【正文】 的培訓(xùn)積極性，提高員工的素質(zhì)和技能，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。（二）完善酒店的培訓(xùn)機(jī)制首先，酒店應(yīng)設(shè)立培訓(xùn)部，統(tǒng)一管理酒店的培訓(xùn)工作。可將其歸屬權(quán)力部門，或由運(yùn)營副總掛帥，下設(shè)部門、班組負(fù)責(zé)人，建立酒店、部門、班組三級培訓(xùn)體系。各級體系對培訓(xùn)對象和重點(diǎn)進(jìn)行分工，對培訓(xùn)過程和結(jié)果層層監(jiān)督和評估。培訓(xùn)部對各下屬培訓(xùn)師進(jìn)行管理和督導(dǎo)，從而避免培訓(xùn)流于形式，保障培訓(xùn)工作的權(quán)威性。其次，酒店可根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和對象的不同組建師資梯隊(duì)，專兼結(jié)合，內(nèi)外兼顧選擇培訓(xùn)師[2]。（三）甄選科學(xué)性和針對性的培訓(xùn)內(nèi)容酒店培訓(xùn)內(nèi)容的科學(xué)性有賴于科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)師靈活的變通能力。培訓(xùn)師首先應(yīng)通過問卷、訪談、現(xiàn)場抽查等方法發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，然后綜合考慮員工的素質(zhì)、心理狀態(tài)、營業(yè)情況等制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并適時(shí)根據(jù)需要調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容。酒店在加強(qiáng)員工技能和流程培訓(xùn)的同時(shí)，還要加強(qiáng)其思想、職業(yè)理念、個(gè)人職業(yè)規(guī)劃、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)力量、人際關(guān)系學(xué)等方面的培訓(xùn)。此外，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)員工的層次和崗位設(shè)立。管理者分層次加強(qiáng)發(fā)展培訓(xùn)，一般員工分工種和崗位分別進(jìn)行職業(yè)、技能培訓(xùn)。（四）改進(jìn)培訓(xùn)方式和方法酒店應(yīng)改變以往單一的培訓(xùn)方式，實(shí)行崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)等相互結(jié)合的培訓(xùn)方式，增強(qiáng)培訓(xùn)的吸引力。在培訓(xùn)方法上，酒店可在傳統(tǒng)授課式的基礎(chǔ)上綜合利用現(xiàn)代化教學(xué)設(shè)備；講授過程中，可采用游戲、角色扮演、專題討論、案例研討、視聽教學(xué)、操作示范等多種方法相結(jié)合，在時(shí)間和空間上最大限度地貼近酒店管理和業(yè)務(wù)實(shí)際，用最佳的方法幫助員工獲得知識和技能。（五）建立科學(xué)的培訓(xùn)效果考評體系科學(xué)的培訓(xùn)評估體系有助酒店培訓(xùn)工作的順利開展。培訓(xùn)評估體系的建立應(yīng)著眼培訓(xùn)運(yùn)作各環(huán)節(jié)，從培訓(xùn)需求調(diào)研到培訓(xùn)計(jì)劃制訂，到培訓(xùn)實(shí)施，再到培訓(xùn)效果評估，每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)設(shè)立終極目標(biāo)的從屬目標(biāo)，對培訓(xùn)過程進(jìn)行測量，控制質(zhì)量，以保證培訓(xùn)結(jié)果的有效性。酒店可將考評發(fā)現(xiàn)的問題納入下期培訓(xùn)計(jì)劃，通過培訓(xùn)解決問題，形成考評、培訓(xùn)、再考評、再培訓(xùn)的良性循環(huán)，把各種培訓(xùn)內(nèi)容不折不扣的執(zhí)行下去。同時(shí)將培訓(xùn)績效與員工的績效考核、薪資變動(dòng)、職務(wù)晉升等掛鉤，建立積分式績效考核培訓(xùn)體系，并形成系統(tǒng)的人員培訓(xùn)和人才培養(yǎng)機(jī)制[3]。（六）加強(qiáng)日常服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，提高培訓(xùn)的實(shí)效羅賓森的研究表明在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的東西只有不到30%轉(zhuǎn)化到了工作中。[4]酒店要通過培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量，就必須自覺、自動(dòng)地將培訓(xùn)融入日常經(jīng)營管理中，在開展科學(xué)有效的培訓(xùn)工作的同時(shí)，加強(qiáng)日常監(jiān)管，保證培訓(xùn)成果真正落到實(shí)處?！魠⒖嘉墨I(xiàn)：[1] [m].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2007：9395.[2] [j].無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008，8（4）：6264[3] [j].飯店世界，2007，2：4243.[4] [j].企業(yè)研究，2008（11）：42作者簡介：王文鋒（1980），女，漢族，河南南陽人，碩士，助教，從事旅游管理方面的教學(xué)和研究工作，工作單位：江西九江學(xué)院旅游學(xué)院。