服務(wù)質(zhì)量提升方案-資料下載頁(yè)
2025-05-04 05:29本頁(yè)面
【正文】 MSAS86體系）培訓(xùn)。提高客戶(hù)投訴管理的能力，為中域電訊客訴管理體系認(rèn)證做準(zhǔn)備； 216。 門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)。幫助管理人員了解門(mén)店服務(wù)中存在的問(wèn)題和解決辦法，提高門(mén)店的管理水平； 216。 崗位技能培訓(xùn)。針對(duì)迎賓、促銷(xiāo)員、電腦顧問(wèn)、銷(xiāo)售人員人員進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性； 216。 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)。傳授交叉營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)挽留技巧，提高參與銷(xiāo)售人員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力； 216。 繼續(xù)采用現(xiàn)場(chǎng)交流的方式，安排成熟的檢查人員到各地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交流和指導(dǎo)。 根據(jù)公司的服務(wù)質(zhì)量提升需求具體培訓(xùn)課程（1~7月試行階段）安排如下，“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”協(xié)助進(jìn)行課件開(kāi)發(fā)和講師篩選。主題項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間責(zé)任部門(mén)協(xié)助部門(mén)服務(wù)環(huán)境提升陳列規(guī)范、門(mén)店氛圍營(yíng)造；規(guī)范商品陳列，提升商品吸引力，最大限度利于顧客選購(gòu)商品；加強(qiáng)門(mén)店氛圍營(yíng)造，提升門(mén)店舒適度、明亮度、整潔度2月份區(qū)域管理人員/店長(zhǎng)市場(chǎng)部、工程部、行政部員工工作環(huán)境提升；找出員工滿(mǎn)意度的影響因素；分析提供員工滿(mǎn)意度的設(shè)施設(shè)備需求；進(jìn)行提升價(jià)值分析，為員工進(jìn)行自我價(jià)值分析課程提高員工滿(mǎn)意度。2月份區(qū)域管理人員/店長(zhǎng)行政部、人事部、考評(píng)部服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的增減、改良對(duì)比同行業(yè)的門(mén)店服務(wù)設(shè)施配置，進(jìn)行差距分析；進(jìn)行現(xiàn)有設(shè)施的對(duì)客服務(wù)價(jià)值評(píng)估；針對(duì)性的更換服務(wù)設(shè)施，適當(dāng)引進(jìn)個(gè)性化服務(wù)設(shè)施設(shè)備，例如：咖啡機(jī)等。3月份區(qū)域管理人員/店長(zhǎng)市場(chǎng)部、工程部、行政部員工形象提升儀容儀表規(guī)范學(xué)習(xí)參照公司下發(fā)的儀容儀表進(jìn)行檢查；組織全員進(jìn)行《禮儀光碟》學(xué)習(xí)；對(duì)個(gè)別共性問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)化改進(jìn)。3月份區(qū)域管理人員、店長(zhǎng)培訓(xùn)部服務(wù)意識(shí)提升課程培訓(xùn)、故事周刊、服務(wù)案例學(xué)習(xí)以《忠誠(chéng)顧客服務(wù)》課程倡導(dǎo)服務(wù)理念；每周進(jìn)行服務(wù)類(lèi)小故事學(xué)習(xí)循序漸進(jìn)加深服務(wù)意識(shí)；以中域內(nèi)部服務(wù)案例為服務(wù)提升提供學(xué)習(xí)效仿榜樣。3~6月份區(qū)域管理人員、店長(zhǎng)培訓(xùn)部服務(wù)技能提升三米三聲、笑臉?lè)?wù)以公司“三米三聲”規(guī)范要求進(jìn)行檢查；著重抓好門(mén)店迎賓迎送客服務(wù)；每天堅(jiān)持門(mén)店店長(zhǎng)親自參與的笑臉練習(xí)。全年店長(zhǎng)區(qū)域管理人員、市場(chǎng)部銷(xiāo)售服務(wù)技巧培訓(xùn)學(xué)習(xí)《銷(xiāo)售光碟》；培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的服務(wù)主動(dòng)性；增強(qiáng)銷(xiāo)售人員行業(yè)信息獲取從而提升消費(fèi)引導(dǎo)能力。4月份店長(zhǎng)市場(chǎng)部、培訓(xùn)部銷(xiāo)售話(huà)術(shù)推廣以公司下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)為基礎(chǔ)，門(mén)店每天學(xué)習(xí)一句標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)；各級(jí)管理人員巡店時(shí)抽查一句標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)。4月份區(qū)域管理人員、店長(zhǎng)培訓(xùn)部產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)按照每周培訓(xùn)內(nèi)容，店長(zhǎng)組織每晚產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)；利用新產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)及時(shí)傳遞新品信息；3C督導(dǎo)人員實(shí)地進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。