【正文】 水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言挕Ｌ岣叻?wù)質(zhì)量是全方位的。保證車輛的正常運營，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時到達(dá)目的地。不積跬步無以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。(2)禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語言上要文明、藝術(shù)，注意語氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。如果做到了這一點，也就是抓住了最佳服務(wù)的實質(zhì)。(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：①關(guān)注客房賓客意見表的收集與整改。同時，加強對員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時更新?？腿俗〉赀^程中服務(wù)員要像對待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動作輕穩(wěn)，靈活機動，隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足之處。具體說來是要主動、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。（2）提供個性化服務(wù)個性化服務(wù)實質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超?；?，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個方面：一、樹立客戶服務(wù)的理念服務(wù)理念決定企業(yè)的發(fā)展，在當(dāng)今競爭激烈的市場條件下，煙草企業(yè)都把客戶服務(wù)放在重中之重，只有加強高品位和高質(zhì)量的服務(wù)，才能讓客戶對煙草產(chǎn)生感情，針對現(xiàn)在客戶經(jīng)理團(tuán)隊，原來主要還是注重的是卷煙銷售方面，而不是客戶服務(wù)方面，針對現(xiàn)有的情況，客戶經(jīng)理將在今后的工作中轉(zhuǎn)變工作思想，著重要在服務(wù)上面下功夫，特別是加強注重細(xì)節(jié)服務(wù)。作為一線營銷人員，我們要充分利用自己所學(xué)的營銷知識和現(xiàn)代化卷煙銷售操作系統(tǒng)，查看和分析客戶歷史同期銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合實際庫存，對客戶進(jìn)行零售周轉(zhuǎn)指導(dǎo)，科學(xué)合理的定購卷煙，并對卷煙出樣進(jìn)行指導(dǎo)，以增加零售客戶的銷售利潤，并以此為鍥機拉近客我關(guān)系。卷煙的合理分配關(guān)系到煙草行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，關(guān)系到消費者的切身利益，是煙草行業(yè)加強內(nèi)部管理、規(guī)范經(jīng)營行為的一個重要環(huán)節(jié)，它的公平與否，直接影響到廣大卷煙零售戶的滿意度。去年的嘉興分公司經(jīng)濟(jì)運行處客戶滿意度調(diào)查中，海鹽的情況一直不盡如人意，從第一二季度的第五名，到第三季度的第六名，在全省的評比中也是倒數(shù)，這些一直在我們的耳邊敲著警鐘。再此我也代表海鹽煙草對大家表示感謝。從海鹽現(xiàn)有的貨源供應(yīng)來看，海鹽處于流動人口較少，經(jīng)濟(jì)不如周邊地區(qū)發(fā)達(dá)，消費相對穩(wěn)定的平面，整體的貨源供應(yīng)上并不比周邊的公司供應(yīng)量低，而客戶對貨源的心理需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的預(yù)計，這就說明客戶的預(yù)期高于我們實際給予，在得到的貨源上感到不滿意?？蛻艚?jīng)理的大部分工作時間是在市場上，因此具有一定的自由空間，這種特殊性需要客戶經(jīng)理加強自律，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，只有管理好自己，發(fā)揮了主動性和能動性，才能夠有條不紊的做好本職工作。要發(fā)揮營銷功效引導(dǎo)消費的作用，努力培育好主骨干品牌，引導(dǎo)經(jīng)煙戶調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。凡是答應(yīng)零售客戶的事情，要做到不拖延、不搪塞；如果因客觀原因?qū)е虑闆r有變，要及時向客戶說明情況，贏得客戶的理解。