【文章內(nèi)容簡介】 向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠的戰(zhàn)略目標提供了有利的依據(jù)。加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務隨著我國經(jīng)濟體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務也逐步涉足到這個領域。所謂“行有行規(guī)。，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務和銀行的信貸業(yè)務與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。保險公司在做索賠時也要做到“公平。，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全。的服務，同時達到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務，贏得顧客的忠誠度與滿意度。多設服務網(wǎng)點，并盡力做到精細在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設在大城市，而在中小城市設有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網(wǎng)點向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態(tài)度，或是服務質(zhì)量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)。把我們的服務做到精品化，細致化。第三篇：汽車4S售后提升方案沃爾沃汽車公司售后服務整體提升方案據(jù)售后目前現(xiàn)有運營狀況（員工服務意識淡薄和責任心不強，維修總產(chǎn)值比較單一，CSI滿意度不高，服務流程執(zhí)行不到位，車間生產(chǎn)效能不高）為了進一步提升售后服務水平，提高CSI和維修總產(chǎn)值，加強售后服務部團結和競爭力，先就售后服務整體提升方案做第一階段分析和改善和監(jiān)控：(一)前期由于售后員工服務意識和責任心不強，公司的標準服務流程和現(xiàn)場管理制度執(zhí)行不到位，那么績效和KPI就很難開展，開展后效果也不明顯，針對這點我做以下改善： 1，現(xiàn)售后服務部的每一位員工與CSI和維修總產(chǎn)值掛鉤，進行維修總產(chǎn)值和CSI提成，提成目的：易懂，明了，增加員工對公司的忠誠度和責任心。2，原維修產(chǎn)值比較單一，現(xiàn)開展常規(guī)維修保養(yǎng)套餐（保養(yǎng)，小修，保修，事故，養(yǎng)護品，精品附件等）次日上午要求前臺主管統(tǒng)計數(shù)據(jù)上報日報表，3，公布上墻以示標準，標明配件價格和工時價格, 4，售后部和銷售部配合，依照乙選合作的兩到三家大型保險公司簽訂合同注明銷售和理賠掛鉤，設立保險理賠組，安排服務專員進行保險理賠全程服務，由客服部進行回訪監(jiān)督。5，銷售部，售后部，客服部，每周組成一隊交車組，要求三顧問（銷售顧問，服務顧問，客服顧問）現(xiàn)場交車，在交車時遞交名片，告知客戶新車注意事項和保養(yǎng)提醒等，順便告訴客戶有問題可以直接找售后和客服，提醒客戶撥打我司電話。(二)客戶滿意度不高的主要原因分析有以下幾點： 1，客戶來廠時，SA首先服務意識淡薄，接待服務流程和禮儀不夠標準，話術解釋不清楚使客戶認為我司服務不專業(yè)。2，客戶有抱怨時，SA沒有能力及時解決或者向上反映。3，客戶有投訴時，我司投訴通道和機制不夠豐富和多變，投訴和抱怨就沒有進行正確的引導從而消化在我司。針對現(xiàn)有客戶滿意度不高我做下一改善： 1，當務之急首先，要求前臺SA接待完每一位客戶必須詢問此次的服務是否非常滿意，有任何問題直接撥打SA的電話，幫你解決所有的問題，并在維修工單上簽字注明，其次在告知客戶廠方會有第三方調(diào)查，一定要給我們打滿分（10分）或者非常滿意的評價，不然公司會給予SA處罰，如果客戶接到廠方調(diào)查電話請保留作為憑證，得到客戶認同，我司表示感謝同時提供一些額外附加值（禮品，車用品，保養(yǎng)禮券，現(xiàn)金券等）使客戶有尊貴感 2，前臺公布我司抱怨投訴電話和24小時求援電話，有前臺主管掌管或者安排SA專人接聽，負責解答和協(xié)調(diào)，要求記錄或者錄音。3，設立預約綠色通道（快保，返修，抱怨投訴）和24小時求援，并張貼在接待室醒目處，制作預約牌并編號，預約車輛和救援車輛SA專人接待和車間優(yōu)先安排，預約車輛贈送增值服務，24小時求援我們承諾市區(qū)30分鐘到位，三縣一個小時到位，省內(nèi)半天到位，預約車輛和救援車輛要讓客戶感受到快捷，方便，尊貴。4，由前臺主管牽頭，對所有的前臺SA汽車專業(yè)知識，服務流程，禮貌禮儀，危機攻關培訓，DMS系統(tǒng)培訓，每周一次，并對每次的培訓進行實景演練，拍照存檔，對每次培訓和演練遇到的重復問題前臺主管要統(tǒng)計歸納，做成問題庫或者注意事項。4，要求SA要站在客戶的角度替客戶多著想，不要冷淡客戶，和客戶保持跟進，進廠預檢和環(huán)車檢查時和客戶多交流，多互動，講解愛車注意事項，下工單時為客戶倒上第一杯綠茶或者飲料。5，將前臺接待區(qū)域內(nèi)吧臺和展柜展板進行5S管理，6，售后客戶休息區(qū)功能單一（網(wǎng)吧，電視，茶吧），要提升檔次設立多個區(qū)域(休息區(qū)，吸煙區(qū),互動區(qū)，影視區(qū)等)提供多元化服務。最好有客戶VIP室，讓客戶感受到我們精心和細心的服務。7，售后部和客戶部配合，將客服顧問和服務顧問進行連對，客服顧問回訪后針對抱怨和投訴時，以抱怨投訴聯(lián)系單的形式交接給服務顧問并簽字確認，必須30分鐘響應，1小時內(nèi)整理，2天之內(nèi)封閉。(三)車間生產(chǎn)規(guī)范化： 1，車間管理人員職責到人，各負其責，針對特殊崗位（車間主管，質(zhì)檢）要先崗前培訓公司規(guī)章制度和現(xiàn)場管理規(guī)定及各個工種的管理工具報告書。2，車間主管和班組長時刻要溝通，發(fā)現(xiàn)問題時要積極的協(xié)調(diào)，特別是派工要合理，過程要自檢完工要及時，竣工要質(zhì)檢并簽字確認注明項目修復完畢，完成不了的或者疑難雜癥要提前和前臺溝通，由技術總監(jiān)帶領班組長進行攻關，將過程和結果記錄在案，制作成疑難問題庫，次日開始此技術培訓，由技術總監(jiān)形成文本。3，車間主任