如何提升影院服務(wù)質(zhì)量(電影院培訓(xùn))(編輯修改稿)
2025-03-10 15:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的事 小心的說 ? 自己的事 聽別人怎么說 ? 投訴的事 照直說 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 稱贊客人 稱贊的注意事項(xiàng) ? 實(shí)事求是 不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁 ? 有感而發(fā) 發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺 ? 因人而異 一對(duì)夫婦來用餐： A：先生，您很有教養(yǎng)！ B： 先生，您很英俊，一定有女人緣！ C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！ ? 不要厚此薄彼 ? 注意場(chǎng)合 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 應(yīng)答的技巧 ? 應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別 回應(yīng) “回應(yīng) ” 是對(duì)某種先前動(dòng)作的 反映，而且做法會(huì)比較大制 作，大手筆 時(shí)間周期 較長，多 以習(xí)慣和 規(guī)律形成 如： 禮尚往來 冤冤相報(bào) 因果循環(huán) 應(yīng)答 “應(yīng)答 ” 是面對(duì)面的交談中， 電話中，在語言上的你來我 往，形式方便，快速，簡單 幾乎沒有 人來重視 平時(shí)溝通 中的技巧 結(jié)果出現(xiàn) 溝通時(shí)缺 乏幽默生 活無樂趣 第五講 肢體語言 研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語言，語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是 38%，從肢體語言中獲得的信息占 55%，而從語言獲得的信息僅占 7%?？梢娭w語言有時(shí)比說話更重要。 語調(diào)肢體語言語言語調(diào)肢體語言語言我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語言 人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿，謂之肢體語言 我們的肢體有哪些語言 ? 眼神 ? 面部表情 ? 手勢(shì)，身體動(dòng)作 ? 語音，語調(diào) ? 人際距離 眼神 ? 與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的 ? 直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過久，因?yàn)殚L時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在 ? 瞪著別人看是不禮貌的 嘴 ? 談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴 ? 嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑 語音，語調(diào) ? 用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明扼要的與客人進(jìn)行交流。 ? 聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。 ? 尊敬客人，不要打斷客人的談話 人際距離 ? 親密距離 ? 個(gè)人距離 ? 社會(huì)距離 3米 ? 談話距離 1米 工作中的禮儀 站姿 ? 頭部：眼光平視，不要東張西望 ? 雙手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放；可疊握，置于身前（女生）或身后（男生） ? 雙腳，略分，兩腳呈 “ V”字型分開，體重均勻分布于兩腳。 ? 身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直 ? 表情：面露自然的微笑 ? 時(shí)刻謹(jǐn)記良好的姿勢(shì)要注意一下四點(diǎn)： 收肩（放松 )，收腹，提臀，挺胸 工作中的禮儀 指示方向 ? 當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候，說（您請(qǐng)這邊走） ? 兩眼朝向指示方向，面露自然微笑 ? 五指并攏，不要用單一手指 處理投訴 ? 客人為什么要投訴 ? 有效處理投訴的技巧 ? 有效處理投訴的意義 客人為什么要投訴 ? 投訴產(chǎn)生的原因 不滿意 心態(tài) 有壓力 個(gè)性 有情緒 后悔 最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際
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