【正文】 客戶服務(wù)人員的效績管理八、 售后如何通過培訓(xùn)提高服務(wù)水平 建立好完善的客戶檔案。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。b) 服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)候，惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個(gè)維權(quán)群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。比較會(huì)算的朋友也許會(huì)說：屋頂是15年一次的非頻繁消費(fèi)，廠家這個(gè)處理雖好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽(yù)，卻損失了一大筆利潤，其實(shí)不然：首先這群客戶也有親戚朋友，這就是口碑。由于廠家將報(bào)廢時(shí)間卡得較緊，能保證在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保證不了了。這位“中彩”的客戶等于花了一個(gè)屋頂?shù)腻X，因?yàn)檫@次遭遇得到了一個(gè)新的屋頂。售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例3——在美國新造的房子有一個(gè)選項(xiàng)：屋頂。 對(duì)維修需要更換零部件的產(chǎn)品只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)。 一個(gè)月內(nèi)，由于非人為損壞所出現(xiàn)的質(zhì)量問題可予退、換。在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是售后服務(wù)人員銷售的，服務(wù)的本質(zhì)是銷售。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。一、 什么是售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)（包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等）時(shí)，面對(duì)客戶應(yīng)該體現(xiàn)出的律己敬人的過程；可以說是售后服務(wù)從業(yè)人員代表公司的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。九、磨練自己①請(qǐng)教別人，說出你自己的缺點(diǎn) ②努力使缺點(diǎn)改變成優(yōu)點(diǎn) 本講總結(jié) 售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率與效益。八、提高自己的口才提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會(huì)觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長處。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。 3．了解不滿的原因由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了?！拔曳浅Ａ私饽那樾?，同時(shí)我可以感受到您對(duì)我們的服務(wù)的關(guān)心，因?yàn)槟Ｍ覀兒?，所以您才?huì)告訴我們。七、處理不滿的要訣 ◆要耐心傾聽 ◆不要辯解，只需認(rèn)錯(cuò) ◆了解顧客不滿的原因 1．要耐心傾聽顧客購買你的東西，總是有不滿意的時(shí)候，所以常常會(huì)打電話到公司告訴我們他對(duì)這個(gè)事情不滿。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。 六、誠懇的作為商討對(duì)象1． 從頭到尾對(duì)顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個(gè)重要的問題。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。同時(shí)，你也會(huì)收到很多回饋、很多關(guān)心。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。二、恰當(dāng)時(shí)機(jī)的感謝函1．初次訪問的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí)我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時(shí)間。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。5．使用者的證言這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺得，“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買”，這叫做社會(huì)認(rèn)同原則。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。第二講 售后服務(wù)工作的原則和技巧一、售后服務(wù)的原則禮尚往來的原則 人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。 少說多做 巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時(shí)間工作嗎？會(huì)讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問題(如價(jià)格)更要想辦法回避，可以把這個(gè)問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請(qǐng)你吃飯的時(shí)候。四、 做好售后服務(wù)其他注意事項(xiàng) 把握時(shí)間為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時(shí)間，譬如：快下班了，你還差一點(diǎn)沒做完，客戶又不愿意加班，你不得不等一個(gè)漫長的夜晚，第二天再奔波一趟。1打好扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ),這是一條不是技巧的技巧，巧婦難為無米之炊，大家都應(yīng)該明白這個(gè)道理。不要與客戶大談競爭對(duì)手的不是。新的設(shè)備、所帶的工具一定要檢查，沒有把握的技術(shù)一定要先在服務(wù)之前作試驗(yàn)。一個(gè)人的技術(shù)水平無論多高都是有限的，一旦在服務(wù)的過程中出現(xiàn)難題，解決不了，打電話向公司其他人求救，盡管你明知道其他人也解決不了問題，你要讓客戶感覺到公司還有人支持你，這樣如果客戶對(duì)你不認(rèn)可，也不會(huì)對(duì)公司的信譽(yù)造成太大的影響。舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。譬如：你要到客戶那里調(diào)試一臺(tái)交換機(jī)，而客戶個(gè)人的PC出了點(diǎn)問題想請(qǐng)你幫助解決。在做服務(wù)之前，要寫出服務(wù)計(jì)劃，要明確你主要解決的問題是什么，因?yàn)?，你不可能一直呆在客戶那里，有時(shí)間在約束著你?？蛻裟抢锏拿總€(gè)人都很重要，如果你只顧及了負(fù)責(zé)人 的感覺，對(duì)別人提的要求置之不理，就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。三、掌握售后服務(wù)的技巧抓住主要服務(wù)對(duì)象。我經(jīng)常聽說，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，那家便宜但服務(wù)沒保障。 售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值。你要清楚你能夠垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。不能因?yàn)樗悄愕囊淮涡灶櫩途筒焕聿徊牵m知道你的一次性顧客可能會(huì)是你的潛在顧客，可能會(huì)成為你的長期顧客或是他會(huì)介紹更多的顧客給你?