服務(wù)質(zhì)量提升方案-wenkub.com
2025-08-07 22:08 本頁面
【正文】 同時(shí)，我也相信這些努力會(huì)得到客戶的積極回應(yīng)。公司“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”對服務(wù)質(zhì)量提升過程負(fù)責(zé)，并就服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施進(jìn)行跟蹤。6月份培訓(xùn)部各營運(yùn)中心專項(xiàng)競賽針對服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行現(xiàn)場/網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)知識(shí)競賽6月份培訓(xùn)部各營運(yùn)中心專項(xiàng)整改查漏補(bǔ)缺專項(xiàng)整改針對服務(wù)質(zhì)量提升全過程中出現(xiàn)的服務(wù)提升遺漏項(xiàng)目/提升效果不明顯項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)整改7月份培訓(xùn)部各部門、各門店注：上述項(xiàng)目內(nèi)容僅為預(yù)期安排，實(shí)施過程中將根據(jù)外部、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，進(jìn)行內(nèi)容增加和改進(jìn)。4月份店長市場部、培訓(xùn)部銷售話術(shù)推廣以公司下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)為基礎(chǔ)，門店每天學(xué)習(xí)一句標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)；各級(jí)管理人員巡店時(shí)抽查一句標(biāo)準(zhǔn)銷售話術(shù)。3月份區(qū)域管理人員/店長市場部、工程部、行政部員工形象提升儀容儀表規(guī)范學(xué)習(xí)參照公司下發(fā)的儀容儀表進(jìn)行檢查；組織全員進(jìn)行《禮儀光碟》學(xué)習(xí)；對個(gè)別共性問題進(jìn)行強(qiáng)化改進(jìn)。 繼續(xù)采用現(xiàn)場交流的方式，安排成熟的檢查人員到各地進(jìn)行現(xiàn)場交流和指導(dǎo)。 崗位技能培訓(xùn)。 客戶投訴管理體系（可以參照中國移動(dòng)CMSAS86體系）培訓(xùn)。 門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。通過培訓(xùn)進(jìn)一步提高他們的服務(wù)管理能力。對個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目負(fù)責(zé)。對門店服務(wù)質(zhì)量提升學(xué)習(xí)情況負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)巡查各門店服務(wù)質(zhì)量提升的整改指導(dǎo)。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)門店服務(wù)質(zhì)量提升的檢查。負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升類考試、競賽的組織。負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升方案的分階段執(zhí)行實(shí)施。 中域電訊“服務(wù)質(zhì)量提升工作領(lǐng)導(dǎo)小組”設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組組長： 領(lǐng)導(dǎo)小組成員： 小組執(zhí)行成員：部門/責(zé)任人參與環(huán)節(jié)相關(guān)職責(zé)權(quán)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組全部環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量提升的整體規(guī)劃和審核。試點(diǎn)由“服務(wù)質(zhì)量提升工作小組”安排在小范圍內(nèi)（某片區(qū)或某中心）進(jìn)行如下試點(diǎn)：l 以客戶為中心的服務(wù)管理體系 l 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評 l 員工滿意度管理 同時(shí)加強(qiáng)銷售技巧培訓(xùn)，提供員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決問題能力； 216。 重視企業(yè)形象宣傳。 提高服務(wù)管理水平。 優(yōu)化前后臺(tái)流程（一線與職能支撐流程）。服務(wù)提升方案在服務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)部診斷的成果，對服務(wù)改進(jìn)提出分階段的實(shí)施方案。服務(wù)規(guī)劃我們將在內(nèi)部和外部服務(wù)診斷的基礎(chǔ)上，尤其是依據(jù)中域顧客群體的服務(wù)需求，參照其它標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，有前瞻性地制訂中域電訊門店服務(wù)規(guī)劃。