客運站服務質(zhì)量提升工作方案-資料下載頁
2025-10-18 09:38本頁面
【導讀】依靠科技進步發(fā)展鐵路，提高服務質(zhì)量和服務水平。路不僅是國民經(jīng)濟的大動脈，也是一個重要的服務性行業(yè)。務質(zhì)量就具有非常重要的現(xiàn)實意義。交通運輸是國民經(jīng)濟的基礎產(chǎn)業(yè)。嚴峻挑戰(zhàn)，存在著搶奪客源和增加創(chuàng)收的競爭。圍繞2020年集團公司工作的總體要求和總站工作目標，缺陷”和“零投訴”的目標。領(lǐng)導小組設立二個工作小組。優(yōu)質(zhì)服務年活動從2020年4月開始，至2020年1月結(jié)束，員大會，廣泛進行組織發(fā)動。善工作制度、修訂實施標準、做好組織員工培訓、嚴格考核，“兩微”——微笑臉上常掛、微小事情常做。辦理貨物快件和行李托運手續(xù)、幫助扶老攜幼及殘疾人等。擺上征求意見的紙張和旅客書寫的筆。全面推行掛牌上崗，要求把崗位標識佩戴起來，把職務公布起來，切實增強為旅客服務意識，強化自我約束，接受廣大旅客監(jiān)督，激發(fā)創(chuàng)先爭優(yōu)的自覺性和主動性。督簿》自覺接受廣大旅客的監(jiān)督。通過開展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務示范崗、爭當服務標兵、
【正文】 律是分不開的，按照站有關(guān)規(guī)章制度從嚴要求，逐步養(yǎng)成開會準時，辦事積極、工作主動、愛崗敬業(yè)、認真負責、積極向上的好工作作風，使我站的員工全都能做到，召之即來、來 19 之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的標準。 ⑤ 制度管理：車站成立以來制訂并出臺了一些管理規(guī)章制度，但隨著發(fā)展，有的已經(jīng)過時，有的不符合當前情況，還有的制度不全不細缺少可操作性，由站辦負責對于現(xiàn)有的規(guī)章制度進行修訂，增補短缺的，修訂不適用的，補充不全的，改正錯誤的，修改方案出臺后發(fā)至各班組學習討論，聽取反饋意見進行再修改。但規(guī)定在新的制度出臺前原有各項制度繼 續(xù)使用，各部門對各項管理與工作制度必須嚴肅對待，認真執(zhí)行、嚴格考核。 ⑥ 安全管理：要求各班組要嚴格遵照站里安全管理辦法規(guī)定執(zhí)行，各部門不得絲毫大意，站安全辦負責全站安全工作的落實與督查，凡涉及安全管理方面的事件，絕對不遷就。 ⑦ 財務管理：站財務與結(jié)算室認真健全各項工作制度，按財務管理規(guī)定設置賬簿科目正確記賬，要求站財務室在年內(nèi)實行會計電算化管理。 ⑧ 后勤管理：站辦公室負責全站一切后勤事宜，本著局號召的九個節(jié)約的原則辦事，經(jīng)常檢查站各辦的工作情況，發(fā)現(xiàn)有浪費現(xiàn)象存在及時制止。 ⑨ 會議管理：全站職 工要作到：準時開會不代替，指定座位不走動，記好筆記不說話，認真聽講不開機，坐姿端正不抽煙。 ⑩ 環(huán)境管理：各班組嚴格按站有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生的管理規(guī)定執(zhí) 20 行，堅持衛(wèi)生打掃制度，堅持環(huán)境衛(wèi)生崗位負責制，消除衛(wèi)生死角，使我站的環(huán)境真正做到凈化、綠化、亮化、美化、硬化。 健康上檔次 今年我站為全體女職工上了一份 “婦女安康保險 ”，為全站男職工上了一份 “意外傷害保險 ”， 根據(jù)局的安排全站職工參加了市工會承辦的 “職工大病統(tǒng)籌保險 ”， 6月份全站中層以上干部全部參加了市局組織的身體檢查。通過采取上保險，檢身體等來解決 職工健康方面后顧之憂，確保職工身心健康，安心工作。由于我站職工平均年齡較低，大部份員工是剛踏入社會的青年，所以思想健康方面任務較重，為搞好我站職工的政治思想教育工作，支部制度中專門訂有相應職工思想政治工作制度，站支部對抓好全站員工思想政治工作一直沒有放松要求，要求各班組結(jié)合全站開展的質(zhì)量月活動，班組長要經(jīng)常與職工交流思想，了解職工精神需求，及時向站黨政班子匯報職工思想情況，幫助群眾解決實際問題。