，F(xiàn)在的企業(yè)要求的是服務(wù)。所以只有推銷出產(chǎn)品就可以，不需要售后服務(wù)的。他先后打了十個(gè)電話，找超市的負(fù)責(zé)人處理此事，卻是一個(gè)推一個(gè)，令人非常之惱火和生氣，為了此事，他前后跑了家樂福超市四五次。因?yàn)樗麤Q定退貨。當(dāng)時(shí)他本來想買格力牌空調(diào)的，當(dāng)他找到銷售員說明他的想法時(shí)，銷售員就建議他購買另一個(gè)品牌的空調(diào)。售后服務(wù)是產(chǎn)品被銷售后由廠商、銷售商或服務(wù)商為客戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是客戶滿意度。如果搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。為何這么說呢？這是我一個(gè)朋友買空調(diào)所遇到的一件事：上個(gè)月他到家樂福超市購買空調(diào)。確認(rèn)是線路板壞了。到了你要退貨，就左推右摚的。對(duì)于家樂福來說，也許他只是一次性購買的顧客，不需要在意。要知道，現(xiàn)在的科技太先進(jìn)了，經(jīng)過十幾年的磨合，現(xiàn)在許多的工廠的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都是相同的。 我們要牢記“信謄”這兩個(gè)字，就是你向客人承諾了這樣的服務(wù)，你就必須做到。二、 明確售后服務(wù)的重要意義 售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個(gè)長期的過程。其實(shí)，售后服務(wù)人員更像一個(gè)深入客戶那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，以便能通過一次服務(wù)為公司帶回更多的信息。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。 售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在公司里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的高檔設(shè)備，在客戶那里，你能學(xué)到你的產(chǎn)品如何與這些高檔設(shè)備協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些設(shè)備的使用方法。不要輕視客戶那里的每個(gè)人。抓住主要解決的問題。這也是技術(shù)人員最容易犯的錯(cuò)誤。世上沒有絕對(duì)的事情，你不要輕易說“絕對(duì)沒問題”或“絕對(duì)應(yīng)該這樣做”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，我們會(huì)及時(shí)給您提供服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。做技術(shù)的人容易犯的錯(cuò)誤就是總認(rèn)為自己的技術(shù)是最好的，甚至有人會(huì)在客戶那里貶低同事，這是大忌。做售后服務(wù)不要抱僥幸心理，也許一根網(wǎng)線、一本說明書就要讓你來回奔波幾千里。并不是說設(shè)備不明不白調(diào)試好了，就趕快收?qǐng)觯f如果你需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加葉的事情，結(jié)果會(huì)造成遲遲不能交工。做完服務(wù)以后一定記下客戶相關(guān)人員的聯(lián)系方式（電話、傳真、E－mail、私人電話、地址），這對(duì)公司都是很有價(jià)值的信息。還有就是把公司的問題帶到客戶那里，譬如：出差補(bǔ)貼少、公司經(jīng)營問題、公司決策層矛盾，老板的缺點(diǎn)等。這樣不但影響效率，還會(huì)給客戶留下很壞的印象。 敬業(yè)守信、說到做到這一點(diǎn)很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要。你到百貨公司購物時(shí)有些促銷員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺得很不錯(cuò)，你會(huì)買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)把你的競爭對(duì)手的一些信息告訴給你。它是指人們對(duì)過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。購買某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。7．友誼原則客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒喧的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會(huì)影響印象分。4．從旅游地向平日惠顧的顧客致謝你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客；什么地方有一場(chǎng)足球賽，你有票，會(huì)在什么時(shí)候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動(dòng)。在還沒有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問?！咀詸z】 請(qǐng)回答下列問題： 你的售后服務(wù)工作都包括哪些內(nèi)容？你今后準(zhǔn)備如何改進(jìn)？ ①_____________________________________________ ②_____________________________________________ ③_____________________________________________ ④_____________________________________________ ⑤_____________________________________________ ⑥_____________________________________________ 五、將顧客組織化人際關(guān)系的好壞會(huì)直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話，我們將會(huì)失掉很多生意。舉辦研討會(huì)最主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識(shí)，同時(shí)也是你對(duì)顧客真誠的一種展現(xiàn)。 2．聽出真意在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對(duì)策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會(huì)謝謝你，還會(huì)做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對(duì)策來。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認(rèn)錯(cuò)。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來，就會(huì)帶走更多的顧客。l 自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機(jī)會(huì)，夸耀自己的立場(chǎng)是一種不滿的做法。這種顧客不是不滿，他只是想找機(jī)會(huì)跟你接近。提高應(yīng)對(duì)的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗(yàn)的人，看看他們是怎么做的，你同時(shí)要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。第二章 售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀是幫助學(xué)員掌握基本的售后服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧，把售后服務(wù)做到系統(tǒng)化，給客戶留下一個(gè)