第五篇：提升物流服務(wù)質(zhì)量“質(zhì)量提升、從我做起”提升物流服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量對于制造業(yè)及加工型企業(yè)的生產(chǎn)和發(fā)展來說具有舉足輕重的地位，良好質(zhì)量是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素，是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)，是企業(yè)盈利的源泉。對于第三方物流企業(yè)，質(zhì)量在開始的時(shí)候沒能夠得到足夠的重視，但隨著社會(huì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展提高，人們對于物流服務(wù)的期望和要求越來越高，提高物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量勢在必行。現(xiàn)在，物流質(zhì)量管理引起了企業(yè)足夠的重視。物流服務(wù)的質(zhì)量是由顧客對于物流服務(wù)的滿意度來決定的，并取決于整個(gè)物流服務(wù)過程中的效果和效率。物流質(zhì)量的改進(jìn)和提升主要是通過改進(jìn)物流活動(dòng)過程來實(shí)現(xiàn)，也可以通過物流設(shè)備設(shè)施的建立、采購和物流節(jié)點(diǎn)、物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和物流技術(shù)引進(jìn)及應(yīng)用來提升物流服務(wù)水平，同時(shí)提升物流服務(wù)質(zhì)量。物流系統(tǒng)內(nèi)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作均包括一個(gè)或多個(gè)過程，物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升是一種以追求更高更好的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)，通過不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)和方法、預(yù)防和糾正措施，消除或減少物流服務(wù)質(zhì)量事故，達(dá)到提升顧客滿意度，節(jié)約企業(yè)物流成本的過程。在客戶對于物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量要求不高的情況下，物流基礎(chǔ)設(shè)施建立和物流設(shè)備的采購運(yùn)用，物流節(jié)點(diǎn)、物流網(wǎng)絡(luò)的建立和合理布局，以及先進(jìn)技術(shù)（諸如EDI，RFID技術(shù)等）的引進(jìn)及應(yīng)用可以大幅度的提高物流服務(wù)水平和質(zhì)量，但同時(shí)投入的成本巨大。公司現(xiàn)階段已有良好基礎(chǔ)的物流設(shè)施設(shè)備，具備一定規(guī)模的物流節(jié)點(diǎn)和物流網(wǎng)絡(luò)，也采用先進(jìn)的信息技術(shù)，為提供優(yōu)秀的物流服務(wù)質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但公司在全國物流節(jié)點(diǎn)及網(wǎng)絡(luò)還不足，物流基礎(chǔ)設(shè)施也還需完善，這對物流服務(wù)質(zhì)量和物流服務(wù)水平提升有著至關(guān)重要的影響。在整個(gè)物流活動(dòng)中，人都起主導(dǎo)作用。因此，要提高物流服務(wù)質(zhì)量和水平，一定要提高物流服務(wù)人員素質(zhì)，轉(zhuǎn)變?nèi)藗円郧瓣惻f的物流服務(wù)質(zhì)量觀念和提升物流服務(wù)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。物流服務(wù)是需要人高度參與的服務(wù)，要做到顧客滿意，提升物流企業(yè)效益和效率，必須提高物流服務(wù)人員的服務(wù)方法與技能、職業(yè)道德和責(zé)任心，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和溝通能力、創(chuàng)新能力，從而提高其工作質(zhì)量，再而提升其物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量，最終改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。人的意識形態(tài)對于任何工作和行為都起著重要的作用，增強(qiáng)員工對物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，樹立物流服務(wù)質(zhì)量管理的思想，對于物流服務(wù)質(zhì)量管理的推行和提高物流服務(wù)質(zhì)量都很有幫助。因此，必須加強(qiáng)對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)以及建立優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化。物流服務(wù)的每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作均包括一個(gè)或多個(gè)過程，物流服務(wù)是系統(tǒng)的不是單一的，要能夠使顧客滿意，必然要物流服務(wù)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)必須又快又好。