【文章內(nèi)容簡介】 姓 名： 王靖坤 林雅蓉 蔡 夢 林志輝2012年 5 月 21 日第一章、酒店背景介紹維也納酒店創(chuàng)立于1993年，是全球首家以“音樂藝術(shù)”為主題的連鎖酒店，堅(jiān)持為顧客創(chuàng)造“五星體驗(yàn)，二星消費(fèi)”的核心消費(fèi)價(jià)值戰(zhàn)略，樹立“創(chuàng)世界品牌、立百年偉業(yè)”的宏圖愿景，以塑造屬于中國的世界頂級酒店民族品牌為己任，集合全球酒店行業(yè)管理精英，歷經(jīng)十七年的創(chuàng)新發(fā)展，維也納酒店在研究長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，管理模式，人才梯隊(duì)，品牌培育，擴(kuò)張發(fā)展，資本管理，等方面處于全球酒店行業(yè)領(lǐng)先地位，擬開的分開網(wǎng)絡(luò)遍布全國各大中城市。集團(tuán)簡介維也納酒店 現(xiàn)擁有精品商務(wù)酒店110家（含籌備店）、12000多間客房、8000多個(gè)餐位、4000多名員工、擁有近600萬注冊會(huì)員、并創(chuàng)下19年零安全事故的紀(jì)錄。國際著名風(fēng)險(xiǎn)基金軟銀賽富已巨額注資維也納酒店，已經(jīng)啟動(dòng)中國A股上市計(jì)劃。已開和擬開的分店網(wǎng)絡(luò)遍布全國各大中城市，在全國已擁有上百家分店。根據(jù)未來發(fā)展戰(zhàn)略，公司自2011年起，用3到5年的時(shí)間，以每年新開6080家分店的發(fā)展速度，完成全國達(dá)300家酒店以上的戰(zhàn)略大宏圖。發(fā)展里程碑◆1993年 維也納首家分店維也納三好酒店深圳華沙店隆重開業(yè)；◆2005年 維也納酒店集團(tuán)成立；◆2005年 美食宮餐飲有限公司成立；◆2006年 維也納與中國農(nóng)業(yè)銀行聯(lián)合推出維也納金穗酒店卡；◆ 維也納預(yù)定熱線對外正式宣布開通；◆ 維也納官方網(wǎng)站正式開通；◆ 《維也納酒店之聲》創(chuàng)刊；◆2006年 維也納酒店管理學(xué)院成立；◆2006年 維也納3好酒店（連鎖）成立；◆2007年 維也納開通網(wǎng)上預(yù)訂；◆2007年 啟動(dòng)全國戰(zhàn)略，并引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)投資（賽富基金）；◆ 維也納黨支部成立；◆2008年 推出特許加盟的擴(kuò)張模式；◆ 維也納正式開放特許加盟；◆ 維也納網(wǎng)站改版，新域名啟用；◆2010年 完成第二輪融資（奇力資本）從TQM來看維也納酒店的服務(wù)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。當(dāng)然全面質(zhì)量管理是一個(gè)很龐大的管理體系，今天我只是想從全面質(zhì)量管理的原理的幾個(gè)原理入手。我把TQM單純的拆分，即“全面，質(zhì)量，管理”。從“全面”入手，我覺得“全面”有四個(gè)定義，即該管理方法的特點(diǎn)：全面性；全過程的質(zhì)量管理；全員參與的質(zhì)量管理；全社會(huì)參與的質(zhì)量管理。下面我將結(jié)合維也納酒店的管理現(xiàn)狀闡述：全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)階段。如果想要全面的控制各個(gè)環(huán)節(jié)與階段，最行之有效的辦法就是建立一個(gè)嚴(yán)格的管理模式或者說是一種制度，將各個(gè)步驟都標(biāo)準(zhǔn)化。眾所周知，酒店服務(wù)是可變性很強(qiáng)的，只要取決于酒店服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量存在不一致性，很大一部分原因就是服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化，員工的服務(wù)比較隨意化，由此一個(gè)有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是尤為重要的，必須滿足客人的期望，科學(xué)嚴(yán)密同時(shí)又要有特色性和時(shí)代性。打個(gè)比方，維也納酒店就有著明確的自身服務(wù)準(zhǔn)則——“ 簡、便、快、捷、好”。