服務(wù)質(zhì)量提升方案-文庫吧資料
2024-08-23 22:08本頁面
【正文】 ，因此他們在接受競爭對手服務(wù)的體驗會影響到這些客戶對中域電訊的服務(wù)質(zhì)量預期。服務(wù)競爭差距在服務(wù)改進提升決策中應該只是一個參考指標。 這樣，就為公司的服務(wù)質(zhì)量改進確定了現(xiàn)實的目標。 根據(jù)客戶滿意度研究中的客戶服務(wù)質(zhì)量感知，找出公司的服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）； 216。 通過第三方的服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，找出公司的服務(wù)提供差距（差距3）以及溝通差距（差距4）； 216。 通過對內(nèi)部管理人員對服務(wù)的認識的研究，找出服務(wù)認識差距（差距1）； 216。服務(wù)差距分析3. 通過診斷，就可以重點找出導致中域電訊門店服務(wù)能力不足和客戶服務(wù)評價不高的原因，以便有針對性地加以改進。 服務(wù)支持。了解知識管理狀況，尤其是客戶化的銷售一線FAQ（常見問題解答）的知識庫建設(shè)情況。 216。 技術(shù)支撐。 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。 服務(wù)考核。 人力資源。 服務(wù)流程。 組織結(jié)構(gòu)。 服務(wù)標準和規(guī)范。因此門店服務(wù)質(zhì)量管理診斷除了關(guān)注門店自身的管理以外，更多關(guān)注諸如人力資源、市場、財務(wù)、售后、運維等后臺支撐部門。 門店是中域電訊服務(wù)的主渠道，承載了大量的對客服務(wù)。 員工滿意度研究將會涉及到工作回報、工作環(huán)境、工作群體、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營等方方面面：l 工作環(huán)境 l 工作評價 l 同事關(guān)系 l 管理評價 l 待遇和社會保障 l 個人職業(yè)發(fā)展 l 對企業(yè)的認同感 l 個人工作成本 l 心理收益 l 工作積極性 l 離職意向 研究意義：l 測定員工滿意度的水平； l 找出員工滿意度的影響因素； l 分析提高員工滿意的主要途徑，推行提升員工滿意度的行動計劃， l 進行提升價值分析。 根據(jù)服務(wù)價值鏈理論，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定外部服務(wù)質(zhì)量，員工滿意度決定客戶滿意度。比如：l 需求內(nèi)容不明確 l 沒有完成時限 l 需求超出職能部門能力 l …… (2)、職能部門在提供支持時存在的問題。除內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價以外，各區(qū)域部門應該對職能部門支撐提出具體的服務(wù)要求和職能改進建議。鑒于每一個崗位都有各自的前端（對客服務(wù)）和后端（職能支持）。同時，從長期的服務(wù)質(zhì)量分析的結(jié)論來看，銷售一線服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率在很大程度上取決于后臺職能的支撐。調(diào)查采用匿名方式進行，調(diào)查對象分別為：l 負責營運管控的所有人員 l 區(qū)域所有管理人員和門店一線員工 l 在流程上與門店有內(nèi)部服務(wù)關(guān)系的所有職能部門的管理人員和一線員工 研究內(nèi)容涉及：l 服務(wù)意識 l 對服務(wù)標準的理解 l 對服務(wù)質(zhì)量要素重要性的評價 l 對自身服務(wù)質(zhì)量的評價 員工的服務(wù)意識在很大程度上決定了服務(wù)設(shè)計、服務(wù)管理和服務(wù)提供的質(zhì)量。員工服務(wù)意識研究我們知道，認識決定態(tài)度、態(tài)度影響行為。內(nèi)部診斷側(cè)重在：l 服務(wù)質(zhì)量意識 l 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度 l 服務(wù)質(zhì)量管理狀況 內(nèi)部診斷 檢查人員離開現(xiàn)場前完成問卷填寫，并檢查錄像拍攝質(zhì)量 。