【正文】 上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。(1)微笑服務(wù)微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。不積跬步無以至千里，從細節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。保證車輛的正常運營，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準時到達目的地。為適應(yīng)夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認真調(diào)研，詳細分析客流情況，克服運能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機加運能，在出現(xiàn)高客流時，可及時組織機加，確保乘客準時，安全，有序乘車。提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計，2013年至今，拾獲現(xiàn)金元，銀行卡張，卡內(nèi)余額元，其他物品如手機，照相機部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當?shù)貍鳛榧言?。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。自巴士集團開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。第二篇：提升服務(wù)質(zhì)量在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準時安全營運，熱情耐心服務(wù)，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。六、結(jié)語服務(wù)質(zhì)量是生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。因此，必須盡可能告知客人所有服務(wù)的知識，通過圖片、語言、標識及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而更積極參與服務(wù)過程。（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。應(yīng)建立顧客 計算 機數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè) 形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對的期望恰如其分。客人期望過高或過低對服務(wù)都會帶來不利的 影響。當與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時，將極大地提高員工對的滿意度，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設(shè)都有幫助，進而會對服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進作用。員工對的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及支持他們實現(xiàn) 發(fā)展 的愿望等等。員工流失對而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當其沖。（3)提高員工滿意度。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時要進行適當?shù)闹R性培訓(xùn)。（2)員工培訓(xùn)。要根據(jù)經(jīng)營 發(fā)展 需求，結(jié)合實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安臵情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入。好的文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對服務(wù)質(zhì)量的認同感。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。（2)推行崗位輪換制度。溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。（1)加強溝通管理。服務(wù)絕大部分都發(fā)生在內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。在提高了工作效率的同時也讓顧客體驗到員工負責、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度 自然 也會提高。員工面對顧客時，需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。（3)對員工授權(quán)。不同的，關(guān)鍵時刻不同，管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。在期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對服務(wù)質(zhì)量的整體評價。卡爾〃奧爾布累克特和羅恩〃澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。斯堪的納維亞航空公司（sas）總裁簡〃卡爾森（jan carkzon）創(chuàng)造出“關(guān)鍵時刻”這一詞語。首問責任制不局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。為此，應(yīng)大力提倡首問責任制。（1)實行首問責任制。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立 內(nèi)容 全面、科學(xué)合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成 企業(yè) 的生命線，才能令全員工在思想上、行動上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。而以 目前 的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。應(yīng)建設(shè)行業(yè)員工培訓(xùn)認證體系，對欲從事高星級工作的人實行自愿考證上崗制度。業(yè)有一個很著名的公式“1001=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個形象將在顧客印象中不復(fù)存在。服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點，各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會 影響 顧客對整個服務(wù)質(zhì)量的評分。但外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。(3)內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系。管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。(2)對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。認為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。“硬件”和“軟件”不匹配我國一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向。我國管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。，所以質(zhì)量控制更難把握。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責其他部門。，是由不同部門、不同員工共同提供的，服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。，員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。只有在不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能在日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，才能在競爭中取得勝利。認真總結(jié)以前的工作，不斷在改正中提高自己。技能。及時從各渠道學(xué)習(xí)先進的理論知識，包括讀書、媒體和市調(diào)，了解其他競爭對手的服務(wù)規(guī)范、動作。在提高服務(wù)質(zhì)量，我將在知識方面不斷的提高自己。知識作為服務(wù)的根本。最后以處理問題的態(tài)度去解決顧客投訴。作為一名樓層管理員，處理顧客投訴時，心態(tài)應(yīng)該是擺在“顧客是信任你，才找你投訴”的，為此首先我們應(yīng)該感謝顧客的信任，然后傾聽顧客的敘述。包括顧客、員工、同事。一句話叫“態(tài)度決定一切”，在服務(wù)行業(yè)，特別是一線員工，自己的態(tài)度在顧客眼里就是代表著公司的態(tài)度。業(yè)績=態(tài)度+知識+技能，同樣在如何提高服務(wù)質(zhì)量方面，我將從這幾個方面來改善和提高。客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