海爾售后服務流程-預覽頁
【正文】 如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結果；如果用戶惱怒，拒絕服務工程師上門，應耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔責任，解決 問題的原則與用戶溝通(續(xù)致信網上一頁內容)，征得用戶同意上門，接受服務；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。服務工程師要根據約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預防出發(fā)晚導致不能按時到。 2．敲門 雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不茍。為了預防用戶在樓下等待，服務工程師應到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 若服務工程師遲到時 間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經理上門道歉。 ?。?）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務工程師應等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。為了預防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內要帶備用鞋套一付。 四．開始服務 1．耐心聽取用戶意見 服務工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務工程師服務語言要規(guī)范，海爾要求服務工程師的語言文明、禮貌、得體；語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 ?。?）服務工程師要嚴格按公司下發(fā)的相關技術資料，迅速排除產品故障。 在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進行產品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應照價賠償，并表示歉意。如果用戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的，服務工程師應按用戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務來感動用戶；特殊情況上報中心請示。 ?。?）服務工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務工程師或扣押服務工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。 ?。?）指導用戶使用和產品清擦及現(xiàn)場清理。 五．收費 1．升級費用 在上門維修前服務工程師要首先給用戶出示收費標準和服務政策。如果收費標準與用戶保修證標準不符，要以二者中最低收費標準為準，若現(xiàn)場未帶發(fā)票，應與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。 2．贈送小禮品及服務名片 最后服務工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯(lián)系。 七．回訪與信息反饋 1．回訪 對沒有徹底修復把握的用戶信息，維修工3小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務直至用戶滿意
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