【正文】 才能滿(mǎn)足當(dāng)今物業(yè)公司發(fā)展的需要。第五篇：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)方案綜合管理部“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)方案根據(jù)公司安排，為積極響應(yīng)開(kāi)展 “物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的號(hào)召，進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)整體水平，綜合管理部組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)文件精神，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，深刻領(lǐng)會(huì)開(kāi)展 “物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的重要意義，貫徹落實(shí)公司對(duì)這一工作的總體部署與具體要求，結(jié)合本部門(mén)具體工作特點(diǎn)，以解決業(yè)戶(hù)最關(guān)注、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題為重點(diǎn)，以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)方式，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量為中心目標(biāo)，在部門(mén)內(nèi)全面開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)。綜合管理部下轄維修、保安、保潔、車(chē)管四個(gè)組班，每個(gè)班組的工作都直接與業(yè)戶(hù)接觸，因此在“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)中，綜合管理部在注意抓共性的同時(shí)，各班組結(jié)合各自的工作性質(zhì)和特點(diǎn)各有側(cè)重，分別從不同的方面做好各項(xiàng)工作，制定了綜合管理部“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)方案如下：一、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。綜合管理部作為與業(yè)戶(hù)接觸最密切的部門(mén)之一，我們員工的服務(wù)水平直接影響著業(yè)戶(hù)對(duì)我公司服務(wù)水平的整體印象，可以說(shuō)綜合管理部是我公司對(duì)外服務(wù)的窗口部門(mén)，因此，培養(yǎng)員工服務(wù)精神，提高員工的服務(wù)意識(shí)是提升服務(wù)水平的基本保證。員工思想教育和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)工作作為提升服務(wù)質(zhì)量的共性問(wèn)題，一直是綜合管理部的重點(diǎn)工作，在“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)中，我部門(mén)首先從員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)入手，在培訓(xùn)過(guò)程開(kāi)展“如果我是業(yè)戶(hù)“的換位思考，把業(yè)戶(hù)的 需求、業(yè)戶(hù)的滿(mǎn)意做為我們工作的一桿標(biāo)尺，力求在物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中真正做到想業(yè)戶(hù)所想，急業(yè)戶(hù)所急。在員工的內(nèi)心深處植入為業(yè)戶(hù)服務(wù)的思想意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。二、加強(qiáng)員工服務(wù)技能培訓(xùn)。要達(dá)到提高物業(yè)服務(wù)水平的目標(biāo)，必須全面提高員工的技能水平，才能使提升服務(wù)不僅停留在口頭成為一句空話(huà)，為此，我部門(mén)把員工的技能培訓(xùn)作為日常培訓(xùn)工作的重點(diǎn)來(lái)抓。在培訓(xùn)過(guò)程中，各班組分別從實(shí)際工作出發(fā)，制定了相應(yīng)的培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容：（一）維修班組：抓好從業(yè)人員素質(zhì)培訓(xùn)，從服務(wù)意識(shí)和維修技術(shù)兩方面提高維修人員綜合素質(zhì)。鼓勵(lì)員工進(jìn)行崗位技能的學(xué)習(xí)，在員工中開(kāi)展互幫互學(xué)，以老帶新，以點(diǎn)帶面。加強(qiáng)員工隊(duì)伍的崗位職責(zé)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)，工作中責(zé)任落實(shí)到人。開(kāi)展行為標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)行為，堅(jiān)持“一塊抹布、一塊墊布”等服務(wù)規(guī)范。（二）保安班組：堅(jiān)持保安隊(duì)員形體培訓(xùn)，全面提升保安隊(duì)員的精神面貌。提升隊(duì)員文明素質(zhì)，加強(qiáng)禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)。加強(qiáng)保安隊(duì)員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)保安隊(duì)員技能培訓(xùn)，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。加強(qiáng)具體工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)大廈重點(diǎn)部位巡視。堅(jiān)持崗位職責(zé)、獎(jiǎng)懲條例的學(xué)習(xí)。（三）保潔班組：抓好保潔隊(duì)伍的整體素質(zhì)、加強(qiáng)保潔員思想教育，在保潔員心中樹(shù)立集體榮譽(yù)感。讓每位保潔員都能認(rèn)識(shí)到我們是一個(gè)大集體、保潔員的榮譽(yù)就是大家共同的榮譽(yù)。抓好保潔員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，工作中從業(yè)戶(hù)的角度出發(fā)，為業(yè)戶(hù)著想，從業(yè)戶(hù)的角度用挑剔的眼光評(píng)價(jià)自己的保潔工作，自覺(jué)地提高保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓更多的業(yè)戶(hù)感到滿(mǎn)意和認(rèn)可。開(kāi)展保潔技能學(xué)習(xí)，使保潔員掌握正確的工作程序和工具的正確使用方法。開(kāi)展保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，提高保潔員遵守工作標(biāo)準(zhǔn)的意識(shí)，提高保潔工作質(zhì)量。