服務(wù)質(zhì)量提升方案-資料下載頁
2025-08-10 22:08本頁面
【正文】 以參照中國移動服務(wù)管理ISO9000體系）培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高各層管理人員對質(zhì)量體系建設(shè)重要性的認(rèn)識，也為中域電訊打造通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商管理體系認(rèn)證奠定基礎(chǔ)； 216。 客戶投訴管理體系（可以參照中國移動CMSAS86體系）培訓(xùn)。提高客戶投訴管理的能力，為中域電訊客訴管理體系認(rèn)證做準(zhǔn)備； 216。 門店現(xiàn)場管理培訓(xùn)。幫助管理人員了解門店服務(wù)中存在的問題和解決辦法，提高門店的管理水平； 216。 崗位技能培訓(xùn)。針對迎賓、促銷員、電腦顧問、銷售人員人員進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性； 216。 主動營銷技能培訓(xùn)。傳授交叉營銷、客戶挽留技巧，提高參與銷售人員的主動營銷能力； 216。 繼續(xù)采用現(xiàn)場交流的方式，安排成熟的檢查人員到各地進(jìn)行現(xiàn)場交流和指導(dǎo)。 根據(jù)公司的服務(wù)質(zhì)量提升需求具體培訓(xùn)課程（1~7月試行階段）安排如下，“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”協(xié)助進(jìn)行課件開發(fā)和講師篩選。主題項目內(nèi)容時間責(zé)任部門協(xié)助部門服務(wù)環(huán)境提升陳列規(guī)范、門店氛圍營造；規(guī)范商品陳列，提升商品吸引力，最大限度利于顧客選購商品；加強(qiáng)門店氛圍營造，提升門店舒適度、明亮度、整潔度2月份區(qū)域管理人員/店長市場部、工程部、行政部員工工作環(huán)境提升；找出員工滿意度的影響因素；分析提供員工滿意度的設(shè)施設(shè)備需求；進(jìn)行提升價值分析，為員工進(jìn)行自我價值分析課程提高員工滿意度。2月份區(qū)域管理人員/店長行政部、人事部、考評部服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的增減、改良對比同行業(yè)的門店服務(wù)設(shè)施配置，進(jìn)行差距分析；進(jìn)行現(xiàn)有設(shè)施的對客服務(wù)價值評估；針對性的更換服務(wù)設(shè)施，適當(dāng)引進(jìn)個性化服務(wù)設(shè)施設(shè)備，例如：咖啡機(jī)等。3月份區(qū)域管理人員/店長市場部、工程部、行政部員工形象提升儀容儀表規(guī)范學(xué)習(xí)參照公司下發(fā)的儀容儀表進(jìn)行檢查；組織全員進(jìn)行《禮儀光碟》學(xué)習(xí)；對個別共性問題進(jìn)行強(qiáng)化改進(jìn)。3月份區(qū)域管理人員、店長培訓(xùn)部服務(wù)意識提升課程培訓(xùn)、故事周刊、服務(wù)案例學(xué)習(xí)以《忠誠顧客服務(wù)》課程倡導(dǎo)服務(wù)理念；每周進(jìn)行服務(wù)類小故事學(xué)習(xí)循序漸進(jìn)加深服務(wù)意識；以中域內(nèi)部服務(wù)案例為服務(wù)提升提供學(xué)習(xí)效仿榜樣。3~6月份區(qū)域管理人員、店長培訓(xùn)部服務(wù)技能提升三米三聲、笑臉服務(wù)以公司“三米三聲”規(guī)范要求進(jìn)行檢查；著重抓好門店迎賓迎送客服務(wù)；每天堅持門店店長親自參與的笑臉練習(xí)。全年店長區(qū)域管理人員、市場部銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)學(xué)習(xí)《銷售光碟》；培養(yǎng)銷售人員的服務(wù)主動性；增強(qiáng)銷售人員行業(yè)信息獲取從而提升消費(fèi)引導(dǎo)能力。4月份店長市場部、培訓(xùn)部銷售話術(shù)推廣以公司下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)為基礎(chǔ)，門店每天學(xué)習(xí)一句標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)；各級管理人員巡店時抽查一句標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)。