【正文】 、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門(mén)提供的存物箱內(nèi)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過(guò)電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。1預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。第三篇：售后服務(wù)流程巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車修理廠售后服務(wù)流程規(guī)范售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 服務(wù)顧問(wèn)通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)，優(yōu)惠服務(wù)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶（定期/不定期）◆售后管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成。服務(wù)顧問(wèn)在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤回訪服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車修理廠（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。業(yè)務(wù)答詢與診斷 【工作內(nèi)容】：在客戶提出維修保養(yǎng)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題?！竟ぷ饕蟆浚涸谶@一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我們公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格的合理性?！竟ぷ饕蟆浚阂行判模瑫r(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車修理廠（2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速打印結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，如遇能力范圍之外的情形則應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)協(xié)助處理。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案?？蛻敉对V無(wú)論電話或上門(mén)，售后服務(wù)顧問(wèn)都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登記、記錄。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠三天之內(nèi)。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高且屬C、D類的配件，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（原則上不少于原價(jià)的二分之一）。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。客戶有關(guān)情況包括：服務(wù)時(shí)間、客戶姓名、地址、電話、送修或來(lái)訪日期、取機(jī)或完成日期、送修機(jī)器的電腦品牌、型號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”）?；卦L人員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，回訪人員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。維修接待工作制度接待工作是維修工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、必要時(shí)與技術(shù)權(quán)威人士交換工作意見(jiàn)，然后將最終檢測(cè)結(jié)果反饋給顧客。對(duì)客戶跟蹤服務(wù)（回訪人員）。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬于簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門(mén)并致意（一般講“謝謝光臨！請(qǐng)慢走。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”（然后交辦給相關(guān)部門(mén)人員或直接引導(dǎo)顧客到其他部門(mén)），并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。在客戶電腦或設(shè)備需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得顧客同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客戶商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“返廠維修單”或“機(jī)器接收單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否返廠或進(jìn)入維修程序。對(duì)不在公司維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。特別要考慮電腦配件供應(yīng)的情況。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在“機(jī)器接收單”上簽名。為送修機(jī)器辦理返廠手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“機(jī)器接收單”，如屬本公司維修的，直接由維修部進(jìn)行維修，沒(méi)有配件的通知相關(guān)采購(gòu)人員進(jìn)行采購(gòu)，如果短時(shí)間內(nèi)不能提供配件的，及時(shí)與顧客聯(lián)系；如果屬于需要返廠維修的，應(yīng)將“機(jī)器接收單”貼在機(jī)器上，一并交給返貨主管人員。查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：維修人員根據(jù)維修進(jìn)度定時(shí)向廠家維修站詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)時(shí)間正常情況下應(yīng)該結(jié)束的前12小時(shí)。1通知客戶取機(jī)器工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交接機(jī)器準(zhǔn)備：維修站電腦維修完成，技術(shù)人員驗(yàn)收電腦或設(shè)備后，技術(shù)人員做最后一次清理；清洗、查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨機(jī)工作和物品，與設(shè)備放在一起。（2）結(jié)算：客戶來(lái)到收款臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速打出銷售單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來(lái)咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。第五篇：售后服務(wù)流程新客戶服務(wù)流程一． 第一階段為“設(shè)備調(diào)研”，在這個(gè)階段，動(dòng)水絡(luò)工程師會(huì)對(duì)公司的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備、外圍設(shè)備、軟件使用情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研和記錄。大多數(shù)企業(yè)的IT管理是無(wú)序的、低層次的，很多企業(yè)搭建了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)后，雖然已經(jīng)可以使用最基本的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)，例如：文件共享、寬帶訪問(wèn)共享、打印機(jī)共享等，但是由于不重視網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)備份、權(quán)限管理、良好的操作規(guī)范，引起IT設(shè)備故障及網(wǎng)絡(luò)故障頻頻發(fā)生，嚴(yán)重影響到工作效率。具體工作如下： 建立權(quán)限管理策略，對(duì)員工進(jìn)行分組，并給不同組指定不同的文件訪問(wèn)權(quán)限； 建立統(tǒng)一病毒防護(hù)系統(tǒng)； 建立數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)體系； 建立快速系統(tǒng)恢復(fù)體系；