【正文】 水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?。提高服?wù)質(zhì)量是全方位的。保證車輛的正常運(yùn)營(yíng)，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。不積跬步無(wú)以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。(2)禮貌待客禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù)，注意語(yǔ)氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。征求客人意見可以有多種途徑，最常用的是：①關(guān)注客房賓客意見表的收集與整改。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新?？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動(dòng)作輕穩(wěn)，靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。具體說(shuō)來(lái)是要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。（2）提供個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)實(shí)質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超常化，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。怎樣才能提高服務(wù)質(zhì)量，筆者認(rèn)為應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：一、樹立客戶服務(wù)的理念服務(wù)理念決定企業(yè)的發(fā)展，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)條件下，煙草企業(yè)都把客戶服務(wù)放在重中之重，只有加強(qiáng)高品位和高質(zhì)量的服務(wù)，才能讓客戶對(duì)煙草產(chǎn)生感情，針對(duì)現(xiàn)在客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，原來(lái)主要還是注重的是卷煙銷售方面，而不是客戶服務(wù)方面，針對(duì)現(xiàn)有的情況，客戶經(jīng)理將在今后的工作中轉(zhuǎn)變工作思想，著重要在服務(wù)上面下功夫，特別是加強(qiáng)注重細(xì)節(jié)服務(wù)。作為一線營(yíng)銷人員，我們要充分利用自己所學(xué)的營(yíng)銷知識(shí)和現(xiàn)代化卷煙銷售操作系統(tǒng)，查看和分析客戶歷史同期銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合實(shí)際庫(kù)存，對(duì)客戶進(jìn)行零售周轉(zhuǎn)指導(dǎo)，科學(xué)合理的定購(gòu)卷煙，并對(duì)卷煙出樣進(jìn)行指導(dǎo)，以增加零售客戶的銷售利潤(rùn)，并以此為鍥機(jī)拉近客我關(guān)系。卷煙的合理分配關(guān)系到煙草行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，關(guān)系到消費(fèi)者的切身利益，是煙草行業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它的公平與否，直接影響到廣大卷煙零售戶的滿意度。去年的嘉興分公司經(jīng)濟(jì)運(yùn)行處客戶滿意度調(diào)查中，海鹽的情況一直不盡如人意，從第一二季度的第五名，到第三季度的第六名，在全省的評(píng)比中也是倒數(shù)，這些一直在我們的耳邊敲著警鐘。再此我也代表海鹽煙草對(duì)大家表示感謝。從海鹽現(xiàn)有的貨源供應(yīng)來(lái)看，海鹽處于流動(dòng)人口較少，經(jīng)濟(jì)不如周邊地區(qū)發(fā)達(dá)，消費(fèi)相對(duì)穩(wěn)定的平面，整體的貨源供應(yīng)上并不比周邊的公司供應(yīng)量低，而客戶對(duì)貨源的心理需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的預(yù)計(jì)，這就說(shuō)明客戶的預(yù)期高于我們實(shí)際給予，在得到的貨源上感到不滿意。客戶經(jīng)理的大部分工作時(shí)間是在市場(chǎng)上，因此具有一定的自由空間，這種特殊性需要客戶經(jīng)理加強(qiáng)自律，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，只有管理好自己，發(fā)揮了主動(dòng)性和能動(dòng)性，才能夠有條不紊的做好本職工作。要發(fā)揮營(yíng)銷功效引導(dǎo)消費(fèi)的作用，努力培育好主骨干品牌，引導(dǎo)經(jīng)煙戶調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。凡是答應(yīng)零售客戶的事情，要做到不拖延、不搪塞；如果因客觀原因?qū)е虑闆r有變，要及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，贏得客戶的理解。在對(duì)零售戶的銷售指導(dǎo)中，要學(xué)會(huì)如何正確的引導(dǎo)零售戶的思想，根據(jù)現(xiàn)有的貨源，多向零售戶介紹我們煙草公司的現(xiàn)行政策，讓他們明確我們的工作方向，跟著我們的營(yíng)銷思路，調(diào)整心里期望值，不要老是把眼光放在那些緊俏品牌上。