【正文】 是我們的根本。對(duì)顧客的意見表示感謝。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多?！笨搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿意的地方。原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。第四章 透視海爾的售后服務(wù)海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，再加以科學(xué)合理的改進(jìn)，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多企業(yè)爭(zhēng)效模仿的對(duì)象之一。如信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。 　?。?）此故障能否維修？如果是此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。 　?。?）如果客戶地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。 二．準(zhǔn)備出發(fā)　　1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具 　　服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個(gè)一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。 　　3．服務(wù)工程師在路上 如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前510分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。 　　2．敲門 　　雖然敲門只是一個(gè)微不足道的普通動(dòng)作，但海爾照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無(wú)用戶在此等候。 　　若服務(wù)工程師遲到時(shí) 間超過(guò)15分鐘（或更長(zhǎng)）首先向用戶真誠(chéng)道歉，可解釋為本來(lái)是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時(shí)改派我來(lái)，所以耽誤了時(shí)間，希望得到用戶的諒解，可贈(zèng)送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。 　?。?）如果用戶家臨時(shí)停電或用戶臨時(shí)有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用戶的意見辦。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 　　（1）如果服務(wù)工程師對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)，就以拉回通過(guò)檢測(cè)儀全面檢測(cè)為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì)，如果用戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無(wú)時(shí)間，則與用戶重新約定合理時(shí)間上門服務(wù)；如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問(wèn)題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說(shuō)明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來(lái)確定。 　?。?）如果在維修中遇到新的問(wèn)題，服務(wù)工程師要暫時(shí)回避用戶，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說(shuō)服用戶拉修。 　　如果在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?lái)，明確再回來(lái)的時(shí)間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒(méi)有時(shí)間試機(jī)，則兩小時(shí)后跟蹤回訪，以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。讓用戶簽意見之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍，整理工具箱，對(duì)工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價(jià)賠償。 　　2．軟件收費(fèi) 　　上門安裝一個(gè)月內(nèi)的軟件，給用戶免費(fèi)調(diào)試并培訓(xùn)到位；三個(gè)月后的，給用戶調(diào)試，收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。 六．服務(wù)完畢　　1．征詢用戶意見 　　服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名（如故障原因及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）。 　　3．向用戶道歉 同用戶道別時(shí)，服務(wù)工程師要走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道謝。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋，網(wǎng)點(diǎn)信息員每日與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救措施；若網(wǎng)點(diǎn)信息員信息反饋不及時(shí)，中心信息員每天同網(wǎng)點(diǎn)信息員在固定時(shí)間對(duì)帳，并按規(guī)定處理。 七．回訪與信息反饋　　1．回訪 　　對(duì)沒(méi)有徹底修復(fù)把握的用戶信息，維修工3小時(shí)后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 　　2．贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片 　　最后服務(wù)工程師要向用戶贈(zèng)送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，若現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票，應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。五．收費(fèi)　　1．升級(jí)費(fèi)用 　　在上門維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)于用戶不會(huì)使用等常見問(wèn)題進(jìn)行講解耐心講解。 　?。?）試機(jī)通檢。服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。 　?。?）在實(shí)際維修中，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋；.如果在用戶家無(wú)法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測(cè)為由，講明拉修的好處，說(shuō)服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號(hào)。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說(shuō)明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)。 　　如果用戶惱怒，情緒激動(dòng)，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。如果用戶不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。 　?。?）若用戶對(duì)上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶進(jìn)明是受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過(guò)規(guī)范的咨詢語(yǔ)言，熟練的維修技術(shù)來(lái)贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則同用戶改約時(shí)間，由售后經(jīng)理親自上門。 　　（1）如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門等情況，海爾給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。海爾要求服務(wù)工程師平時(shí)多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過(guò)大。三．正式服務(wù)前的工作　　1．服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作 　　服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。 　　2．服務(wù)工程師出發(fā) 　　服務(wù)工程師出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前510分鐘。 　?。?）如果問(wèn)題屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔ⅲ?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒(méi)有問(wèn)題。 　　3．聯(lián)系用戶 　　在問(wèn)題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象等。如果是用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用，2小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無(wú)此備件，則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件。所以要超過(guò)海爾服務(wù)必須另辟蹊徑，找到自己的服務(wù)模式，但萬(wàn)變不離其宗：消費(fèi)者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。六、在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則原則一：不要人為的給客戶下判斷。是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。③傾聽回答。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。當(dāng)然，不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。五、六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七“點(diǎn)”：耐心多一點(diǎn)D：客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求？E：公司方面有無(wú)過(guò)失？過(guò)失程度多大？作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“NO”。如果客戶所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。很對(duì)企業(yè)把更多的精力放在爭(zhēng)取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對(duì)老顧客的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。 建立良好的服務(wù)制度良好的服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶的問(wèn)題。 彌補(bǔ)服務(wù)中的不足對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。十一、 售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)提升的七種方式 避免服務(wù)不好的印象肯定和成功的第一印象對(duì)公司帶來(lái)良好的收益，而不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重。所以，這時(shí)候后期的監(jiān)督管理就非常重要。 規(guī)章制度配合規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)有效的長(zhǎng)期執(zhí)行。如果沒(méi)有這個(gè)意識(shí)，提倡售后服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達(dá)到良好的效果。希爾頓和員工同心協(xié)力堅(jiān)持微笑，以微笑帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。 要保持快樂(lè)的心情真誠(chéng)的微笑是內(nèi)心心情的流露，我們經(jīng)?？梢钥吹疆?dāng)人心情好時(shí)，笑意是自然的洋溢在臉上，這種笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影響力的。我們經(jīng)常聽人說(shuō)，笑得比哭還難看，就是指笑不是發(fā)自內(nèi)心，而是職業(yè)性。有的人講，寧要一分鐘的高速度，不要三分鐘的微笑，指的就是良好技能的重要。 微笑要有內(nèi)涵，不是皮笑肉不笑微笑時(shí)一種外在的表現(xiàn)，而內(nèi)在的是內(nèi)涵。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。九、 售后微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。既然是個(gè)性化的服務(wù)，就要求我們根據(jù)客戶的個(gè)性，為他們提供真誠(chéng)的服務(wù)。 暢通與客戶溝通的渠道。五、 售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的 售后服務(wù)理念融入售后服務(wù)行為技巧之中 提升員工售后服務(wù)意識(shí)和售后服務(wù)水平 獲得更高的顧客忠誠(chéng)度六、 售后客戶服務(wù)禮儀技巧 不同環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)技巧 不同類型的客戶服務(wù)技巧 客戶投訴的處理技巧 電話服務(wù)技巧 處理客戶服務(wù)壓力的技巧七、 售后客戶服務(wù)人員管理 售后客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 售后客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 售后客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范 售后客戶服務(wù)人員的激勵(lì) 售后