【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、眼勤、嘴勤、腿勤，動(dòng)作輕穩(wěn)，靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求（1）提供無(wú)干擾服務(wù)所謂“無(wú)干擾服務(wù)”指在顧客不需要的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候召之即來(lái)的服務(wù)。服務(wù)人員要提供無(wú)干擾的服務(wù)，即適時(shí)適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識(shí)別客人為第一要事。同時(shí)，要注意無(wú)干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)。（2）提供個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)實(shí)質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超?；?，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)也要求以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。2011年3月28日第四篇：以提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升客戶滿意度以提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升客戶滿意度在現(xiàn)今卷煙銷售保持穩(wěn)定的情況下，怎樣才能提高客戶滿意度，作為煙草企業(yè)前沿最有價(jià)值的服務(wù)功能執(zhí)行者和卷煙銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織核心的客戶經(jīng)理們應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量，才能提升客戶滿意度。怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：一、樹(shù)立客戶服務(wù)的理念服務(wù)理念決定企業(yè)的發(fā)展，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)條件下，煙草企業(yè)都把客戶服務(wù)放在重中之重，只有加強(qiáng)高品位和高質(zhì)量的服務(wù)，才能讓客戶對(duì)煙草產(chǎn)生感情，針對(duì)現(xiàn)在客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，原來(lái)主要還是注重的是卷煙銷售方面，而不是客戶服務(wù)方面，針對(duì)現(xiàn)有的情況，客戶經(jīng)理將在今后的工作中轉(zhuǎn)變工作思想，著重要在服務(wù)上面下功夫，特別是加強(qiáng)注重細(xì)節(jié)服務(wù)。在自己所管轄的區(qū)域內(nèi)開(kāi)展一系列的個(gè)性化服務(wù)，在走訪的過(guò)程中將表面化的東西，逐步細(xì)化，和零售客戶多交流、多溝通，將零售客戶反映的問(wèn)題實(shí)實(shí)在在的解決，做零售客戶真正的朋友，這樣才能獲得零售客戶的信任。二、樹(shù)立指導(dǎo)銷售的意識(shí)作為零售客戶對(duì)市場(chǎng)的變化不能及時(shí)的了解，對(duì)信息存在滯后現(xiàn)象，特別是在農(nóng)村，零售客戶文化程度偏低，對(duì)卷煙品牌需求較為集中，區(qū)域性較強(qiáng)，消費(fèi)者思想較為單一，對(duì)于他們認(rèn)準(zhǔn)的卷煙品牌較為忠誠(chéng)，一般不選擇其它同檔次品牌，而零售客戶也缺乏銷售宣傳意識(shí)，故存在著銷售不均衡。特別是農(nóng)村地區(qū)的緊俏卷煙在出現(xiàn)斷貨的情況，零售客戶不會(huì)主動(dòng)選擇其它同檔次的卷煙品牌作補(bǔ)充。作為一線營(yíng)銷人員，我們要充分利用自己所學(xué)的營(yíng)銷知識(shí)和現(xiàn)代化卷煙銷售操作系統(tǒng)，查看和分析客戶歷史同期銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合實(shí)際庫(kù)存，對(duì)客戶進(jìn)行零售周轉(zhuǎn)指導(dǎo)，科學(xué)合理的定購(gòu)卷煙，并對(duì)卷煙出樣進(jìn)行指導(dǎo)，以增加零售客戶的銷售利潤(rùn)，并以此為鍥機(jī)拉近客我關(guān)系。三、緊俏卷煙供應(yīng)樹(shù)立公開(kāi)、公平、公正的原則煙草行業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè)，對(duì)緊俏貨源分配應(yīng)該做到公開(kāi)、公平、公正，要加強(qiáng)對(duì)卷煙貨源供應(yīng)的透明度。針對(duì)現(xiàn)在集鎮(zhèn)以及農(nóng)村的現(xiàn)有銷售比較緊張的情況下，合理安排緊俏貨源。針對(duì)蓋長(zhǎng)嘴利群和蓋滬紅雙喜在本地區(qū)銷售勢(shì)頭強(qiáng)勁的情況下，在做好貨源解釋的情況下，向零售客戶推薦同檔次品牌轉(zhuǎn)換，如軟紅長(zhǎng)嘴利群、軟玉溪、軟紅塔山（1956）、一品梅、特醇雙喜等。