(wù)的精髓難，況且海爾一直在不斷改進(jìn)，跟在海爾后面學(xué)習(xí)只能亦步亦趨，永遠(yuǎn)落后海爾，這也是國內(nèi)企業(yè)百思不得其解、百做不見其效的癥結(jié)所在。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。跟蹤服務(wù)。④私交。②問足夠的問題。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償配件，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？C：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題產(chǎn)品名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。第三章 售后服務(wù)工作的一般方法一、售后人員應(yīng)具有的條件售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。如果因?yàn)橹贫葐栴}影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時(shí)地修改制度。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)部好的印象。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會(huì)出現(xiàn)“微笑走形”的情況。售后服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。而要能夠有這樣認(rèn)識(shí)，前提是你必須熱愛你的工作、崗位，而不僅僅是作為謀生的手段、吃飯的工具、不得不做的事，而要傾注你的全部熱情、你的激情、你的感情，把工作做為你的事業(yè)，才能精神煥發(fā)地工作。 微笑要以很好的技能為前提，否則就成了傻笑服務(wù)人員說到底是為客戶提供服務(wù)的，不要一提微笑就有賣笑的感覺，我們從業(yè)人員的微笑只是為服務(wù)提供附加價(jià)值，而不是業(yè)務(wù)的全部。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。 尊重客戶的個(gè)性化需求。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個(gè)企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。三個(gè)方面的關(guān)鍵問題：a) 服務(wù)場景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價(jià)格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。在對(duì)換下的屋頂一番仔細(xì)檢查后，終于有了答案：原來北方與南方的氣候差別巨大，用在二地的屋頂是不同的。試想一下，一把梳子，你可以當(dāng)著心愛的寶物一樣來擁有，不慎損壞了，你可以有彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)；于是你越加珍藏。以下節(jié)選自譚木匠的售后服務(wù)范圍和規(guī)范的部分條款： 十天內(nèi)，包裝未打開，產(chǎn)品未使用，商品整體完好無損的情況下，可以退、換?，F(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹隘的理解； 處理消費(fèi)者來信來訪，解答消費(fèi)者的咨詢。提高應(yīng)對(duì)的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人，看看他們是怎么做的，你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。l 自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機(jī)會(huì)，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)。 2．聽出真意在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對(duì)策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形?！咀詸z】 請(qǐng)回答下列問題： 你的售后服務(wù)工作都包括哪些內(nèi)容？你今后準(zhǔn)備如何改進(jìn)？ ①_____________________________________________ ②_____________________________________________ ③_____________________________________________ ④_____________________________________________ ⑤_____________________________________________ ⑥_____________________________________________ 五、將顧客組織化人際關(guān)系的好壞會(huì)直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話，我們將會(huì)失掉很多生意。4．從旅游地向平日惠顧的顧客致謝你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會(huì)在什么時(shí)候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動(dòng)。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。它是指人們對(duì)過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。你到百貨公司購物時(shí)有些促銷員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺得很不錯(cuò)，你會(huì)買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。這樣不但影響效率，還會(huì)給客戶留下很壞的印象。做完服務(wù)以后一定記下客戶相關(guān)人員的聯(lián)系方式（電話、傳真、E－mail、私人電話、地址），這對(duì)公司都是很有價(jià)值的信息。做售后服務(wù)不要抱僥幸心理，也許一根網(wǎng)線、一本說明書就要讓你來回奔波幾千里。世上沒有絕對(duì)的事情，你不要輕易說“絕對(duì)沒問題”或“絕對(duì)應(yīng)該這樣做”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，我們會(huì)及時(shí)給您提供服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。