全年店長(zhǎng)、3C督導(dǎo)、培訓(xùn)部采銷(xiāo)部門(mén)服務(wù)效率提升銷(xiāo)售接待流程優(yōu)化加強(qiáng)銷(xiāo)售技巧的熟練程度，根據(jù)門(mén)店主要顧客群體進(jìn)行銷(xiāo)售接待流程優(yōu)化，快速接近顧客，滿(mǎn)足顧客需求5月份區(qū)域管理人員、店長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)中心收銀流程優(yōu)化加強(qiáng)收銀崗位的業(yè)務(wù)技能，簡(jiǎn)化門(mén)店收銀流程，強(qiáng)化收銀禮儀培訓(xùn)5月份門(mén)店會(huì)計(jì)部培訓(xùn)部客訴處理流程優(yōu)化優(yōu)化公司售后處理流程，縮短維修周期，強(qiáng)化培訓(xùn)客服人員的業(yè)務(wù)技能及處理技巧5月份客服中心培訓(xùn)部服務(wù)效果評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)檢查區(qū)域管理人員日常巡鋪過(guò)程中進(jìn)行檢查；督察部巡查過(guò)程中進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查；培訓(xùn)部組織專(zhuān)項(xiàng)巡鋪檢查。每月區(qū)域管理部、督察部、培訓(xùn)部其他職能部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)考試在業(yè)務(wù)考試中加入一定比例的服務(wù)類(lèi)型題；在服務(wù)質(zhì)量提升方案實(shí)施完成后，進(jìn)行一次專(zhuān)項(xiàng)考試。6月份培訓(xùn)部各營(yíng)運(yùn)中心專(zhuān)項(xiàng)競(jìng)賽針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)/網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)項(xiàng)知識(shí)競(jìng)賽6月份培訓(xùn)部各營(yíng)運(yùn)中心專(zhuān)項(xiàng)整改查漏補(bǔ)缺專(zhuān)項(xiàng)整改針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升全過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)提升遺漏項(xiàng)目/提升效果不明顯項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整改7月份培訓(xùn)部各部門(mén)、各門(mén)店注：上述項(xiàng)目?jī)?nèi)容僅為預(yù)期安排，實(shí)施過(guò)程中將根據(jù)外部、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，進(jìn)行內(nèi)容增加和改進(jìn)。5.服務(wù)改進(jìn)跟蹤結(jié)合上述服務(wù)質(zhì)量提升課程培訓(xùn)及服務(wù)體系的學(xué)習(xí)，根據(jù)公司“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”提供的轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升合理建議與規(guī)劃，由各區(qū)域管理人合理安排各門(mén)店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化整改。公司“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”全程跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程，期間根據(jù)推進(jìn)程度合理安排方案調(diào)整，確保服務(wù)質(zhì)量提升方案的完整實(shí)施。公司“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程負(fù)責(zé)，并就服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施進(jìn)行跟蹤。6.服務(wù)提升管理 “服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”全程參與公司的服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程，甚至直接介入門(mén)店服務(wù)管理，幫助提高門(mén)店服務(wù)質(zhì)量。 “服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”與重點(diǎn)區(qū)域（中心/片區(qū)）共同建設(shè)標(biāo)桿性核心店，實(shí)現(xiàn)“以點(diǎn)帶面”?！胺?wù)質(zhì)量提升工作小組”成員進(jìn)駐核心店，與各中心管理團(tuán)隊(duì)共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升的目標(biāo)。我希望通過(guò)提供上述服務(wù)能夠切實(shí)促進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，我也相信這些努力會(huì)得到客戶(hù)的積極回應(yīng)。希望各部門(mén)都能積極參與到服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃中來(lái)，通力配合，從而全面提升中域電訊品牌形象和服務(wù)質(zhì)量！ 培訓(xùn)部：夏英文 2011年1月18日寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來(lái)越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無(wú)能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無(wú)悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)好幫手
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