海爾售后服務(wù)流程-展示頁(yè)
2025-04-16 21:46本頁(yè)面
【正文】 ，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶(hù)的東西。 ?。?）如果問(wèn)題屬用戶(hù)誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，服?wù)工程師電話(huà)咨詢(xún)指導(dǎo)用戶(hù)使用，若用戶(hù)不接受咨詢(xún)，服務(wù)工程師應(yīng)上門(mén)進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢(xún)錯(cuò)誤或誤咨詢(xún)，凡咨詢(xún)后的用戶(hù)2個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶(hù)，確保用戶(hù)沒(méi)有問(wèn)題。 ?。?）如果客戶(hù)地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門(mén)服務(wù)。 3．聯(lián)系用戶(hù) 在問(wèn)題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話(huà)聯(lián)系用戶(hù)，確認(rèn)上門(mén)時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象等。 ?。?）此故障能否維修？如果是此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類(lèi)故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。如果是用戶(hù)誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話(huà)咨詢(xún)而不需要上門(mén)，但應(yīng)電話(huà)咨詢(xún)、指導(dǎo)用戶(hù)正確使用，2小時(shí)后跟蹤回訪用戶(hù)使用情況；如果有可能無(wú)此備件，則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件。如信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話(huà)錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買(mǎi)日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶(hù)核實(shí)。本文所揭示的雖然僅是冰山一角，但察微知著，相信海爾的售后上門(mén)服務(wù)模式定會(huì)使我們有所感悟和借鑒的。經(jīng)過(guò)一番對(duì)海爾的售后服務(wù)觀察分析研究，筆者最深切的感受就是國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式容易，學(xué)海爾服務(wù)的精髓難，況且海爾一直在不斷改進(jìn)，跟在海爾后面學(xué)習(xí)只能亦步亦趨，永遠(yuǎn)落后海爾，這也是國(guó)內(nèi)企業(yè)百思不得其解、百做不見(jiàn)其效的癥結(jié)所在。 完美WORD格式 透視海爾的售后服務(wù)1．接到上門(mén)服務(wù)任務(wù),2．對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行分析,3．聯(lián)系用戶(hù),1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具,2．服務(wù)工程師出發(fā),3．服務(wù)工程師在路上,1．服務(wù)工程師進(jìn)門(mén)前的準(zhǔn)備工作,2．敲門(mén),3．進(jìn)門(mén),4．穿鞋套，放置工具箱,1．耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn),2．故障診斷,1．升級(jí)費(fèi)用,2．軟件收費(fèi),3．超保收費(fèi),4．其他,1．征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn),2．贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片,3．向用戶(hù)道歉,1．回訪,2．信息反饋,一．工程師接受服務(wù)任務(wù),二 在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷(xiāo)售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)，是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無(wú)疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，再加以科學(xué)合理的改進(jìn)，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多企業(yè)爭(zhēng)效模仿的對(duì)象之一。所以要超過(guò)海爾服務(wù)必須另辟蹊徑，找到自己的服務(wù)模式，但萬(wàn)變不離其宗：消費(fèi)者滿(mǎn)意的適合企業(yè)的就是最好的。 BIG一．工程師接受服務(wù)任務(wù) 1．接到上門(mén)服務(wù)任務(wù) 在接受顧客上門(mén)服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶(hù)信息準(zhǔn)確，用戶(hù)信息包括：用戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象、用戶(hù)要求等等。 2．對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行分析 ?。?）根據(jù)用戶(hù)反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。 ?。?）據(jù)用戶(hù)地址、要求上門(mén)時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門(mén)服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶(hù)上門(mén)時(shí)間沖突，要向用戶(hù)道歉、說(shuō)明原因，征得
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