【正文】 化運營體制已經(jīng)建立以客戶為中心的經(jīng)營、營銷理念已為員工接受服務質(zhì)量大幅提升。招商銀行蘭州分行的服務競爭優(yōu)勢受到嚴重的挑戰(zhàn)。蘭州市全年全市金融機構(gòu)儲蓄存款增幅為而招行蘭州分行年儲蓄存款下降儲蓄存款市場份額從下降至。在商業(yè)銀行整體服務水平大幅提升的市場環(huán)境下招行蘭州分行的營業(yè)網(wǎng)點客戶服務中存在的短板逐漸顯出來。如何使用有限的內(nèi)外部資源來彌補這一短板并且能保持可持續(xù)發(fā)展必須在銀行服務的盈利性與銀行客戶的需求之間求得一個平衡。、研究意義銀行招商銀行蘭州分行來講在今天變化了的市場環(huán)境下彌補營業(yè)網(wǎng)點客戶服務的不足受到來自內(nèi)部的財務約束和外部的市場約束而目前客戶的需求又是多層次的為客戶量身定制合適的服務是影響商業(yè)銀行盈利能力的重要因素之一。招商銀行蘭州分行來講在今天變化了的市場環(huán)境下如何提升分行的核心競爭力在變化了的競爭環(huán)境下保持和提升核心競爭力科學合理的安排使用資源將現(xiàn)有可利用的資源的效用最大化就必須制定提升營業(yè)網(wǎng)點客戶服務質(zhì)量的優(yōu)化對策。本文試圖使用綜合運用服務質(zhì)量和測度理論采用較新的服務質(zhì)量差距模型的策略洞察方法通過對照五個差距十五項內(nèi)容對招商銀行蘭州分行的營業(yè)網(wǎng)點客戶服務進行全面評審策略洞察得分較低的項目作為改進服務的策略提示利用陳瑩、武志偉對我國商業(yè)銀行服務質(zhì)量的度量及其客戶忠誠度的影響研究結(jié)論中我國消費者對銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶服務質(zhì)量因素的重要性程度、對策研究響消費者忠誠度的因素通過比較找出同時影響營業(yè)網(wǎng)點客戶服務整體水平、客戶滿意度和忠誠度的因素將消除該因素的負影響作為提升服務質(zhì)量的較優(yōu)策略。也就是說通過較少改進工作取得較大效用。最大限度的滿足客戶的需求又能取得較好的盈利水平增強可持續(xù)發(fā)展能力。本文試圖從商業(yè)銀行的角度出發(fā)在注重銀行在為客戶服務的同時也優(yōu)化自身的盈利方面做出一些探索。制定出提升營業(yè)網(wǎng)點客戶服務質(zhì)量的優(yōu)化對策分析原因抓住關(guān)鍵利用較少的資源較大幅度的提升營業(yè)網(wǎng)點客戶服務質(zhì)量維持和發(fā)展個人客戶以保持和發(fā)展核心競爭力在新的競爭環(huán)境和形勢下繼續(xù)保持較好的盈利能力和持續(xù)發(fā)展能力。從而對招商銀行蘭州分行進一步提升服務水平增強核心競爭力具有實際意義。同時在應用比較新的服務質(zhì)量差距理論用于分析解決現(xiàn)實中的問題方面做了一些積極嘗試。從差異化競爭角度來看有形產(chǎn)品在現(xiàn)代高度發(fā)達的科技、制造水準下很容易在短時間內(nèi)被復制在產(chǎn)品方面的競爭優(yōu)勢很快消失。但在客戶服務中的優(yōu)勢是很難被復制而且這種服務優(yōu)勢已成為保持客戶忠誠度核心之一對公司的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展具有特別重要的意義。二研究思路與框架結(jié)構(gòu)、研究思路本文以招商銀行蘭州分行為研究對象綜合運用服務質(zhì)量和測度理論采用較新的服務質(zhì)量差距模型的策略洞察方法通過對照差距理論指標化后具體形成策略洞察指標總共十五項指標對招商銀行蘭州分行的營業(yè)網(wǎng)點客戶服務進行全面評審策略洞察得分較低的項目作為改進服務的策略提示招商銀行蘭州分行網(wǎng)點客戶服務的現(xiàn)狀及問題上利用差距模型對網(wǎng)點客戶服務全面系統(tǒng)分析上對分析結(jié)果和策略效用進行評價分析確定同時影響服務質(zhì)量、客戶滿意和忠誠度效用較高的因子分析成因提升網(wǎng)點客戶服務的對策及建議圖框架結(jié)構(gòu)圖三研究方法及創(chuàng)新點本文借助比較新的服務質(zhì)量評價模型和我國學者的最新研究成果以招商銀行蘭州分行為研究對象結(jié)合變化了的競爭環(huán)境從營業(yè)網(wǎng)點客戶服務的全面系統(tǒng)分析出發(fā)利用服務質(zhì)量模型找出影響網(wǎng)點整體服務的因素與我國與學者的影響客戶滿意度和忠誠度最新研究成果找出共同影響三者的客戶關(guān)注度高的因子。