卷煙的合理分配關(guān)系到煙草行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，是煙草行業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它的公平與否，直接影響到廣大卷煙零售戶的滿意度。只有客戶經(jīng)理全面重視對(duì)零售客戶的服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)意識(shí)溶入日常工作中，廣大的零售客戶才會(huì)滿意我們的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量才能進(jìn)一步提升客戶滿意度。如何提高客戶滿意度貨源滿意度簡(jiǎn)單講就是零售戶對(duì)我們商業(yè)企業(yè)的供貨與其需求值的比較而造成的一種感受。然而由于卷煙的特殊性使得貨源供應(yīng)成為當(dāng)前我們卷煙營(yíng)銷的重點(diǎn)難題，特別是當(dāng)前客戶滿意度成為考核的一個(gè)重要指標(biāo)后，這個(gè)矛盾在我們工作中日漸突出。去年的嘉興分公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處客戶滿意度調(diào)查中，海鹽的情況一直不盡如人意，從第一二季度的第五名，到第三季度的第六名，在全省的評(píng)比中也是倒數(shù)，這些一直在我們的耳邊敲著警鐘。實(shí)際上，我們從第二個(gè)季度開(kāi)始就著手抓客戶滿意度，針對(duì)客戶經(jīng)理工作中存在的盲點(diǎn)和不足進(jìn)行分析探索，對(duì)客戶滿意度情況不理想的原因進(jìn)行剖析。在這個(gè)過(guò)程中，我們也與桐鄉(xiāng)煙草等兄弟單位進(jìn)行了學(xué)習(xí)交流，認(rèn)真從兄弟單位取經(jīng)，得到了很多幫助。從去年第四季度的客戶滿意度調(diào)查至今，海鹽煙草的情況確實(shí)也有了一定的提升，這也離不開(kāi)兄弟單位的幫助。再此我也代表海鹽煙草對(duì)大家表示感謝。今天我就海鹽煙草一年來(lái)在客戶滿意度上做的工作做一些介紹，我們就此機(jī)會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步的探討。一、分析問(wèn)題，找出根源我們從數(shù)據(jù)的分析為著手點(diǎn)，對(duì)滿意度調(diào)查中我們的薄弱環(huán)節(jié)加以分析。貨源供應(yīng)滿意度偏低，在于對(duì)零售戶的營(yíng)銷思路沒(méi)有正確的引導(dǎo)。從海鹽現(xiàn)有的貨源供應(yīng)來(lái)看，海鹽處于流動(dòng)人口較少，經(jīng)濟(jì)不如周邊地區(qū)發(fā)達(dá)，消費(fèi)相對(duì)穩(wěn)定的平面，整體的貨源供應(yīng)上并不比周邊的公司供應(yīng)量低，而客戶對(duì)貨源的心理需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的預(yù)計(jì)，這就說(shuō)明客戶的預(yù)期高于我們實(shí)際給予，在得到的貨源上感到不滿意。在客戶經(jīng)理對(duì)零售戶沒(méi)有正確的引導(dǎo)下，給貨源供應(yīng)滿意度造成了壓力。而造成這種問(wèn)題的根本原因還是我們的客戶經(jīng)理基礎(chǔ)工作沒(méi)有做到位。二、具體的解決工作（一）從客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)管理抓起，工作重點(diǎn)放在釘子戶上?？蛻艚?jīng)理的大部分工作時(shí)間是在市場(chǎng)上，因此具有一定的自由空間，這種特殊性需要客戶經(jīng)理加強(qiáng)自律，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，只有管理好自己，發(fā)揮了主動(dòng)性和能動(dòng)性，才能夠有條不紊的做好本職工作。我們要求每個(gè)客戶經(jīng)理都能做到：每天走訪前制定高質(zhì)量的客戶拜訪計(jì)劃。要根據(jù)階段性工作安排，明確拜訪的重點(diǎn)。拜訪要有目的性，對(duì)公司的營(yíng)銷計(jì)劃要落實(shí)到位，要提前預(yù)測(cè)可能碰到的困難，提前做好準(zhǔn)備，采取針對(duì)措施，調(diào)整相應(yīng)的營(yíng)銷策略和服務(wù)方式。要發(fā)揮營(yíng)銷功效引導(dǎo)消費(fèi)的作用，努力培育好主骨干品牌，引導(dǎo)經(jīng)煙戶調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。所以走馬觀燈的走訪是達(dá)不到目的的，只有全面了解客戶經(jīng)營(yíng)情況，拜訪才能有所收獲，才能提高走訪的成效。對(duì)公司的貨源供應(yīng)做到心中有數(shù)，不要為了取悅客戶而胡亂對(duì)客戶承諾。對(duì)自己要有正確的認(rèn)識(shí)，自己能夠解決的事情可以答應(yīng)客戶，自己沒(méi)有把握解決的，要向上級(jí)請(qǐng)示，得到明確的答復(fù)后方可作出承諾。凡是答應(yīng)零售客戶的事情，要做到不拖延、不搪塞；如果因客觀原因?qū)е虑闆r有變，要及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，贏得客戶的理解。在走訪中加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。特別是一些新辦證戶、農(nóng)村中不善經(jīng)營(yíng)的零售戶尤其需要客戶經(jīng)理的幫助，把有限資金配備最佳