物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以促進(jìn)物流業(yè)的發(fā)展，同時(shí)可以借鑒別的國家或是其他企業(yè)先進(jìn)和優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)，來提升物流服務(wù)水平和質(zhì)量，節(jié)約企業(yè)物流成本。公司應(yīng)逐步建立和完善自己物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步提高和細(xì)化物流服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度，從而提升物流服務(wù)質(zhì)量的可測性、物流服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)可復(fù)制性，減少差錯(cuò)、降低因物流差錯(cuò)造成的額外增加成本費(fèi)用。公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作流程，確定該項(xiàng)工作的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使各個(gè)物流服務(wù)工作鏈接在一起后完成的物流服務(wù)能夠以成本合理且高效滿足顧客期望?，F(xiàn)今，我公司已經(jīng)制定了相關(guān)工作和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，但還應(yīng)為更小的工作程序制定相關(guān)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保只要是一個(gè)員工只要依照工作標(biāo)準(zhǔn)和流程都可以把工作做好做快。物流服務(wù)水平和質(zhì)量的提升與對信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用息息相關(guān)，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量和物流水平提升的重要手段。物流信息系統(tǒng)是由物流服務(wù)人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等，為物流管理者提供戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及運(yùn)作決策的支持，以達(dá)到組織的戰(zhàn)略競優(yōu)，提高物流運(yùn)作的效率與效益。在提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致物流質(zhì)量的不斷的變化，要通過信息化手段監(jiān)控物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)和解決，從而提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量?，F(xiàn)階段，我公司已有基礎(chǔ)的物流信息系統(tǒng)，但缺乏專業(yè)物流倉儲管理子系統(tǒng)，企業(yè)子系統(tǒng)也需要相關(guān)完善及整合和接口的統(tǒng)一，與關(guān)鍵客戶的信息管理系統(tǒng)也應(yīng)該建立聯(lián)接以及相關(guān)的數(shù)據(jù)共享的模式，這樣的可以大大的減少信息傳遞時(shí)間和成本，從而提高物流服務(wù)水平，最后提升物流服務(wù)質(zhì)量。在擁有優(yōu)秀的物流信息系統(tǒng)和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，物流業(yè)務(wù)流程的構(gòu)建和優(yōu)化顯得至關(guān)重要。物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程包括物流企業(yè)內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程通暢需要良好的溝通和良好的信息的共享，專業(yè)物流人員的培養(yǎng)、物流信息化和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建立可以有效地解決溝通問題。物流業(yè)務(wù)流程是物流服務(wù)各個(gè)工作的紐帶，通過業(yè)務(wù)流程把各個(gè)物流服務(wù)工作緊緊的結(jié)合在一起，完成整個(gè)物流服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值。要提升物流服務(wù)質(zhì)量就必須優(yōu)化或重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，隨著客戶對于物流期望的不斷變化，業(yè)務(wù)流程和物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也應(yīng)持續(xù)不斷的改進(jìn)提高。通過物流服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，物流人員的培養(yǎng)與引進(jìn)，物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，物流管理系統(tǒng)的構(gòu)建完善，細(xì)化建立以可測的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（諸如客戶滿意度、運(yùn)輸準(zhǔn)確率、訂單處理及時(shí)率等）為基礎(chǔ)的績效考核系統(tǒng)來推行全面物流服務(wù)質(zhì)量管理體系，提升企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量，最終提升本公司的核心競爭力，贏得市場。