服務質量提升方案(編輯修改稿)
2025-05-31 05:29 本頁面
【文章內容簡介】 對各門店提交l 服務質量檢查原始錄像資料 針對各門店提交/備份2.內部診斷 圍繞外部診斷中發(fā)現(xiàn)的服務質量問題，并結合對客戶投訴的分析，通過內部診斷，找出產生上述問題的服務體系、流程和管理中存在的問題。內部診斷側重在：l 服務質量意識 l 內部服務質量和員工滿意度 l 服務質量管理狀況 員工服務意識研究我們知道，認識決定態(tài)度、態(tài)度影響行為。根據(jù)服務差距模型，服務人員（包括銷售一線、公司管控和職能支撐）對客戶需求的理解確實存在著市場信息差距（差距1）。員工的服務意識在很大程度上決定了服務設計、服務管理和服務提供的質量。因此通過研究員工服務意識可以找出差距1，有助于改進服務設計、服務管理和服務提供。 鑒于無論客戶的服務質量要求還是管理人員對服務質量的認識都在不斷地發(fā)生變化，因此我認為有必要定期地對管理人員和一線員工的服務質量觀進行調查。調查采用匿名方式進行，調查對象分別為：l 負責營運管控的所有人員 l 區(qū)域所有管理人員和門店一線員工 l 在流程上與門店有內部服務關系的所有職能部門的管理人員和一線員工 研究內容涉及：l 服務意識 l 對服務標準的理解 l 對服務質量要素重要性的評價 l 對自身服務質量的評價 內部服務質量按照服務價值鏈模型，內部服務質量決定外部服務質量。同時，從長期的服務質量分析的結論來看，銷售一線服務質量和服務效率在很大程度上取決于后臺職能的支撐。為了逐漸建立一套以客戶為中心的服務營銷管理體系，我認為有必要定期對內部服務質量進行監(jiān)測。鑒于每一個崗位都有各自的前端（對客服務）和后端（職能支持）。因此，參與內部服務質量評價的一線人員包括區(qū)域管理人員和一線員工，考評對象為接口部門，評價以打分的形式出現(xiàn)，評價結果以通報方式提交給總裁、人力資源中心和被考量評價的營運管控和職能支撐部門。除內部服務質量評價以外，各區(qū)域部門應該對職能部門支撐提出具體的服務要求和職能改進建議。(1)、銷售一線（門店、區(qū)域）在提服務需求時存在的問題。比如：l 需求內容不明確 l 沒有完成時限 l 需求超出職能部門能力 l …… (2)、職能部門在提供支持時存在的問題。比如：l 忽視前端（銷售一線）的服務請求 l 資源配置不足 l 沒有按照時限要求提供支持 l 提供的支持在質和量上不足以滿足前端（銷售一線）的要求 l …… 我希望通過內部服務質量評價增強員工的內部服務意識，為逐步實現(xiàn)前端（銷售一線）考核后端（職能部門）創(chuàng)造條件。員工滿意度 根據(jù)服務價值鏈理論，內部服務質量決定外部服務質量，員工滿意度決定客戶滿意度。因此，有必要跟蹤員工滿意度狀況。員工滿意度研究將會涉及到工作回報、工作環(huán)境、工作群體、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營等方方面面：l 工作環(huán)境 l 工作評價 l 同事關系 l 管理評價 l 待遇和社會保障 l 個人職業(yè)發(fā)展 l 對企業(yè)的認同感 l 個人工作成本 l 心理收益 l 工作積極性 l 離職意向 研究意義：l 測定員工滿意度的水平； l 找出員工滿意度的影響因素； l 分析提高員工滿意的主要途徑，推行提升員工滿意度的行動計劃， l 進行提升價值分析。 l 內部員工調查的研究設計和分析由培訓部服務質量提升項目責任人承擔，組織實施則更多地依賴于的服務監(jiān)督管理部門和人力資源中心培訓部。 門店管理診斷 門店是中域電訊服務的主渠道，承載了大量的對客服務。門店服務質量的好壞不僅涉及到銷售一線的服務職責、服務流程、服務設施、服務過程管理，更涉及到后方的支撐。因此門店服務質量管理診斷除了關注門店自身的管理以外，更多關注諸如人力資源、市場、財務、售后、運維等后臺支撐部門。門店管理診斷主要從如下方面展開：216。 服務標準和規(guī)范。檢查對執(zhí)行服務標準和規(guī)范的重視程度和落實情況； 216。 組織結構。檢查組織結構的健全程度，尤其是服務管理職能的發(fā)揮情況； 216。 服務流程。找出服務流程設計、運作中存在的問題，尤其重視服務項目開發(fā)、銷售一線與職能部門銜接、客戶投訴處理等關鍵流程； 216。 人力資源。了解門店在人員配置、員工業(yè)務素質、培訓方面存在的問題； 216。 服務考核。檢查考核的導向、服務考核辦法和執(zhí)行力度； 216。 服務質量監(jiān)督。檢查服務質量監(jiān)督運作情況，尤其是服務質量信息的搜集、分析、決策過程； 216。 技術支撐。了解硬件和軟件（尤其是客戶管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、BBS系統(tǒng)）對門店服務能力的制約。 216。 知識庫和“腳步“建設。了解知識管理狀況，尤其是客戶化的銷售一線FAQ（常見問題解答）的知識庫建設情況。 216。 服務支持。征求門店對相關支持部門和其它輔助部門的服務要求。 通過診斷，就可以重點找出導致中域電訊門店服務能力不足和客戶服務評價不高的原因，以便有針對性地加以改進。3.服務差距分析服務差距分析在外部診斷、內部診斷、競爭分析的基礎上，可以找出公司在客戶服務上存在的如下差距：216。 通過對內部管理人員對服務的認識的研究，找出服務認識差距（差距1）； 216。 通過對客戶服務預期和服務要求的研究，找出服務標準差距（差距2）； 216。 通過第三方的服務質量暗訪檢查，找出公司的服務提供差距（差距3）以及溝通差距（差距4）； 216。 通過員工滿意度研究，找出內部服務質量與外部服務質量的差距； 216。 根據(jù)客戶滿意度研究中的客戶服務質量感知，找出公司的服務質量差距（差距5）； 216。 通過比較公司與競爭對手在銷售一線服務質量上的表現(xiàn)，找出公司與對手在服務競爭上的差距。 這樣，就為公司的服務質量改進確定了現(xiàn)實的目標。其中，服務質量差距是最根本的差距。服務競爭差距在服務改進提升決策中應該只是一個參考指標。競爭分析在開放的服務環(huán)境下，由于大量客戶既是中域電訊的客戶同時也是競爭對手的客戶，因此他們在接受競爭對
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