【正文】 好的印象?，F(xiàn)在許多人認為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹隘的理解； 處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。那么，我們國內(nèi)的企業(yè)如果注重服務(wù)營銷，售后服務(wù)營銷，是不是會稱為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢？如果掌握訣竅，我看機會還是很大。以下節(jié)選自譚木匠的售后服務(wù)范圍和規(guī)范的部分條款： 十天內(nèi)，包裝未打開，產(chǎn)品未使用，商品整體完好無損的情況下，可以退、換。專賣店維修需13天，返廠維修需30天左右。試想一下，一把梳子，你可以當著心愛的寶物一樣來擁有，不慎損壞了，你可以有彌補的機會；于是你越加珍藏。廠家給的解決方案很簡單：很抱歉，我們說能用15年，但是沒做到，給用戶帶來不少麻煩，現(xiàn)在我們給您換一個新的有15年保修期的。在對換下的屋頂一番仔細檢查后，終于有了答案：原來北方與南方的氣候差別巨大，用在二地的屋頂是不同的。這是廠家一次明顯的失誤，不過應(yīng)該說處理得漂亮。三個方面的關(guān)鍵問題：a) 服務(wù)場景和有形展示方面，除了裝修風格和人員著裝之外，服務(wù)價格的公示、收費的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價值。c) 高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權(quán)利解決問題、經(jīng)過培訓(xùn)知道如何解決問題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。客戶檔案建立以后，產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)客戶的檔案情況對客戶進行分類，以全面熟悉掌握客戶的情況，針對不同時期的需要對客戶進行了個性化的服務(wù)。 尊重客戶的個性化需求。展開強大的宣傳營銷攻勢，積極搶占業(yè)務(wù)市場。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。就說《蒙娜麗莎》吧，說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執(zhí)行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。 微笑要以很好的技能為前提，否則就成了傻笑服務(wù)人員說到底是為客戶提供服務(wù)的，不要一提微笑就有賣笑的感覺，我們從業(yè)人員的微笑只是為服務(wù)提供附加價值，而不是業(yè)務(wù)的全部。微笑要發(fā)自內(nèi)心，只有發(fā)自內(nèi)心，才能笑得親切、自然、甜美，而不是生硬的、硬擠出來的笑。而要能夠有這樣認識，前提是你必須熱愛你的工作、崗位，而不僅僅是作為謀生的手段、吃飯的工具、不得不做的事，而要傾注你的全部熱情、你的激情、你的感情，把工作做為你的事業(yè)，才能精神煥發(fā)地工作。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設(shè)施，一流微笑”的經(jīng)營理念。售后服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。如果培訓(xùn)后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以，既然要提倡售后服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有從業(yè)人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)部好的印象。客戶關(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤。如果因為制度問題影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時地修改制度。 老客戶和新客戶即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。第三章 售后服務(wù)工作的一般方法一、售后人員應(yīng)具有的條件售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當高，必須具備以下條件：從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題產(chǎn)品名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償配件的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？C：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補償配件，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。②問足夠的問題。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：①打折。④私交。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。跟蹤服務(wù)。是否需要更改方案。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。經(jīng)過一番對海爾的售后服務(wù)觀察分析研究，可以看出國內(nèi)眾多企業(yè)學(xué)習海爾服務(wù)模式容易，學(xué)海爾服務(wù)的精髓難，況且海爾一直在不斷改進，跟在海爾后面學(xué)習只能亦步亦趨，永遠落后海爾，這也是國內(nèi)企業(yè)百思不得其解、百做不見其效的癥結(jié)所在。 　　2．對用戶信息進行分析 　　（1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。 　?。?）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機上門。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費標準進行收取費用。為了防止物品帶錯或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。 海爾規(guī)定的標準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。 　　3．進門 　　服務(wù)工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。 　?。?）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實原因，及時找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。 　　4．穿鞋套，放置工具箱 　　服務(wù)工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。 放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。四．開始服務(wù)　　1．耐心聽取用戶意見 　　服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，海爾要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 　?。?）服務(wù)工程師要嚴格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。 　　在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。如果用戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報中心請示。 　?。?）服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。 　?。?）指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。 　　3．超保收費 　　出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。 如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。趣贏娛樂 趣贏平臺 YcpC8aTGMSKT制作人：許國慶 第33頁