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正文內(nèi)容

如何提升影院服務(wù)質(zhì)量(電影院培訓(xùn))(編輯修改稿)

2025-03-10 15:34 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的事 小心的說(shuō) ? 自己的事 聽(tīng)別人怎么說(shuō) ? 投訴的事 照直說(shuō) 服務(wù)意識(shí)之體現(xiàn) 稱(chēng)贊客人 稱(chēng)贊的注意事項(xiàng) ? 實(shí)事求是 不奉承,不獻(xiàn)媚,不拍馬屁 ? 有感而發(fā) 發(fā)自?xún)?nèi)心,不做作,不假惺惺 ? 因人而異 一對(duì)夫婦來(lái)用餐: A:先生,您很有教養(yǎng)! B: 先生,您很英俊,一定有女人緣! C:先生,您的領(lǐng)帶很棒! ? 不要厚此薄彼 ? 注意場(chǎng)合 服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn) 應(yīng)答的技巧 ? 應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別 回應(yīng) “回應(yīng) ” 是對(duì)某種先前動(dòng)作的 反映,而且做法會(huì)比較大制 作,大手筆 時(shí)間周期 較長(zhǎng),多 以習(xí)慣和 規(guī)律形成 如: 禮尚往來(lái) 冤冤相報(bào) 因果循環(huán) 應(yīng)答 “應(yīng)答 ” 是面對(duì)面的交談中, 電話中,在語(yǔ)言上的你來(lái)我 往,形式方便,快速,簡(jiǎn)單 幾乎沒(méi)有 人來(lái)重視 平時(shí)溝通 中的技巧 結(jié)果出現(xiàn) 溝通時(shí)缺 乏幽默生 活無(wú)樂(lè)趣 第五講 肢體語(yǔ)言 研究表明,在人與人的交往中,影響成功的因素有三個(gè):語(yǔ)言,語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言。其中,人們從語(yǔ)調(diào)獲得的信息是 38%,從肢體語(yǔ)言中獲得的信息占 55%,而從語(yǔ)言獲得的信息僅占 7%。可見(jiàn)肢體語(yǔ)言有時(shí)比說(shuō)話更重要。 語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言語(yǔ)言我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言 人在言行中會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地加入自己的手勢(shì),表情,身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主管意愿,謂之肢體語(yǔ)言 我們的肢體有哪些語(yǔ)言 ? 眼神 ? 面部表情 ? 手勢(shì),身體動(dòng)作 ? 語(yǔ)音,語(yǔ)調(diào) ? 人際距離 眼神 ? 與陌生人初次交談,視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的 ? 直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過(guò)久,因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在 ? 瞪著別人看是不禮貌的 嘴 ? 談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴 ? 嘴微閉,不要露出牙齒,保持微笑 語(yǔ)音,語(yǔ)調(diào) ? 用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速,簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。 ? 聲音不要過(guò)大,親切,柔和,面帶微笑。 ? 尊敬客人,不要打斷客人的談話 人際距離 ? 親密距離 ? 個(gè)人距離 ? 社會(huì)距離 3米 ? 談話距離 1米 工作中的禮儀 站姿 ? 頭部:眼光平視,不要東張西望 ? 雙手:不要交叉抱于胸前或放入口袋,可自然垂放;可疊握,置于身前(女生)或身后(男生) ? 雙腳,略分,兩腳呈 “ V”字型分開(kāi),體重均勻分布于兩腳。 ? 身體,挺胸收腹,腰部用力,膝蓋要直 ? 表情:面露自然的微笑 ? 時(shí)刻謹(jǐn)記良好的姿勢(shì)要注意一下四點(diǎn): 收肩(放松 ),收腹,提臀,挺胸 工作中的禮儀 指示方向 ? 當(dāng)你給客人指示方向的時(shí)候,說(shuō)(您請(qǐng)這邊走) ? 兩眼朝向指示方向,面露自然微笑 ? 五指并攏,不要用單一手指 處理投訴 ? 客人為什么要投訴 ? 有效處理投訴的技巧 ? 有效處理投訴的意義 客人為什么要投訴 ? 投訴產(chǎn)生的原因 不滿(mǎn)意 心態(tài) 有壓力 個(gè)性 有情緒 后悔 最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù),即實(shí)際
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