【文章內(nèi)容簡介】 訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高?？傊瑯I(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。 三、培養(yǎng)執(zhí)行 ISO9001 質(zhì)量體系管理習(xí)慣 進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 19 / 105 過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視 文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化： ( 1 )工作沒有完成 。 ( 2 )工作雖然完成了，但沒有填寫記錄 。 ( 3 )記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況 。 ( 4 )雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致 。 ( 5 )記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確 。 ( 6 )記錄雖然全面、準確，但沒有按文 件要求及時傳遞使用及歸檔。 對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)并及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準確性、有效性 。 才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映 。 才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段 。 才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣 。 通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量 服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進糾正和預(yù) 防措施的落實效果，這樣，精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 20 / 105 將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。 四、誠實守信、履約踐諾 信守物業(yè)服務(wù)合同社會主義市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟，信用經(jīng)濟表現(xiàn)為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定 辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營。 “逆水行舟，不進則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來良好的經(jīng)濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。 服務(wù)品質(zhì)提升 方案 崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地項目服務(wù)管理品質(zhì)提升方案 為使管理處服務(wù)品質(zhì)得到實質(zhì)性的提精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 21 / 105 升，體現(xiàn)我崇德物業(yè)公司先進的管理理念，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍，增加業(yè)主對我管理處的認同感。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在 6 月份全管理處大力開展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費”的專項工作。目的在于提高全員服務(wù)意識、強化管理處內(nèi)部管理、提升崗位技能，增加業(yè)主滿意度從而帶動小區(qū)各項經(jīng)營指標的提升，具體實施方案如下： 一、具體工作時間節(jié)點、工作要點以及要求 全體動員宣講階段： 6 月 1 日 — 6 月 5 日 各部門自查自糾階段： 6 月 5 日 — 6 月 10 日 各部門提出整改方案： 6 月 10 日 — 6 月 15 日 具體實施整改階段： 6 月 15 日 — 6 月 25日 檢查驗收階段： 6 月 25日 — 6 月 28 日 專項總結(jié)階段 :6月 28 日 — 7 月 1 日 二、各階段要點以及要求 在 6 月 5 日管理處各部門開專項會議討論、學(xué)習(xí)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法與案列分析； 各部門在 6 月 10日前完成各部門自查自糾情況報告，并進行分析原因； 各部門在 15 日之前集中組織 學(xué)習(xí)各部門員工的《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標準》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)； 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 22 / 105 各部門嚴格按照公司制度以及規(guī)范化標準嚴格進行整改； 由各部門負責(zé)人牽頭組成考核小組進行直接向項目經(jīng)理匯報； 具體實施 管家部： 制定月度業(yè)主回訪計劃明確回訪時間、地點、回訪人、回訪目的、回訪重點 強化執(zhí)行管家一站式服務(wù)，從業(yè)主入伙到裝修到入住全程跟進發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決 實施管家一樓一崗負責(zé)制，該樓棟所管轄區(qū)域責(zé)任人制，管家對所管轄區(qū)域 進行品質(zhì)管理 由前臺專人負責(zé)對業(yè)主來電來訪進行分類匯總以及跟進 全面加強與業(yè)主之間的互動，適時開展社區(qū)文化活動 建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。 工程部： 加強員工服務(wù)意識的提升，強化崗位技能培訓(xùn)，以及對業(yè)主進行上門維修時的禮儀禮節(jié) 嚴格規(guī)范員工處理投訴時間以及提高業(yè)主對投訴處理的滿意標準； 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 23 / 105 對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進行規(guī)范化高標準的進行操作 對業(yè)主裝修階段提出的各類問題進行專業(yè)性的解 答提升業(yè)主滿意度 3 客戶助理部 強化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節(jié)的培訓(xùn) 加強對小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強化現(xiàn)場安全意識、規(guī)范意識、清潔意識 加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感 針對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項活動中存在的問題，各部門要強化管理，結(jié)合公司制度，建立長效機制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費的催收打好扎實基礎(chǔ)。 管家部 崇德物業(yè)太原茂業(yè)天地管理處 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年方案 關(guān)于《 XX 市物業(yè) 服務(wù)質(zhì)量提升活動實施方案》 各部、室： 為進一步促進物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，特制定本實施方案。