提升服務質(zhì)量(編輯修改稿)
2024-11-14 20:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 性化服務實質(zhì)是服務的延續(xù)或超常化，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個性化服務對員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務契機。同時，個性化服務也要求以服務的規(guī)范化、標準化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。2011年3月28日第三篇：提升物流服務質(zhì)量“質(zhì)量提升、從我做起”提升物流服務質(zhì)量質(zhì)量對于制造業(yè)及加工型企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展來說具有舉足輕重的地位，良好質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，是企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)，是企業(yè)盈利的源泉。對于第三方物流企業(yè)，質(zhì)量在開始的時候沒能夠得到足夠的重視，但隨著社會的發(fā)展，經(jīng)濟的不斷發(fā)展提高，人們對于物流服務的期望和要求越來越高，提高物流服務水平和物流服務質(zhì)量勢在必行?，F(xiàn)在，物流質(zhì)量管理引起了企業(yè)足夠的重視。物流服務的質(zhì)量是由顧客對于物流服務的滿意度來決定的，并取決于整個物流服務過程中的效果和效率。物流質(zhì)量的改進和提升主要是通過改進物流活動過程來實現(xiàn)，也可以通過物流設(shè)備設(shè)施的建立、采購和物流節(jié)點、物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和物流技術(shù)引進及應用來提升物流服務水平，同時提升物流服務質(zhì)量。物流系統(tǒng)內(nèi)的每一項活動或每一項工作均包括一個或多個過程，物流服務質(zhì)量改進和提升是一種以追求更高更好的過程效果和效率為目標的持續(xù)改進的活動，通過不斷尋求改進機會和方法、預防和糾正措施，消除或減少物流服務質(zhì)量事故，達到提升顧客滿意度，節(jié)約企業(yè)物流成本的過程。在客戶對于物流服務水平和物流服務質(zhì)量要求不高的情況下，物流基礎(chǔ)設(shè)施建立和物流設(shè)備的采購運用，物流節(jié)點、物流網(wǎng)絡(luò)的建立和合理布局，以及先進技術(shù)（諸如EDI，RFID技術(shù)等）的引進及應用可以大幅度的提高物流服務水平和質(zhì)量，但同時投入的成本巨大。公司現(xiàn)階段已有良好基礎(chǔ)的物流設(shè)施設(shè)備，具備一定規(guī)模的物流節(jié)點和物流網(wǎng)絡(luò)，也采用先進的信息技術(shù)，為提供優(yōu)秀的物流服務質(zhì)量打下堅實的基礎(chǔ)。但公司在全國物流節(jié)點及網(wǎng)絡(luò)還不足，物流基礎(chǔ)設(shè)施也還需完善，這對物流服務質(zhì)量和物流服務水平提升有著至關(guān)重要的影響。在整個物流活動中，人都起主導作用。因此，要提高物流服務質(zhì)量和水平，一定要提高物流服務人員素質(zhì)，轉(zhuǎn)變?nèi)藗円郧瓣惻f的物流服務質(zhì)量觀念和提升物流服務人員的服務意識和質(zhì)量意識。物流服務是需要人高度參與的服務，要做到顧客滿意，提升物流企業(yè)效益和效率，必須提高物流服務人員的服務方法與技能、職業(yè)道德和責任心，提高服務人員的業(yè)務水平和溝通能力、創(chuàng)新能力，從而提高其工作質(zhì)量，再而提升其物流服務水平和物流服務質(zhì)量，最終改善企業(yè)整體服務質(zhì)量。人的意識形態(tài)對于任何工作和行為都起著重要的作用，增強員工對物流服務質(zhì)量的認識，樹立物流服務質(zhì)量管理的思想，對于物流服務質(zhì)量管理的推行和提高物流服務質(zhì)量都很有幫助。因此，必須加強對員工的系統(tǒng)培訓和學習以及建立優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化。物流服務的每一項活動或每一項工作均包括一個或多個過程，物流服務是系統(tǒng)的不是單一的，要能夠使顧客滿意，必然要物流服務活動各個環(huán)節(jié)必須又快又好。物流服務標準化建設(shè)可以促進物流業(yè)的發(fā)展，同時可以借鑒別的國家或是其他企業(yè)先進和優(yōu)秀的經(jīng)驗，來提升物流服務水平和質(zhì)量，節(jié)約企業(yè)物流成本。公司應逐步建立和完善自己物流服務質(zhì)量標準，逐步提高和細化物流服務工作標準化程度，從而提升物流服務質(zhì)量的可測性、物流服務工作經(jīng)驗可復制性，減少差錯、降低因物流差錯造成的額外增加成本費用。公司應根據(jù)實際情況精確地測定各項重復性服務工作所需的時間，精心設(shè)計服務操作流程，確定該項工作的物流服務標準，力求使各個物流服務工作鏈接在一起后完成的物流服務能夠以成本合理且高效滿足顧客期望?，F(xiàn)今，我公司已經(jīng)制定了相關(guān)工作和服務的標準化，但還應為更小的工作程序制定相關(guān)的工作流程和標準，確保只要是一個員工只要依照工作標準和流程都可以把工作做好做快。物流服務水平和質(zhì)量的提升與對信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用息息相關(guān)，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實現(xiàn)物流服務質(zhì)量和物流水平提升的重要手段。物流信息系統(tǒng)是由物流服務人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等，為物流管理者提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及運作決策的支持，以達到組織的戰(zhàn)略競優(yōu)，提高物流運作的效率與效益。在提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，導致物流質(zhì)量的不斷的變化，要通過信息化手段監(jiān)控物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進和解決，從而提高
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