以此作為采取策略針對解決的問題通過解決問題因子可以從三個方面同時提升服務質(zhì)量效用大策略優(yōu)。對策研究二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶服務及相關(guān)理論概述一商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶服務的定義及相關(guān)理論概述本文所研究的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶服務質(zhì)量是指銀行營業(yè)網(wǎng)點向居民個人、家庭、中小企業(yè)提供的金融產(chǎn)品時客戶對員工行為、提供產(chǎn)品過程和環(huán)境表現(xiàn)的實際感受和期望之間的差距是指在商業(yè)銀行網(wǎng)點傳遞服務中能夠滿足被服務者期望的程度。銀行網(wǎng)點通過一系列服務行為、規(guī)范、方式、以及服務環(huán)境來提高客戶滿意度獲得忠誠客戶提升持續(xù)經(jīng)營能力和核心競爭力。相關(guān)理論概述、商業(yè)銀行客戶服務質(zhì)量的測量服務質(zhì)量的差距模型、服務質(zhì)量差距模型該模型直觀形象地幫助我們理解服務提供商所提供服務的框架結(jié)構(gòu)揭示服務質(zhì)量差距中最關(guān)鍵的差距是客戶差距也就是說客戶的期望和客戶接受服務后的感受之間的差距。四種差距是服務提供方產(chǎn)生并造成消費者差距指出造成四種差距的因素。消費期望服務管理人員不能正確地感知顧客的需要。導致這個差距的主要原因是許多公司不知道客戶的期望因為公司沒有掌握正確和準確客戶的期望。有許多原因?qū)е陆?jīng)理們沒有意識到客戶的期望。他們可能沒有直接和客戶互動交流他們可能沒有興趣關(guān)注客戶的期望或者沒有準備好和客戶交流。當一個擁有權(quán)力和責任的人不能完全了解、懂得客戶對服務的期望。他們可能觸發(fā)一系列的糟糕的決定和選擇次優(yōu)的資源分配導致劣質(zhì)的服務體驗。導致差距的因素客戶期望不全面的市場調(diào)研不充足的市場調(diào)研。調(diào)研沒有將調(diào)研的重點放在服務質(zhì)量。市場調(diào)研的使用不足。缺乏向上的交流客戶與經(jīng)理之間的聯(lián)系交流不足。個人員工與管理層之間的層級太多。對客戶關(guān)系的重視程度不足缺乏市場細分對交易給予更多的關(guān)注而不是客戶關(guān)系。重視發(fā)展新客戶而不重視現(xiàn)有客戶。對服務的監(jiān)控不足缺乏對傾聽客戶投訴的激勵。當出現(xiàn)錯誤時不能及時糾正。沒有服務糾錯機制。差距沒有選擇恰當?shù)姆赵O(shè)計和標準。管理層可以正確的感知到顧客的需要但沒有建立特定的標準。醫(yī)院管理者告訴護士服務要快捷但對快卻沒有數(shù)量標準。導致差距的因素瞎戶驅(qū)動的服務設(shè)計和標刑低劣的服務設(shè)計。不系統(tǒng)的新服務開發(fā)流程。模糊不明確的服務設(shè)計。服務的設(shè)計與服務的定位不符。沒有客戶驅(qū)動的服務標準缺乏客戶驅(qū)動的服務標準。對策研究沒有聚焦客戶需求的管理流程。沒有確定的服務質(zhì)量目標。不恰當?shù)挠行握故竞头請鼍皼]有開發(fā)與客戶期望一致的有形展示。服務場景設(shè)計與客戶和雇員的需求不符。服務場景的維修和更新不足。陪理者認為的客戶期到差距沒有傳遞服務的設(shè)計和標準工作人員可能缺乏訓練或勞累過度或沒有能力或不愿意滿足該標準?；蛘邩藴时旧硎窍嗷サ钟|的如既要耐心聽顧客反映又要服務的快。導致差距的因素瞎戶驅(qū)動的服務設(shè)計和標涮人力資源管理不足低效的招聘工作。角色不清和沖突。不恰當績效考核系統(tǒng)。缺乏激勵、考察控制、和團隊。經(jīng)驗不足的客戶客戶對自身的權(quán)利義務沒有足夠的了解?？蛻糁g的負面影響。服務中介的問題渠道在目標和業(yè)績上的沖突?？刂瀑|(zhì)量和一致性的困難。激勵和控制之間的壓力。不能平衡需求和供給不能平滑需求的高峰和低谷。不恰當?shù)幕旌峡蛻?。過度信賴價格對平滑需求的作用。服務傳遞差距服務質(zhì)量與承諾不符消費者的期望會受到服務提供者和廣告的傳播材料的允諾的影響。