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 24 / 105 一、指導(dǎo)思想 以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，進一步深入貫徹落實《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套政策，全面推進住宅物業(yè)服務(wù)標準、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目負責(zé)人信用管理等創(chuàng)新機制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè) 服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，引導(dǎo)本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建和諧互信關(guān)系為目標，努力實現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺階。 二、工作目標 通過開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，逐步實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標準化、規(guī)范化、精細化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。 企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營； 企業(yè)內(nèi)部管理制度、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標準健全并落實； 建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標準及完成時 限； 加強各部門合作，完善各部門崗位職責(zé)； 物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升； 融洽服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務(wù)氛圍； 以創(chuàng)建省、市級示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 25 / 105 三、活動內(nèi)容 根據(jù)工作目標要求，整個活動從以下幾方面展開： 企業(yè)依法成立，誠實守信，合法經(jīng)營 規(guī)范管理行為，依法取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。按照資質(zhì)等級接管相應(yīng)面積的住宅項目。依照合同約定的服務(wù)范圍、項目、標準實施服務(wù)，做到誠實守信、服務(wù)規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價相符 的服務(wù)。 健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，工作流程，考核機制 抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進服務(wù)質(zhì)量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標準和各項應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡潔實用。保證企業(yè)的各項管理服務(wù)行為有章可依，避免服務(wù)管理行為的隨意性，進一步提高標準化、質(zhì)量化水平。 努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 設(shè)立專門的服務(wù)投訴電話，投訴電話 3119335163958，隨時接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務(wù)投訴的管理制度，及時受理、解決、回訪業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見建議；健全業(yè)主需求調(diào)查測評機制 ，及時掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求。 針對當(dāng)前物業(yè)管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強烈、滯留隱患多的物業(yè)項目，破解物業(yè)管理難題，使其得到有效整改，并總結(jié)經(jīng)驗，形成一套處理模精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 26 / 105 式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。 住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，要配備合格的工程設(shè)備管理及專業(yè)技術(shù)人員，做到相關(guān)專業(yè)持證上崗；制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、操作流程；建立設(shè)施設(shè)備臺賬及全生命周期管理檔案；編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)年度計劃并有效落實；建立日常維護運行檢查機 制，確保設(shè)施設(shè)備處于正常運行和完好狀態(tài)，延長其使用壽命；要定期邀請業(yè)主參觀設(shè)施設(shè)備管理狀況，提高設(shè)施設(shè)備管理的透明度。 此項工作在 XXXX 年 XX 月 XX日前完成。 完善各部門崗位職責(zé)及任務(wù)目標 辦公室：全面負責(zé)公司會議計劃安排，會議的籌備組織實施工作，負責(zé)公司年度總結(jié)材料及計劃的草擬工作。做好公司營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、法人代碼證、企業(yè)資質(zhì)的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。 房管部：加強小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的日常巡視、發(fā)現(xiàn)問題及時做好記錄。全面熟悉管轄區(qū)的房屋 、附屬設(shè)備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設(shè)施設(shè)備檢查保修工作。保證房屋及公共設(shè)備的維修規(guī)劃完成率高于 98％。 行保部：加強院區(qū)內(nèi)治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發(fā)生，做到 100％無刑事案件發(fā)生。加強安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛(wèi)生的管理力度，編精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨家原創(chuàng) 27 / 105 制小區(qū)綠化美化規(guī)劃和分期實施方案，并具體組織實施。確保無死樹，成活率達到 100％。定期對衛(wèi)生組織全面檢查，加強衛(wèi)生清掃人員的管理，責(zé)任到人，崗位到人，為廣大居民創(chuàng)造干凈舒適的生活環(huán)境。 經(jīng)營部：履行工程預(yù)決算職責(zé)，貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的政策、法規(guī)，準確預(yù)算，有效控制工程造價。做好小區(qū)內(nèi)商業(yè)、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。 財會部：做好公司財務(wù)管理和會計核算工作，定期進行財務(wù)分析，為公司經(jīng)營管理決策提供詳實依據(jù)。加強監(jiān)督和審核物業(yè)管理費、供暖費的收費標準及收費率工作。 居民委員會：要深入群眾，聽取居民對居委會和物業(yè)公司的意見和建議，