（四）車(chē)場(chǎng)班組：加強(qiáng)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)，對(duì)不同的崗位制定出具體的工作內(nèi)容、操作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行。加強(qiáng)員工操作技能的培訓(xùn)，熟練掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、指揮手勢(shì)。隨著現(xiàn)代化自動(dòng)停車(chē)設(shè)備的投入使用，對(duì)停車(chē)管理員的操作技能有了新要求，因此在培訓(xùn)中增加相關(guān)的計(jì)算機(jī)操作等現(xiàn)代科技設(shè)備操作技能的內(nèi)容。增強(qiáng)員工處理突發(fā)事件能力的培訓(xùn)。三、加強(qiáng)過(guò)程管控，關(guān)注細(xì)節(jié)，精細(xì)管理，為營(yíng)造“人人參與物 業(yè)管理、共創(chuàng)和諧幸福家園”氛圍奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（一）建立健全各項(xiàng)管理制度，依據(jù)各項(xiàng)規(guī)范性文件，完善操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)制度懸掛上墻，做到整齊化一、規(guī)范醒目。（二）完善崗位職責(zé)。根據(jù)內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制和大廈的具體情況，修定完善切實(shí)可行的崗位職責(zé)，內(nèi)容包括：工作任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查、獎(jiǎng)懲規(guī)定及職責(zé)運(yùn)行程序。（三）在日常工作中各班組、各部門(mén)間加強(qiáng)溝通與協(xié)作，對(duì)重點(diǎn)工作區(qū)域堅(jiān)持開(kāi)展巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，共同解決問(wèn)題。（四）進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)檔案、臺(tái)賬、資料的管理，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)工作規(guī)范化。（五）各班組結(jié)合各自崗位特點(diǎn)，加強(qiáng)管理，增強(qiáng)特色服務(wù)。維修班組：（1）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備管理。按大廈維保計(jì)劃定期對(duì)大廈的公共設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)，并定期檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修和保養(yǎng)，確保大廈內(nèi)設(shè)施設(shè)備始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)。（2）加強(qiáng)設(shè)備機(jī)房的衛(wèi)生管理。把機(jī)房衛(wèi)生保潔工作作為一項(xiàng)程序化、制度化、正?；墓ぷ鱽?lái)抓，始終保持設(shè)備機(jī)房衛(wèi)生、整潔。（3）加強(qiáng)對(duì)外委合同、外委單位的管理與監(jiān)督，加強(qiáng)對(duì)外委單位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，確保大廈各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（4）建立物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目示范基地等內(nèi)容，積極推進(jìn)設(shè)備機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。做好設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)，完善機(jī)房?jī)?nèi)的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)及制度上墻，為舉辦好設(shè)備設(shè)施開(kāi)放周奠定基礎(chǔ)。保安班組：（1）堅(jiān)持做好消防管理工作。保證消防器材設(shè)施、設(shè)備完好，報(bào)警系統(tǒng)靈敏有效。保持通道通暢，禁止在防火通道堆放雜物。（2）保證監(jiān)控正常運(yùn)行。監(jiān)督維保單位落實(shí)維保工作，及時(shí)處理各種監(jiān)控故障。同時(shí)加強(qiáng)中控值班管理，及時(shí)處理各項(xiàng)報(bào)警并做好登記。（3）加強(qiáng)內(nèi)部管理，統(tǒng)一各崗記錄及格式，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度。保潔班組：（1）設(shè)立特殊崗位，在客戶(hù)日常反映問(wèn)題較集中、老業(yè)戶(hù)、樓層業(yè)戶(hù)較多的區(qū)域設(shè)立特殊崗位，具體問(wèn)題具體分析、區(qū)別對(duì)待。（2）加強(qiáng)外圍日常巡視次數(shù)、定期清理衛(wèi)生死角，確保大廈環(huán)境衛(wèi)生、美觀。（3）正確處理好與業(yè)戶(hù)的關(guān)系，加強(qiáng)與業(yè)戶(hù)的溝通，努力創(chuàng)造一個(gè)良好和諧的環(huán)境。車(chē)場(chǎng)班組：（1）文明服務(wù)，開(kāi)展微笑服務(wù)，講究語(yǔ)言文明，在車(chē)位緊張時(shí)耐心做好解釋工作，努力緩解車(chē)主焦慮情緒，避免產(chǎn)生矛盾。（2）主動(dòng)服務(wù)，車(chē)管員要勤于走動(dòng)觀察，引導(dǎo)司機(jī)將車(chē)輛停放入位，保證車(chē)輛停放安全。發(fā)現(xiàn)車(chē)輛刮蹭等現(xiàn)象，及時(shí)詢(xún)問(wèn)，第一時(shí)間通知車(chē)主進(jìn)行處理。遇因停車(chē)位緊張而造成的擁堵時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，保證大廈路口的暢通，對(duì)持有大件物品、施工人員進(jìn)行核實(shí)，做好防盜工作。（3）延伸服務(wù)，計(jì)時(shí)車(chē)場(chǎng)入口崗位在引導(dǎo)車(chē)輛入場(chǎng)的同時(shí)，主動(dòng)告知車(chē)主計(jì)時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)提醒儲(chǔ)值卡余額低的客戶(hù)及時(shí)充值。綜合管理部將以此次“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步規(guī)范管理與服務(wù)，不斷建立健全管理機(jī)制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，不斷提升我們的服務(wù)水平，全體員工將團(tuán)結(jié)一致，堅(jiān)定信心，精心部署，狠抓落實(shí)，努力把“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)開(kāi)展得扎扎實(shí)實(shí)，有聲有色，取得實(shí)效。