服務質(zhì)量提升方案-資料下載頁
2025-08-10 22:08本頁面
【正文】 以參照中國移動服務管理ISO9000體系）培訓。通過培訓，提高各層管理人員對質(zhì)量體系建設重要性的認識，也為中域電訊打造通訊產(chǎn)品經(jīng)銷商管理體系認證奠定基礎； 216。 客戶投訴管理體系（可以參照中國移動CMSAS86體系）培訓。提高客戶投訴管理的能力，為中域電訊客訴管理體系認證做準備； 216。 門店現(xiàn)場管理培訓。幫助管理人員了解門店服務中存在的問題和解決辦法，提高門店的管理水平； 216。 崗位技能培訓。針對迎賓、促銷員、電腦顧問、銷售人員人員進行針對性的業(yè)務技能培訓，提高服務的專業(yè)性和規(guī)范性； 216。 主動營銷技能培訓。傳授交叉營銷、客戶挽留技巧，提高參與銷售人員的主動營銷能力； 216。 繼續(xù)采用現(xiàn)場交流的方式，安排成熟的檢查人員到各地進行現(xiàn)場交流和指導。 根據(jù)公司的服務質(zhì)量提升需求具體培訓課程（1~7月試行階段）安排如下，“服務質(zhì)量提升工作小組”協(xié)助進行課件開發(fā)和講師篩選。主題項目內(nèi)容時間責任部門協(xié)助部門服務環(huán)境提升陳列規(guī)范、門店氛圍營造；規(guī)范商品陳列，提升商品吸引力，最大限度利于顧客選購商品；加強門店氛圍營造，提升門店舒適度、明亮度、整潔度2月份區(qū)域管理人員/店長市場部、工程部、行政部員工工作環(huán)境提升；找出員工滿意度的影響因素；分析提供員工滿意度的設施設備需求；進行提升價值分析，為員工進行自我價值分析課程提高員工滿意度。2月份區(qū)域管理人員/店長行政部、人事部、考評部服務設施、設備的增減、改良對比同行業(yè)的門店服務設施配置，進行差距分析；進行現(xiàn)有設施的對客服務價值評估；針對性的更換服務設施，適當引進個性化服務設施設備，例如：咖啡機等。3月份區(qū)域管理人員/店長市場部、工程部、行政部員工形象提升儀容儀表規(guī)范學習參照公司下發(fā)的儀容儀表進行檢查；組織全員進行《禮儀光碟》學習；對個別共性問題進行強化改進。3月份區(qū)域管理人員、店長培訓部服務意識提升課程培訓、故事周刊、服務案例學習以《忠誠顧客服務》課程倡導服務理念；每周進行服務類小故事學習循序漸進加深服務意識；以中域內(nèi)部服務案例為服務提升提供學習效仿榜樣。3~6月份區(qū)域管理人員、店長培訓部服務技能提升三米三聲、笑臉服務以公司“三米三聲”規(guī)范要求進行檢查；著重抓好門店迎賓迎送客服務；每天堅持門店店長親自參與的笑臉練習。全年店長區(qū)域管理人員、市場部銷售服務技巧培訓學習《銷售光碟》；培養(yǎng)銷售人員的服務主動性；增強銷售人員行業(yè)信息獲取從而提升消費引導能力。4月份店長市場部、培訓部銷售話術(shù)推廣以公司下發(fā)的標準銷售話術(shù)為基礎，門店每天學習一句標準銷售話術(shù)；各級管理人員巡店時抽查一句標準銷售話術(shù)。4月份區(qū)域管理人員、店長培訓部產(chǎn)品知識培訓按照每周培訓內(nèi)容，店長組織每晚產(chǎn)品知識學習；利用新產(chǎn)品網(wǎng)絡培訓及時傳遞新品信息；3C督導人員實地進行產(chǎn)品知識培訓。全年店長、3C督導、培訓部采銷部門服務效率提升銷售接待流程優(yōu)化加強銷售技巧的熟練程度，根據(jù)門店主要顧客群體進行銷售接待流程優(yōu)化，快速接近顧客，滿足顧客需求5月份區(qū)域管理人員、店長營運中心收銀流程優(yōu)化加強收銀崗位的業(yè)務技能，簡化門店收銀流程，強化收銀禮儀培訓5月份門店會計部培訓部客訴處理流程優(yōu)化優(yōu)化公司售后處理流程，縮短維修周期，強化培訓客服人員的業(yè)務技能及處理技巧5月份客服中心培訓部服務效果評估現(xiàn)場檢查區(qū)域管理人員日常巡鋪過程中進行檢查；督察部巡查過程中進行專項檢查；培訓部組織專項巡鋪檢查。每月區(qū)域管理部、督察部、培訓部其他職能部門專項考試在業(yè)務考試中加入一定比例的服務類型題；在服務質(zhì)量提升方案實施完成后，進行一次專項考試。6月份培訓部各營運中心專項競賽針對服務質(zhì)量提升進行現(xiàn)場/網(wǎng)絡專項知識競賽6月份培訓部各營運中心專項整改查漏補缺專項整改針對服務質(zhì)量提升全過程中出現(xiàn)的服務提升遺漏項目/提升效果不明顯項目進行專項整改7月份培訓部各部門、各門店注：上述項目內(nèi)容僅為預期安排，實施過程中將根據(jù)外部、內(nèi)部服務質(zhì)量分析報告，進行內(nèi)容增加和改進。5.服務改進跟蹤結(jié)合上述服務質(zhì)量提升課程培訓及服務體系的學習，根據(jù)公司“服務質(zhì)量提升工作小組”提供的轄區(qū)服務質(zhì)量提升合理建議與規(guī)劃，由各區(qū)域管理人合理安排各門店進行標準化整改。公司“服務質(zhì)量提升工作小組”全程跟進服務質(zhì)量提升過程，期間根據(jù)推進程度合理安排方案調(diào)整，確保服務質(zhì)量提升方案的完整實施。公司“服務質(zhì)量提升工作小組”對服務質(zhì)量提升過程負責，并就服務改進計劃實施進行跟蹤。6.服務提升管理 “服務質(zhì)量提升工作小組”全程參與公司的服務質(zhì)量提升過程，甚至直接介入門店服務管理，幫助提高門店服務質(zhì)量。 “服務質(zhì)量提升工作小組”與重點區(qū)域（中心/片區(qū)）共同建設標桿性核心店，實現(xiàn)“以點帶面”?！胺召|(zhì)量提升工作小組”成員進駐核心店，與各中心管理團隊共同實現(xiàn)服務提升的目標。我希望通過提供上述服務能夠切實促進公司的服務質(zhì)量的提升。同時，我也相信這些努力會得到客戶的積極回應。希望各部門都能積極參與到服務質(zhì)量提升計劃中來，通力配合，從而全面提升中域電訊品牌形象和服務質(zhì)量！ 培訓部：夏英文 2011年1月18日中域 專業(yè)精神塑造卓越服務
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