如何提升影院服務(wù)質(zhì)量(電影院培訓(xùn))-文庫吧資料
2025-02-24 15:34本頁面
【正文】 微閉，不要露出牙齒，保持微笑 語音，語調(diào) ? 用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)或語速，簡明扼要的與客人進行交流。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是 38%，從肢體語言中獲得的信息占 55%，而從語言獲得的信息僅占 7%。必要的時候還要有同情的表情。 服務(wù)意識 培訓(xùn)綱要 ? 緒論：為什么要有服務(wù)意識 ? 第一講 注視技巧 ? 第二講 傾聽技巧 ? 第三講 微笑的魅力 ? 第四講 說的技巧 ? 第五講 肢體語言 ? 第六講 處理投訴 緒論：為什么要有服務(wù)意識 ? 顧客是怎樣流失的 失去客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改變了喜好 5% 朋友推薦其他餐廳 9% 在其他餐廳得到更實惠的產(chǎn)品 10% 對食品不滿意 68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 不滿的客人 ? 一個投訴不滿的客人背后有 25個不滿的客人 ? 24人不滿但不會投訴 ? 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ? 投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系 ? 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有 9095%的顧客會與公司保持聯(lián)系 ? 一個滿意的客人會告訴 15人 ? 100個滿意的顧客會帶來 25個客人 ? 維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的 1/5 ? 更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠 ? 對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價格不敏感 ? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議 滿意的客人 服務(wù)意識 ? 客人的種類 滿意 外向 不滿意 內(nèi)向 忠誠者 稱贊者 投訴者 無聲抗議者 額外的服務(wù)良機 緒論：為什么要有服務(wù)意識 ? 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。如何提高服務(wù)質(zhì)量 電影院服務(wù)培訓(xùn)教材（云影易） 服務(wù)意識 ? 培訓(xùn)目標(biāo) 1. 有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！ 2. 使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。 3. 塑造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感，提高心理舒適度。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿 ? 服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表） ?顧客需要什么（顧客最重視什么） 物美價廉的感覺 站在客人的角度想問題 禮貌 沒有霸王條款 清潔的環(huán)境 傾聽 愉快的感覺 全心處理個別顧客的問題 溫馨的感覺 效率及安全保障 可幫助客人成長讓 放心 讓客人得到滿足 顯示自我尊嚴(yán) 方便 微笑及問候 提供完整的服務(wù) 收到重視 認(rèn)識并熟悉客人 合理，迅速的投訴渠道 產(chǎn)品具有吸引力 專業(yè)的人員 興趣 不能等太久 提供完整的選擇 前后一致的對客態(tài)度 緒論：為什么要有服務(wù)意識 ? 顧客服務(wù)的等級 長期伙伴 專業(yè)顧問 超常服務(wù) 專人負(fù)責(zé) 保持溝通 有問必答 您的位置在哪里 第一講 服務(wù)意識的體現(xiàn) 注視技巧 ? 察言
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