在走訪的過(guò)程中詳細(xì)詢問(wèn)客戶對(duì)卷煙銷售政策及經(jīng)營(yíng)方式方法、貨源供應(yīng)及分配、訂單供貨等是否清楚，并了解客戶對(duì)客戶經(jīng)理滿意度及評(píng)價(jià)情況，進(jìn)行詳盡的記錄，不僅找出每個(gè)客戶經(jīng)理分管的片區(qū)存在的問(wèn)題，對(duì)一些片區(qū)出現(xiàn)的好現(xiàn)象也作為經(jīng)驗(yàn)，在每月例會(huì)上進(jìn)行交流探討，提出存在的問(wèn)題與不足，結(jié)合自身實(shí)際，找出差距，制定改進(jìn)措施。（三）加強(qiáng)與零售戶的溝通，實(shí)行差異化服務(wù)。對(duì)片區(qū)中的殘疾人零售戶，我們的客戶經(jīng)理也給予了特殊的幫助，不僅在卷煙的銷售上對(duì)他們進(jìn)行輔導(dǎo)，更在生活上幫助他們做他們的朋友。金融企業(yè)管理指導(dǎo)教師賈明琪20081001對(duì)策研究中文摘要隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)國(guó)內(nèi)居民財(cái)富日益膨脹形成了對(duì)金融產(chǎn)品需求的迅速增長(zhǎng)產(chǎn)品類型也呈多樣化發(fā)展態(tài)勢(shì)。面對(duì)這種態(tài)勢(shì)采取增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的策略在實(shí)施上既不現(xiàn)實(shí)也行不通。招商銀行蘭州分行成立于年是招商銀行在西北地區(qū)設(shè)立的第一家分行年來(lái)招商銀行蘭州分行以客戶需求為導(dǎo)向大力開拓市場(chǎng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了快速、健康發(fā)展不僅創(chuàng)造了業(yè)內(nèi)人均創(chuàng)利最高和不良資產(chǎn)率最低的良好業(yè)績(jī)。各項(xiàng)業(yè)務(wù)保持了良好的發(fā)展勢(shì)頭。商業(yè)化、市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)體制已經(jīng)建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷理念已為員工接受服務(wù)質(zhì)量大幅提高客戶滿意度不斷上升憑借著網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)量不斷攀升。面對(duì)這種態(tài)勢(shì)如果只是采取一味增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的策略與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)既不經(jīng)濟(jì)、不現(xiàn)實(shí)也行不通。據(jù)年甘肅金融年鑒統(tǒng)計(jì)招商銀行蘭州分行以占蘭州市的機(jī)構(gòu)取得了儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)份額。蘭州市全年全市金融機(jī)構(gòu)儲(chǔ)蓄存款增幅為而招行蘭州分行年儲(chǔ)蓄存款下降儲(chǔ)蓄存款市場(chǎng)份額從下降至。招商銀行蘭州分行來(lái)講在今天變化了的市場(chǎng)環(huán)境下如何提升分行的核心競(jìng)爭(zhēng)力在變化了的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下保持和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力科學(xué)合理的安排使用資源將現(xiàn)有可利用的資源的效用最大化就必須制定提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對(duì)策。本文試圖從商業(yè)銀行的角度出發(fā)在注重銀行在為客戶服務(wù)的同時(shí)也優(yōu)化自身的盈利方面做出一些探索。從差異化競(jìng)爭(zhēng)角度來(lái)看有形產(chǎn)品在現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)的科技、制造水準(zhǔn)下很容易在短時(shí)間內(nèi)被復(fù)制在產(chǎn)品方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)很快消失。對(duì)策研究二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)及相關(guān)理論概述一商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的定義及相關(guān)理論概述本文所研究的商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量是指銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向居民個(gè)人、家庭、中小企業(yè)提供的金融產(chǎn)品時(shí)客戶對(duì)員工行為、提供產(chǎn)品過(guò)程和環(huán)境表現(xiàn)的實(shí)際感受和期望之間的差距是指在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)傳遞服務(wù)中能夠滿足被服務(wù)者期望的程度。消費(fèi)期望服務(wù)管理人員不能正確地感知顧客的需要。當(dāng)一個(gè)擁有權(quán)力和責(zé)任的人不能完全了解、懂得客戶對(duì)服務(wù)的期望。市場(chǎng)調(diào)研的使用不足。重視發(fā)展新客戶而不重視現(xiàn)有客戶。差距沒(méi)有選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。不系統(tǒng)的新服務(wù)開發(fā)流程。對(duì)策研究沒(méi)有聚焦客戶需求的管理流程。服務(wù)場(chǎng)景的維修和更新不足。角色不清和沖突。客戶之間的負(fù)面影響。不能平衡需求和供給不能平滑需求的高峰和低谷。