站里也適時組織一些群眾性的文化活動，集體性的活動，增強職工的集體榮譽感和凝聚力、向心力。站支部成員、黨員認真執(zhí)行支 部有關(guān)制度的規(guī)定，深入到職工群眾中開展談話、談心活動，深入到各自的聯(lián)系點中，了解職工思 想動態(tài)，征求職工意見與建議，為職工辦實事、辦好事。 21 十月份站支部針對原辦公室、安全辦光線暗、電磁幅射強、室內(nèi)冷影響職工健康的情況，及時改造調(diào)整了辦公室，既解決了職工集體活動、開展培訓無場地的情況，也照顧了職工健康辦公的需要。 七、關(guān)于職工隊伍與基礎設備設施建設 我站現(xiàn)有的 87名職工中，除省運 10名職工均有 5年以上的站務服務經(jīng)驗外，基本上全部員工沒有經(jīng)過正規(guī)化培訓，客運管理最基本的操作技能、工作程序、處理技巧、工作 標準等均需要進一步提高，因此，開展職工業(yè)務培訓工作顯得及其迫切與重要，這項工作也是我站年初提出的工作目標之一，并且我們也做了大量的前期準備，但由于我站的工作性質(zhì)，不可能停班抽出專人來辦班培訓，只有利用業(yè)余和倒班時間抽空進行，但我站目前沒有一個能容 20人以上的教室，最近我站對辦公場所進行了調(diào)整，在辦公用房比較緊張的情況下，騰出了一個比較大的房間兼做會議室和教室，具備條件后即將根據(jù)倒班情況制訂培訓計劃、進度，必要時聘請專業(yè)人員進行職工培訓。 良好齊全的基礎設施設備是提供高質(zhì)量服務的前提，實現(xiàn)客運車站的 “三優(yōu) ”“三化 ”是車站追求的目標，但達到目標需要有發(fā)展過程，我站的基礎設施經(jīng)過近兩三年的不斷投資建設，有了很大的發(fā)展，但與實現(xiàn) “三優(yōu) ”“三化 ”的發(fā)展目標還有較大的差距，我站屬于客運一級車站，根據(jù)一級站的要求， 22 需必備的一些設備設施目前還不具備，如電子監(jiān)控設備、重點旅客候車室、醫(yī)務室、綜合服務臺等，還有一些管理必備的如重要規(guī)章制度、操作規(guī)程的上墻公示，指示、引導性標志需逐步齊全，便民服務設施實用有效，管理上會計電算化等，我們力爭抓住開展質(zhì)量月活動的機會，根據(jù)車站的資金情況和工作需要逐步健全完善必備的設備設施，爭取早日 實現(xiàn) “三優(yōu) ”、 “三化 ”的目標 八、存在的問題與發(fā)展 以上是我站開展質(zhì)量月活動以來的一些工作情況的簡要匯報，我們始終認為提高工作質(zhì)量，養(yǎng)成良好的工作作風，煅練出一支綜合素質(zhì)高、工作能力強、有事業(yè)心、責任心，召之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝的職工隊伍，不是一朝一夕的事情，也不是開展一兩個月的質(zhì)量活動能夠產(chǎn)生的，好的作風與高素質(zhì)的隊伍是通過長期的堅持與不懈的努力逐步煅煉養(yǎng)成的，我們有了這方面的思想準備。在當前的工作中主要是著重于解決一些存在的問題：一是職工隊伍的思想情緒穩(wěn)定問題，由于機構(gòu)的問題，大部份職工是臨 時工，各種養(yǎng)老、醫(yī)療保險得不到落實，單靠做過細的思想政治工作，不兌現(xiàn)實際問題，起不到很好的效果，必然存在著等、看、混的心理狀態(tài)。二是職工的綜合素質(zhì)與業(yè)務素質(zhì)問題，隨著正規(guī)化培訓的開展可以得到逐步提高。三是人員比例失調(diào)問題，站男職工少女職工多，一些崗位需要男性職工才能有力 23 地開展工作，車站的特殊情況，需要安排加班的情況較多，有時只能是少數(shù)人輪班，造成工作時間過長，職工勞累過度。五是辦公場所緊張問題，目前有些班組沒有辦公場地，開個班組會也沒有地方，只好借場開會，往往造成互影響各家都開不好會。 上述問題有些是車 站經(jīng)過努力能夠解決的，還有一些需要上級領(lǐng)導給予大力的支持幫助才能解決。但無論如何站領(lǐng)導班子和全體職工將積極投身到我們從事的事業(yè)當中，用我們辛勤的
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