如何提升影院服務質量(電影院培訓)-在線瀏覽
2025-03-24 15:34本頁面
【正文】 還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！ 第四講 服務意識之體現 說的技巧 ? 急事 慢慢說 ? 小事 幽默的說 ? 沒把握的事 謹慎的說 ? 沒發(fā)生的事 不要胡說 ? 做不到的是 別亂說 ? 傷害人的事 不能說 ? 客人的事 不要見人就說 ? 私人的事 小心的說 ? 自己的事 聽別人怎么說 ? 投訴的事 照直說 服務意識之體現 稱贊客人 稱贊的注意事項 ? 實事求是 不奉承，不獻媚，不拍馬屁 ? 有感而發(fā) 發(fā)自內心，不做作，不假惺惺 ? 因人而異 一對夫婦來用餐： A：先生，您很有教養(yǎng)！ B： 先生，您很英俊，一定有女人緣！ C：先生，您的領帶很棒！ ? 不要厚此薄彼 ? 注意場合 服務意識的體現 應答的技巧 ? 應答與回應的區(qū)別 回應 “回應 ” 是對某種先前動作的 反映，而且做法會比較大制 作，大手筆 時間周期 較長，多 以習慣和 規(guī)律形成 如： 禮尚往來 冤冤相報 因果循環(huán) 應答 “應答 ” 是面對面的交談中， 電話中，在語言上的你來我 往，形式方便，快速，簡單 幾乎沒有 人來重視 平時溝通 中的技巧 結果出現 溝通時缺 乏幽默生 活無樂趣 第五講 肢體語言 研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言，語調和肢體語言?？梢娭w語言有時比說話更重要。 ? 聲音不要過大，親切，柔和，面帶微笑。 ? 身體，挺胸收腹，腰部用力，膝蓋要直 ? 表情：面露自然的微笑 ? 時刻謹記良好的姿勢要注意一下四點： 收肩（放松 )，收腹，提臀，挺胸 工作中的禮儀 指示方向 ? 當你給客人指示方向的時候，說（您請這邊走） ? 兩眼朝向指示方向，面露自然微笑 ? 五指并攏，不要用單一手指 處理投訴 ? 客人為什么要投訴 ? 有效處理投訴的技巧 ? 有效處理投訴的意義 客人為什么要投訴 ? 投訴產生的原因 不滿意 心態(tài) 有壓力 個性 有情緒 后悔 最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。 客人為什么要投訴 ? 客人投訴的目的 客戶希望他們的問題能得到重視 能得到相關人員的熱情接待 獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的 問題得到圓滿的解決 客人為什么要投訴 ? 客戶的四種需求 被關心 被傾聽 服務人員專業(yè)化 迅速反應 有效處理投訴的技巧 ? 處理投訴過程中我們需要的觀念： 客戶是必須享受服務的 客戶一定會抱怨 處理投訴的關鍵在于溝通 換位思考 態(tài)度很重要 有效處理投訴的技巧 ? 處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認問題 認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 有效處理投訴的技巧 ? 有效處理六步驟： 讓顧客發(fā)泄。 ? 收集事故信息。
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