原始錄像資料將提供給公司營運主管部門，以幫助營運管理部門更好地完善服務(wù)管理工作。 使用便于隱藏的微型偷拍設(shè)備，全程錄音、錄像。 216。 檢查人員輪換，保證每個檢查人員到轄區(qū)門店檢查的時間間隔超過3個月。 一般門店明訪/暗訪檢查每月進行一次，重要的核心店（尤其是客流量比較大的門店）每月檢查次數(shù)可以適當增加（比如2次）。優(yōu)先檢查旗艦核心店和中心城市的一級店，然后逐漸向下（比如縣級、鎮(zhèn)）、向低等級門店（超市店）延伸，直至檢查合作類型店（移動店）。 檢查實施：216。對于一些基本的服務(wù)規(guī)范，只要發(fā)現(xiàn)違反的行為，即扣除該指標的全部得分； 216。 在公司各部門提供配合的前提下，改變簡單跟蹤客戶購買商品過程（操作類似回購）的檢查辦法，盡可能安排檢查人員實際購買商品，避免出現(xiàn)常見的服務(wù)咨詢檢查多于銷售服務(wù)能力檢查的現(xiàn)象； 216。在公司授權(quán)的條件下，可以通過改變檢查辦法（聘請第三方暗訪等方式）來提高門店服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果的可靠性，使得檢查結(jié)果更好地反映真實的服務(wù)能力：216。旗艦型核心店應該突出企業(yè)形象的宣傳，強調(diào)產(chǎn)品演示和服務(wù)體驗，抓好服務(wù)過程質(zhì)量和解決售后問題能力，一級店強調(diào)服務(wù)親和力，超市店在強化服務(wù)親和力的基礎(chǔ)上注重銷售服務(wù)能力。 服務(wù)壓力較大的門店（客流量大）應該重點檢查業(yè)務(wù)處理能力，而服務(wù)壓力較小的門店（客流量?。摷哟鬆I銷能力的權(quán)重； 216。 初期抓服務(wù)質(zhì)量需要重點檢查服務(wù)規(guī)范、環(huán)境設(shè)施和現(xiàn)場管理。中域電訊暗訪主要從如下方面對營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進行檢查：l 服務(wù)意識 l 人員質(zhì)量 l 過程質(zhì)量 l 環(huán)境設(shè)施 l 服務(wù)結(jié)果 還可以根據(jù)公司的要求對現(xiàn)場營銷活動的到位情況進行檢查：l 主動營銷情況 l 中域業(yè)務(wù)宣傳的一致性 l 客戶挽留度將根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量預期及感知的研究成果，以及門店服務(wù)質(zhì)量狀況和不同等級門店（省內(nèi)/省外、核心店）的管理重點來調(diào)整門店檢查問卷以及指標權(quán)重。中域門店服務(wù)質(zhì)量檢查中域門店服務(wù)質(zhì)量檢查采用神秘顧客暗訪的方法，按照基于客戶服務(wù)質(zhì)量感知所得到的各門店服務(wù)質(zhì)量檢查指標體系對中域電訊門店的服務(wù)質(zhì)量提供情況進行定期不公開的暗訪檢查。這樣，調(diào)查結(jié)果還可以在一定程度上推論該門店的客戶感知服務(wù)質(zhì)量。每個門店攔截顧客的數(shù)量最好參照該門店客流量的多少來確定?；谶@一分析可以最大限度地參照客戶感知來決定各中心門店檢查指標的權(quán)重，使檢查結(jié)果盡可能接近客戶的真實評價； l 結(jié)合對服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員對服務(wù)的感知與客戶感知之間的差距； l 通過客戶評價也可以部分反映出公司管控和職能部門支撐方面存在的問題，有助于進行中域電訊管理方面診斷。因此，應該盡量針對有代表性的主要區(qū)域（城市），按照推論要求設(shè)計訪問的樣本量。抽中的樣本區(qū)域（城市）越多，對地域的代表性越好；問卷調(diào)查的樣本量越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。通過該研究可以回答如下問題：l 客戶是從哪些方面來評價服務(wù)質(zhì)量的？ l 哪些服務(wù)要素對于客戶評價來說更重要一些？或者說在服務(wù)質(zhì)量評價中權(quán)重更大一些？
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