【正文】 化運(yùn)營(yíng)體制已經(jīng)建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷理念已為員工接受服務(wù)質(zhì)量大幅提升。招商銀行蘭州分行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。蘭州市全年全市金融機(jī)構(gòu)儲(chǔ)蓄存款增幅為而招行蘭州分行年儲(chǔ)蓄存款下降儲(chǔ)蓄存款市場(chǎng)份額從下降至。在商業(yè)銀行整體服務(wù)水平大幅提升的市場(chǎng)環(huán)境下招行蘭州分行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)中存在的短板逐漸顯出來(lái)。如何使用有限的內(nèi)外部資源來(lái)彌補(bǔ)這一短板并且能保持可持續(xù)發(fā)展必須在銀行服務(wù)的盈利性與銀行客戶的需求之間求得一個(gè)平衡。、研究意義銀行招商銀行蘭州分行來(lái)講在今天變化了的市場(chǎng)環(huán)境下彌補(bǔ)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的不足受到來(lái)自內(nèi)部的財(cái)務(wù)約束和外部的市場(chǎng)約束而目前客戶的需求又是多層次的為客戶量身定制合適的服務(wù)是影響商業(yè)銀行盈利能力的重要因素之一。招商銀行蘭州分行來(lái)講在今天變化了的市場(chǎng)環(huán)境下如何提升分行的核心競(jìng)爭(zhēng)力在變化了的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下保持和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力科學(xué)合理的安排使用資源將現(xiàn)有可利用的資源的效用最大化就必須制定提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對(duì)策。本文試圖使用綜合運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量和測(cè)度理論采用較新的服務(wù)質(zhì)量差距模型的策略洞察方法通過(guò)對(duì)照五個(gè)差距十五項(xiàng)內(nèi)容對(duì)招商銀行蘭州分行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)審策略洞察得分較低的項(xiàng)目作為改進(jìn)服務(wù)的策略提示利用陳瑩、武志偉對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的度量及其客戶忠誠(chéng)度的影響研究結(jié)論中我國(guó)消費(fèi)者對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量因素的重要性程度、對(duì)策研究響消費(fèi)者忠誠(chéng)度的因素通過(guò)比較找出同時(shí)影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)整體水平、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的因素將消除該因素的負(fù)影響作為提升服務(wù)質(zhì)量的較優(yōu)策略。也就是說(shuō)通過(guò)較少改進(jìn)工作取得較大效用。最大限度的滿足客戶的需求又能取得較好的盈利水平增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力。本文試圖從商業(yè)銀行的角度出發(fā)在注重銀行在為客戶服務(wù)的同時(shí)也優(yōu)化自身的盈利方面做出一些探索。制定出提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對(duì)策分析原因抓住關(guān)鍵利用較少的資源較大幅度的提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量維持和發(fā)展個(gè)人客戶以保持和發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和形勢(shì)下繼續(xù)保持較好的盈利能力和持續(xù)發(fā)展能力。從而對(duì)招商銀行蘭州分行進(jìn)一步提升服務(wù)水平增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有實(shí)際意義。同時(shí)在應(yīng)用比較新的服務(wù)質(zhì)量差距理論用于分析解決現(xiàn)實(shí)中的問(wèn)題方面做了一些積極嘗試。從差異化競(jìng)爭(zhēng)角度來(lái)看有形產(chǎn)品在現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)的科技、制造水準(zhǔn)下很容易在短時(shí)間內(nèi)被復(fù)制在產(chǎn)品方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)很快消失。但在客戶服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)是很難被復(fù)制而且這種服務(wù)優(yōu)勢(shì)已成為保持客戶忠誠(chéng)度核心之一對(duì)公司的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展具有特別重要的意義。二研究思路與框架結(jié)構(gòu)、研究思路本文以招商銀行蘭州分行為研究對(duì)象綜合運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量和測(cè)度理論采用較新的服務(wù)質(zhì)量差距模型的策略洞察方法通過(guò)對(duì)照差距理論指標(biāo)化后具體形成策略洞察指標(biāo)總共十五項(xiàng)指標(biāo)對(duì)招商銀行蘭州分行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)審策略洞察得分較低的項(xiàng)目作為改進(jìn)服務(wù)的策略提示招商銀行蘭州分行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題上利用差距模型對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)全面系統(tǒng)分析上對(duì)分析結(jié)果和策略效用進(jìn)行評(píng)價(jià)分析確定同時(shí)影響服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和忠誠(chéng)度效用較高的因子分析成因提升網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的對(duì)策及建議圖框架結(jié)構(gòu)圖三研究方法及創(chuàng)新點(diǎn)本文借助比較新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和我國(guó)學(xué)者的最新研究成果以招商銀行蘭州分行為研究對(duì)象結(jié)合變化了的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的全面系統(tǒng)分析出發(fā)利用服務(wù)質(zhì)量模型找出影響網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)的因素與我國(guó)與學(xué)者的影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度最新研究成果找出共同影響三者的客戶關(guān)注度高的因子。