簡——工作計(jì)劃與程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便——讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便。快——客人的需求以最快的速度得到滿足。捷——服務(wù)反映敏捷，對客人的言談舉止靈敏迅捷的理解并作出服務(wù)行動(dòng)。好——客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。當(dāng)然維也納酒店在服務(wù)禮儀方面也遵循著“四要”和“四不要”的原則。這里我就不多加贅述了。全員參與的質(zhì)量管理。全員參與，即不論是酒店的基層員工還是經(jīng)理階層都投身到服務(wù)質(zhì)量管理中來。作為一個(gè)管理者，必須實(shí)際地支持質(zhì)量管理部門的工作，把質(zhì)量管理落到實(shí)處，而不是在發(fā)現(xiàn)問題之后采取回避的策略，不管不顧。.質(zhì)量管理工作必須有上層管理部門的全力支持。如果上層管理部門的支持不夠熱情，那么，向公司內(nèi)其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。原則上，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)成為公司質(zhì)量管理工作的“總設(shè)計(jì)師”，同時(shí)，他和公司其他主要職能部門還應(yīng)促進(jìn)公司在效率、現(xiàn)代化、質(zhì)量控制等方面的發(fā)揮作用。而作為一個(gè)一線員工來說，則是酒店服務(wù)質(zhì)量管理中一個(gè)尤為重要的角色。為什么這么說呢？在管理學(xué)中有一個(gè)詞叫做“瞬間感受”，即是顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價(jià)。他們將這些評價(jià)牢記在心中的評價(jià)表中。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。，在一項(xiàng)調(diào)查中顯示：客戶另找賣家的原因——1%由于買方人員亡故；3%由于營業(yè)地點(diǎn)變更；5%由于顧及其他朋友關(guān)系；9%由于競爭者爭取客戶；14% 由于客戶對服務(wù)不滿意。而占68% 則是由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠。由此可見，瞬間感受又與一線員工密切相關(guān)，真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。因?yàn)榉?wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。顯然，服務(wù)態(tài)度的保證是最重要的。換句話說，酒店一線服務(wù)人員的態(tài)度決定了一切。為了提升客戶的滿意度，維也納從各個(gè)角度，各個(gè)崗位出擊，從細(xì)節(jié)做起，竭盡所能地為消費(fèi)者帶來更加貼心細(xì)致的服務(wù)體驗(yàn)。從客戶關(guān)懷、服務(wù)態(tài)度上做到和藹可親，微笑服務(wù)。從服務(wù)手續(xù)、交易速度上做到方便快捷，差錯(cuò)率低。從硬件軟件環(huán)境上做到可靠性、安全性、私密性的兼?zhèn)?。從整體品牌上做到讓顧客擁有，獲得利益，節(jié)省成本，得到身份價(jià)值認(rèn)同的體驗(yàn)。質(zhì)量，國家標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?？梢?，質(zhì)量是針對一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)而言的。從用戶的角度去定義質(zhì)量： 質(zhì)量是用戶對一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。而滿足程度又與顧客的期望和實(shí)際感受息息相關(guān)。假設(shè)十分為滿分，酒店的服務(wù)評價(jià)同樣為五分，A顧客對這家酒店的期望只是存在與三到四分，那么A顧客就會(huì)感覺到很滿意，而假設(shè)B顧客對這家酒店的期望為六到七分，那么B顧客就會(huì)感到很失望，并且可能下次不再會(huì)選擇該酒店。而由于顧客的不滿意，那么酒店就會(huì)迅速