抓住主要解決的問題。在公司里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的高檔設(shè)備，在客戶那里，你能學(xué)到你的產(chǎn)品如何與這些高檔設(shè)備協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些設(shè)備的使用方法。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。二、 明確售后服務(wù)的重要意義 售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個(gè)長期的過程。對(duì)于家樂福來說，也許他只是一次性購買的顧客，不需要在意。確認(rèn)是線路板壞了。如果搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。當(dāng)時(shí)他本來想買格力牌空調(diào)的，當(dāng)他找到銷售員說明他的想法時(shí)，銷售員就建議他購買另一個(gè)品牌的空調(diào)。他先后打了十個(gè)電話，找超市的負(fù)責(zé)人處理此事，卻是一個(gè)推一個(gè)，令人非常之惱火和生氣，為了此事，他前后跑了家樂福超市四五次?，F(xiàn)在的企業(yè)要求的是服務(wù)。不能因?yàn)樗悄愕囊淮涡灶櫩途筒焕聿徊牵m知道你的一次性顧客可能會(huì)是你的潛在顧客，可能會(huì)成為你的長期顧客或是他會(huì)介紹更多的顧客給你。你要清楚你能夠垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。我經(jīng)常聽說，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，那家便宜但服務(wù)沒保障?？蛻裟抢锏拿總€(gè)人都很重要，如果你只顧及了負(fù)責(zé)人 的感覺，對(duì)別人提的要求置之不理，就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。譬如：你要到客戶那里調(diào)試一臺(tái)交換機(jī)，而客戶個(gè)人的PC出了點(diǎn)問題想請(qǐng)你幫助解決。一個(gè)人的技術(shù)水平無論多高都是有限的，一旦在服務(wù)的過程中出現(xiàn)難題，解決不了，打電話向公司其他人求救，盡管你明知道其他人也解決不了問題，你要讓客戶感覺到公司還有人支持你，這樣如果客戶對(duì)你不認(rèn)可，也不會(huì)對(duì)公司的信譽(yù)造成太大的影響。不要與客戶大談競爭對(duì)手的不是。四、 做好售后服務(wù)其他注意事項(xiàng) 把握時(shí)間為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時(shí)間，譬如：快下班了，你還差一點(diǎn)沒做完，客戶又不愿意加班，你不得不等一個(gè)漫長的夜晚，第二天再奔波一趟。第二講 售后服務(wù)工作的原則和技巧一、售后服務(wù)的原則禮尚往來的原則 人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺得，“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買”，這叫做社會(huì)認(rèn)同原則。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。 六、誠懇的作為商討對(duì)象1． 從頭到尾對(duì)顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。七、處理不滿的要訣 ◆要耐心傾聽 ◆不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò) ◆了解顧客不滿的原因 1．要耐心傾聽顧客購買你的東西，總是有不滿意的時(shí)候，所以常常會(huì)打電話到公司告訴我們他對(duì)這個(gè)事情不滿。 3．了解不滿的原因由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。八、提高自己的口才提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會(huì)觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長處。一、 什么是售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)（包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等）時(shí)，面對(duì)客戶應(yīng)該體現(xiàn)出的律己敬人的過程；可以說是售后服務(wù)從業(yè)人員代表公司的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是售后服務(wù)人員銷售的，服務(wù)的本質(zhì)是銷售。 對(duì)維修需要更換零部件的產(chǎn)品只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)。這位“中彩”的客戶等于花了一個(gè)屋頂?shù)腻X，因?yàn)檫@次遭遇得到了一個(gè)新的屋頂。比較會(huì)算的朋友也許會(huì)說：屋頂是15年一次的非頻繁消費(fèi)，廠家這個(gè)處理雖好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽(yù)，卻損失了一大筆利潤，其實(shí)不然：首先這群客戶也有親戚朋友，這就是口碑。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 暢通與客戶溝通的渠道。九、 售后微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。 微笑要有內(nèi)涵，不是皮笑肉不笑微笑時(shí)一種外在的表現(xiàn)，而內(nèi)在的是內(nèi)涵。我們經(jīng)常聽人說，笑得比哭還難看，就是指笑不是發(fā)自內(nèi)心，而是職業(yè)性。希爾頓和員工同心協(xié)力堅(jiān)持微笑，以微笑帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。 規(guī)章制度配合規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。十一、 售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)提升的七種方式 避免服務(wù)不好的印象肯定和成功的第一印象對(duì)公司帶來良