如何做好售后服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-04 21:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 找新顧客，老顧客便極有可能被其它競爭對手吸引，最終讓你”得不償失“。這無異于撿了芝麻，丟了西瓜。 誤區(qū)三：只見承諾，不見兌現(xiàn) 你的信譽是建立在信守承諾的基礎(chǔ)之上，顧客對你失去信任之時，就是你失去顧客之際。請記住：只向顧客承諾你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。 誤區(qū)四：熱情無“度”，親密無間 良好的售后服務(wù)需要用令顧客感到舒適的方式進(jìn)行，即在向顧客表示自己的真誠和熱情的同時，又要與之保持合理的距離，切勿讓顧客感覺到你在死纏濫打。 誤區(qū)五：卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán) 過度對顧客曲意迎合、忍氣吞聲、唯唯諾諾會令顧客對你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信任度大打折扣。優(yōu)秀的銷售代表是憑借熱忱的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的形象和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品去贏得顧客的尊重和信任。 誤區(qū)六：妄自尊大，盲目自信 不仔細(xì)聆聽顧客的意見，不重視顧客的反應(yīng)，只會令顧客對你產(chǎn)生反感，甚至逆反心理。結(jié)果只能是你失去這個顧客。 誤區(qū)七：投入越多，服務(wù)越好 物質(zhì)上的投入固然會帶給顧客超值感，但過分的物質(zhì)投入，如（請客、送禮）也會給你帶來沉重的壓力。 誤區(qū)八：沒有投訴，高枕無憂 研究表明：超過９０％的不滿意顧客會保持沉默，他們不會投訴，只會安靜地走開。 誤區(qū)九：以我之心，度你之腹 只有辨別不同類型的顧客，尊重個體差異，并按照顧客喜歡的方式來服務(wù)才會最終贏得顧客的心。 誤區(qū)十：過分感激，喜形于色 過分的感激容易令顧客心生疑云，以為你占了他的便宜。 正確的心態(tài) ———“顧客從我這里得到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，我則從顧客處獲得相應(yīng)的報酬，這是我的誠實勞動所得?！? ◆ 顧客服務(wù)自測題 “唉呀，不行，我也沒辦法。” “我想想辦法，看看能怎樣幫助您 …… ” “我不知道，你自己去找公司吧 !” “我可以就這個問題幫您咨詢公司人員，兩天內(nèi)給您回復(fù)，您看如何 ?” 在顧客服務(wù)交談過程中應(yīng)該避免使用一些令顧客為難，甚至不悅的表達(dá)方式。下面列出了顧客不喜歡聽和喜歡聽的一些說法供您參考。 “那不是我的錯?！? “我們一起看看問題出在哪里吧?！? “等一等，我正忙著呢?！? “請稍候，先看看產(chǎn)品說明好嗎？” “冷靜點，別激動！” “我能理解您的心情。真抱歉，給您添麻煩了?！? “很抱歉，你用的產(chǎn)品不是我賣的，你最好還是去找賣給你產(chǎn)品的人吧?！? “看看我有什么可以幫到您？” “這件事很難辦?！? “對不起，您看這樣 …… 如何？” “唉 ,這款產(chǎn)品的使用技巧我上次都已經(jīng)講過了。
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