5如何做好服務(wù)工作-免費(fèi)閱讀
【正文】 首先要制 定相關(guān)制度。 4）培訓(xùn)開發(fā)。 ◆ 行政人事部作為公司的一個(gè)幕僚部門，她肩負(fù)整個(gè)公司的管理重任，他不僅為了公司正運(yùn)轉(zhuǎn)提供了服務(wù)平臺(tái)，而且為公司的所有活動(dòng)提供各種支持和服務(wù)，它運(yùn)作的好壞，直接關(guān)系到整個(gè)公司的規(guī)化進(jìn)程，但是在現(xiàn)實(shí)的生活中，這個(gè)部門又倍受其他部門和人員的非議，其原因是他的工作多 是服務(wù)性的，而且工作成績又沒有明顯的結(jié)果，在工作考核中又不能量化，一般容易被老板忽視，在有的公司甚至被老板認(rèn)為是可有可無的該部門的主管人員在目前來說，流失量比一般其它部門主管人員流失量要大得多?？蛻粜枰覀兌嗳ソ涣?，當(dāng)客戶致電投訴或反映問題時(shí)，是希望得到重視，得到幫助。播種一種行為，收獲一種習(xí)慣，播種一種習(xí)慣，收獲一種性格，播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。 把服務(wù)作為一種動(dòng)力。思想不同、心態(tài)不同，心態(tài)不同、結(jié)果就不同。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。在日常收費(fèi)過程中我們面對(duì)性格各異，素質(zhì)層次不同的商戶，難免會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責(zé)罵，讓他們把心里話說出來。對(duì)商戶熱心是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足商戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo) 、不斷滿足商戶需求并盡量超越其期望的服務(wù)行為。我認(rèn) 為應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手： 一、提高服務(wù)意識(shí)，做好微笑服務(wù)。 營業(yè)廳信息宣傳重點(diǎn)不突出，宣傳規(guī)范執(zhí)行不到位，宣傳內(nèi)容不易于客戶接受。在做好營業(yè)廳各層面人員有效溝通的基礎(chǔ)上，根據(jù)神秘客戶暗訪、明查、客戶滿意度調(diào)查等成績對(duì)營業(yè)廳服務(wù)狀況進(jìn)行分析，找出服務(wù) 優(yōu)劣勢項(xiàng)目，制定個(gè)性化的服務(wù)質(zhì)量提升方案。市區(qū)分公司按照公司客服中心工作要求，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，深入推進(jìn)客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)支撐能力，優(yōu)化服務(wù)考核體系，提高客戶關(guān)系管理水平，加強(qiáng)投訴和營業(yè)廳兩個(gè)主要觸點(diǎn)的服務(wù)水平，努力改善客戶全過程服務(wù)感知的提升。 服務(wù)支撐工作職責(zé)不明確，解決流程長，致使影響服務(wù)的深層次問題長期存在而得不到根本解決。所以說，細(xì)節(jié)是決定現(xiàn)代服務(wù)水平的重要因素，也是 21 世紀(jì)企業(yè)的核心競爭力。 二、樹立 “ 全心全意為商戶服務(wù) ” 的工作理念。收費(fèi)工 第 5 頁 共 14 頁 作看似簡單，但稍有不慎，就會(huì)出現(xiàn)長短款或輸入錯(cuò)誤，影響系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 ，給后面的工作帶來不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和高度的注意力，避免出現(xiàn)各種失誤 。面對(duì)這些對(duì)改進(jìn) 1 我們工作有價(jià)值的訊息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷 第 6 頁 共 14 頁 改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。我們便能 全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情境下，相信我們的服務(wù)心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的。 把服務(wù)作為一種追求，使服務(wù)工作推向高層次，根據(jù)服務(wù)具有的異質(zhì)性、有形性和感知性，實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶個(gè)性化，普通客戶標(biāo)準(zhǔn)化的分層次、差別化服務(wù)。真誠是與客戶溝通的橋梁，真情是做好服務(wù)的前提，真心能讓客戶對(duì)我們放心。服務(wù)不僅僅是為客戶提供他們想要的商品，更包括了優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，給予客戶繼續(xù)使用的信。） 總而言之，只要保持熱情的心態(tài)端正的服務(wù)態(tài)度，用真誠心去面對(duì)客戶所提出的每一個(gè)問題，讓客戶給我們一滿意的評(píng)價(jià)，這樣就能做好客戶服務(wù)。 3）工作報(bào)酬。工作考核，滿意度調(diào)查，研究工作績效考核系統(tǒng)和滿意評(píng)價(jià)系統(tǒng)，制定紀(jì)律獎(jiǎng)懲制度，以工作職
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