4月份區(qū)域管理人員、店長培訓(xùn)部產(chǎn)品知識培訓(xùn)按照每周培訓(xùn)內(nèi)容，店長組織每晚產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)；利用新產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)及時傳遞新品信息；3C督導(dǎo)人員實地進(jìn)行產(chǎn)品知識培訓(xùn)。全年店長、3C督導(dǎo)、培訓(xùn)部采銷部門服務(wù)效率提升銷售接待流程優(yōu)化加強(qiáng)銷售技巧的熟練程度，根據(jù)門店主要顧客群體進(jìn)行銷售接待流程優(yōu)化，快速接近顧客，滿足顧客需求5月份區(qū)域管理人員、店長營運(yùn)中心收銀流程優(yōu)化加強(qiáng)收銀崗位的業(yè)務(wù)技能，簡化門店收銀流程，強(qiáng)化收銀禮儀培訓(xùn)5月份門店會計部培訓(xùn)部客訴處理流程優(yōu)化優(yōu)化公司售后處理流程，縮短維修周期，強(qiáng)化培訓(xùn)客服人員的業(yè)務(wù)技能及處理技巧5月份客服中心培訓(xùn)部服務(wù)效果評估現(xiàn)場檢查區(qū)域管理人員日常巡鋪過程中進(jìn)行檢查；督察部巡查過程中進(jìn)行專項檢查；培訓(xùn)部組織專項巡鋪檢查。每月區(qū)域管理部、督察部、培訓(xùn)部其他職能部門專項考試在業(yè)務(wù)考試中加入一定比例的服務(wù)類型題；在服務(wù)質(zhì)量提升方案實施完成后，進(jìn)行一次專項考試。6月份培訓(xùn)部各營運(yùn)中心專項競賽針對服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行現(xiàn)場/網(wǎng)絡(luò)專項知識競賽6月份培訓(xùn)部各營運(yùn)中心專項整改查漏補(bǔ)缺專項整改針對服務(wù)質(zhì)量提升全過程中出現(xiàn)的服務(wù)提升遺漏項目/提升效果不明顯項目進(jìn)行專項整改7月份培訓(xùn)部各部門、各門店注：上述項目內(nèi)容僅為預(yù)期安排，實施過程中將根據(jù)外部、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量分析報告，進(jìn)行內(nèi)容增加和改進(jìn)。5.服務(wù)改進(jìn)跟蹤結(jié)合上述服務(wù)質(zhì)量提升課程培訓(xùn)及服務(wù)體系的學(xué)習(xí)，根據(jù)公司“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”提供的轄區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升合理建議與規(guī)劃，由各區(qū)域管理人合理安排各門店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化整改。公司“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”全程跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升過程，期間根據(jù)推進(jìn)程度合理安排方案調(diào)整，確保服務(wù)質(zhì)量提升方案的完整實施。公司“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”對服務(wù)質(zhì)量提升過程負(fù)責(zé)，并就服務(wù)改進(jìn)計劃實施進(jìn)行跟蹤。6.服務(wù)提升管理 “服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”全程參與公司的服務(wù)質(zhì)量提升過程，甚至直接介入門店服務(wù)管理，幫助提高門店服務(wù)質(zhì)量。 “服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”與重點(diǎn)區(qū)域（中心/片區(qū)）共同建設(shè)標(biāo)桿性核心店，實現(xiàn)“以點(diǎn)帶面”?！胺?wù)質(zhì)量提升工作小組”成員進(jìn)駐核心店，與各中心管理團(tuán)隊共同實現(xiàn)服務(wù)提升的目標(biāo)。我希望通過提供上述服務(wù)能夠切實促進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量的提升。同時，我也相信這些努力會得到客戶的積極回應(yīng)。希望各部門都能積極參與到服務(wù)質(zhì)量提升計劃中來，通力配合，從而全面提升中域電訊品牌形象和服務(wù)質(zhì)量！ 培訓(xùn)部：夏英文 2011年1月18日中域 專業(yè)精神塑造卓越服務(wù)
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