在對零售戶的銷售指導(dǎo)中，要學(xué)會如何正確的引導(dǎo)零售戶的思想，根據(jù)現(xiàn)有的貨源，多向零售戶介紹我們煙草公司的現(xiàn)行政策，讓他們明確我們的工作方向，跟著我們的營銷思路，調(diào)整心里期望值，不要老是把眼光放在那些緊俏品牌上。在走訪的過程中詳細(xì)詢問客戶對卷煙銷售政策及經(jīng)營方式方法、貨源供應(yīng)及分配、訂單供貨等是否清楚，并了解客戶對客戶經(jīng)理滿意度及評價情況，進(jìn)行詳盡的記錄，不僅找出每個客戶經(jīng)理分管的片區(qū)存在的問題，對一些片區(qū)出現(xiàn)的好現(xiàn)象也作為經(jīng)驗，在每月例會上進(jìn)行交流探討，提出存在的問題與不足，結(jié)合自身實際，找出差距，制定改進(jìn)措施。（三）加強與零售戶的溝通，實行差異化服務(wù)。對片區(qū)中的殘疾人零售戶，我們的客戶經(jīng)理也給予了特殊的幫助，不僅在卷煙的銷售上對他們進(jìn)行輔導(dǎo)，更在生活上幫助他們做他們的朋友。金融企業(yè)管理指導(dǎo)教師賈明琪20081001對策研究中文摘要隨著我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長國內(nèi)居民財富日益膨脹形成了對金融產(chǎn)品需求的迅速增長產(chǎn)品類型也呈多樣化發(fā)展態(tài)勢。面對這種態(tài)勢采取增設(shè)網(wǎng)點的策略在實施上既不現(xiàn)實也行不通。招商銀行蘭州分行成立于年是招商銀行在西北地區(qū)設(shè)立的第一家分行年來招商銀行蘭州分行以客戶需求為導(dǎo)向大力開拓市場各項業(yè)務(wù)實現(xiàn)了快速、健康發(fā)展不僅創(chuàng)造了業(yè)內(nèi)人均創(chuàng)利最高和不良資產(chǎn)率最低的良好業(yè)績。各項業(yè)務(wù)保持了良好的發(fā)展勢頭。商業(yè)化、市場化運營體制已經(jīng)建立以客戶為中心的經(jīng)營、營銷理念已為員工接受服務(wù)質(zhì)量大幅提高客戶滿意度不斷上升憑借著網(wǎng)點數(shù)量的優(yōu)勢業(yè)務(wù)量不斷攀升。面對這種態(tài)勢如果只是采取一味增設(shè)網(wǎng)點的策略與對手競爭既不經(jīng)濟(jì)、不現(xiàn)實也行不通。據(jù)年甘肅金融年鑒統(tǒng)計招商銀行蘭州分行以占蘭州市的機構(gòu)取得了儲蓄的市場份額。蘭州市全年全市金融機構(gòu)儲蓄存款增幅為而招行蘭州分行年儲蓄存款下降儲蓄存款市場份額從下降至。招商銀行蘭州分行來講在今天變化了的市場環(huán)境下如何提升分行的核心競爭力在變化了的競爭環(huán)境下保持和提升核心競爭力科學(xué)合理的安排使用資源將現(xiàn)有可利用的資源的效用最大化就必須制定提升營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對策。本文試圖從商業(yè)銀行的角度出發(fā)在注重銀行在為客戶服務(wù)的同時也優(yōu)化自身的盈利方面做出一些探索。從差異化競爭角度來看有形產(chǎn)品在現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)的科技、制造水準(zhǔn)下很容易在短時間內(nèi)被復(fù)制在產(chǎn)品方面的競爭優(yōu)勢很快消失。對策研究二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)及相關(guān)理論概述一商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)的定義及相關(guān)理論概述本文所研究的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶服務(wù)質(zhì)量是指銀行營業(yè)網(wǎng)點向居民個人、家庭、中小企業(yè)提供的金融產(chǎn)品時客戶對員工行為、提供產(chǎn)品過程和環(huán)境表現(xiàn)的實際感受和期望之間的差距是指在商業(yè)銀行網(wǎng)點傳遞服務(wù)中能夠滿足被服務(wù)者期望的程度。消費期望服務(wù)管理人員不能正確地感知顧客的需要。當(dāng)一個擁有權(quán)力和責(zé)任的人不能完全了解、懂得客戶對服務(wù)的期望。市場調(diào)研的使用不足。重視發(fā)展新客戶而不重視現(xiàn)有客戶。差距沒有選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)。不系統(tǒng)的新服務(wù)開發(fā)流程。對策研究沒有聚焦客戶需求的管理流程。服務(wù)場景的維修和更新不足。角色不清和沖突?？蛻糁g的負(fù)面影響。不能平衡需求和供給不能平滑需求的高峰和低谷。