以此作為采取策略針對(duì)解決的問(wèn)題通過(guò)解決問(wèn)題因子可以從三個(gè)方面同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量效用大策略優(yōu)。對(duì)策研究二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)及相關(guān)理論概述一商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的定義及相關(guān)理論概述本文所研究的商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量是指銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向居民個(gè)人、家庭、中小企業(yè)提供的金融產(chǎn)品時(shí)客戶對(duì)員工行為、提供產(chǎn)品過(guò)程和環(huán)境表現(xiàn)的實(shí)際感受和期望之間的差距是指在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)傳遞服務(wù)中能夠滿足被服務(wù)者期望的程度。銀行網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)一系列服務(wù)行為、規(guī)范、方式、以及服務(wù)環(huán)境來(lái)提高客戶滿意度獲得忠誠(chéng)客戶提升持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。相關(guān)理論概述、商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的差距模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型該模型直觀形象地幫助我們理解服務(wù)提供商所提供服務(wù)的框架結(jié)構(gòu)揭示服務(wù)質(zhì)量差距中最關(guān)鍵的差距是客戶差距也就是說(shuō)客戶的期望和客戶接受服務(wù)后的感受之間的差距。四種差距是服務(wù)提供方產(chǎn)生并造成消費(fèi)者差距指出造成四種差距的因素。消費(fèi)期望服務(wù)管理人員不能正確地感知顧客的需要。導(dǎo)致這個(gè)差距的主要原因是許多公司不知道客戶的期望因?yàn)楣緵](méi)有掌握正確和準(zhǔn)確客戶的期望。有許多原因?qū)е陆?jīng)理們沒(méi)有意識(shí)到客戶的期望。他們可能沒(méi)有直接和客戶互動(dòng)交流他們可能沒(méi)有興趣關(guān)注客戶的期望或者沒(méi)有準(zhǔn)備好和客戶交流。當(dāng)一個(gè)擁有權(quán)力和責(zé)任的人不能完全了解、懂得客戶對(duì)服務(wù)的期望。他們可能觸發(fā)一系列的糟糕的決定和選擇次優(yōu)的資源分配導(dǎo)致劣質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。導(dǎo)致差距的因素客戶期望不全面的市場(chǎng)調(diào)研不充足的市場(chǎng)調(diào)研。調(diào)研沒(méi)有將調(diào)研的重點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量。市場(chǎng)調(diào)研的使用不足。缺乏向上的交流客戶與經(jīng)理之間的聯(lián)系交流不足。個(gè)人員工與管理層之間的層級(jí)太多。對(duì)客戶關(guān)系的重視程度不足缺乏市場(chǎng)細(xì)分對(duì)交易給予更多的關(guān)注而不是客戶關(guān)系。重視發(fā)展新客戶而不重視現(xiàn)有客戶。對(duì)服務(wù)的監(jiān)控不足缺乏對(duì)傾聽(tīng)客戶投訴的激勵(lì)。當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)不能及時(shí)糾正。沒(méi)有服務(wù)糾錯(cuò)機(jī)制。差距沒(méi)有選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。管理層可以正確的感知到顧客的需要但沒(méi)有建立特定的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院管理者告訴護(hù)士服務(wù)要快捷但對(duì)快卻沒(méi)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)致差距的因素瞎戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)刑低劣的服務(wù)設(shè)計(jì)。不系統(tǒng)的新服務(wù)開(kāi)發(fā)流程。模糊不明確的服務(wù)設(shè)計(jì)。服務(wù)的設(shè)計(jì)與服務(wù)的定位不符。沒(méi)有客戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏客戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)策研究沒(méi)有聚焦客戶需求的管理流程。沒(méi)有確定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。不恰當(dāng)?shù)挠行握故竞头?wù)場(chǎng)景沒(méi)有開(kāi)發(fā)與客戶期望一致的有形展示。服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)與客戶和雇員的需求不符。服務(wù)場(chǎng)景的維修和更新不足。陪理者認(rèn)為的客戶期到差距沒(méi)有傳遞服務(wù)的設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)工作人員可能缺乏訓(xùn)練或勞累過(guò)度或沒(méi)有能力或不愿意滿足該標(biāo)準(zhǔn)?；蛘邩?biāo)準(zhǔn)本身是相互抵觸的如既要耐心聽(tīng)顧客反映又要服務(wù)的快。導(dǎo)致差距的因素瞎戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)涮人力資源管理不足低效的招聘工作。角色不清和沖突。不恰當(dāng)績(jī)效考核系統(tǒng)。缺乏激勵(lì)、考察控制、和團(tuán)隊(duì)。經(jīng)驗(yàn)不足的客戶客戶對(duì)自身的權(quán)利義務(wù)沒(méi)有足夠的了解?？蛻糁g的負(fù)面影響。服務(wù)中介的問(wèn)題渠道在目標(biāo)和業(yè)績(jī)上的沖突。控制質(zhì)量和一致性的困難。激勵(lì)和控制之間的壓力。不能平衡需求和供給不能平滑需求的高峰和低谷。不恰當(dāng)?shù)幕旌峡蛻?。過(guò)度信賴價(jià)格對(duì)平滑需求的作用。服務(wù)傳遞差距服務(wù)質(zhì)量與承諾不符消費(fèi)者的期望會(huì)受到服務(wù)提供者和廣告的傳播材料的允諾的影響。