隨著競爭加劇，分析競爭對手門店的服務(wù)質(zhì)量狀況，了解競爭對手的客戶對門店服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意度會(huì)有助于公司知己知彼，取長補(bǔ)短。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是最根本的差距。 通過員工滿意度研究，找出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的差距； 216。在外部診斷、內(nèi)部診斷、競爭分析的基礎(chǔ)上，可以找出公司在客戶服務(wù)上存在的如下差距：216。 216。了解硬件和軟件（尤其是客戶管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、BBS系統(tǒng)）對門店服務(wù)能力的制約。檢查考核的導(dǎo)向、服務(wù)考核辦法和執(zhí)行力度； 216。找出服務(wù)流程設(shè)計(jì)、運(yùn)作中存在的問題，尤其重視服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)、銷售一線與職能部門銜接、客戶投訴處理等關(guān)鍵流程； 216。檢查對執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的重視程度和落實(shí)情況； 216。門店服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅涉及到銷售一線的服務(wù)職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)過程管理，更涉及到后方的支撐。 l 內(nèi)部員工調(diào)查的研究設(shè)計(jì)和分析由培訓(xùn)部服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目責(zé)任人承擔(dān)，組織實(shí)施則更多地依賴于的服務(wù)監(jiān)督管理部門和人力資源中心培訓(xùn)部。員工滿意度比如：l 忽視前端（銷售一線）的服務(wù)請求 l 資源配置不足 l 沒有按照時(shí)限要求提供支持 l 提供的支持在質(zhì)和量上不足以滿足前端（銷售一線）的要求 l …… 我希望通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)增強(qiáng)員工的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，為逐步實(shí)現(xiàn)前端（銷售一線）考核后端（職能部門）創(chuàng)造條件。因此，參與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的一線人員包括區(qū)域管理人員和一線員工，考評對象為接口部門，評價(jià)以打分的形式出現(xiàn)，評價(jià)結(jié)果以通報(bào)方式提交給總裁、人力資源中心和被考量評價(jià)的營運(yùn)管控和職能支撐部門。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量按照服務(wù)價(jià)值鏈模型，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定外部服務(wù)質(zhì)量。因此通過研究員工服務(wù)意識(shí)可以找出差距1，有助于改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理和服務(wù)提供。提交成果：l 《門店服務(wù)質(zhì)量檢查總報(bào)告》 針對各營運(yùn)中心提交l 《門店服務(wù)質(zhì)量檢查分報(bào)告》 針對各區(qū)域提交l 《門店服務(wù)質(zhì)量檢查原始數(shù)據(jù)表》 針對各門店提交l 《服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查表》 針對各門店提交l 服務(wù)質(zhì)量檢查原始錄像資料 針對各門店提交/備份2.盡量減少由于設(shè)備原因造成的暗訪人員暴露。改變不同檢查線路的時(shí)間安排，盡量防止被檢查的門店摸到時(shí)間規(guī)律。 216。 明訪與暗訪相結(jié)合，強(qiáng)化與區(qū)域（門店）管理人員的溝通，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，第一時(shí)間溝通問題，現(xiàn)場解決問題。 采用暗訪小組集體檢查，強(qiáng)化暗訪人員素質(zhì)和暗訪設(shè)備備份，更好地解決暗訪人員/暗訪設(shè)備暴露問題； 216。 針對不同等級(jí)門店（省內(nèi)/省外、核心店）面臨的服務(wù)壓力和服務(wù)短板的差異，對不同等級(jí)門店（省內(nèi)/省外、核心店）的檢查重點(diǎn)也有不同的側(cè)重。216。 調(diào)查實(shí)施：l 為了提高研究的實(shí)用性和代表性，可以多選擇一些處于不同類型區(qū)域（如居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、工業(yè)區(qū)、超市店等）不同環(huán)境的中域門店消費(fèi)顧客進(jìn)行攔截調(diào)查。 樣本設(shè)計(jì)：l 樣本城市（片區(qū)）的選擇根據(jù)不同區(qū)域間經(jīng)濟(jì)社會(huì)差異幅度、服務(wù)水平的高低、以及消費(fèi)者行為特征的一致性來決定。 在座談會(huì)充分挖掘客戶服務(wù)質(zhì)量需求的基礎(chǔ)上，為了測量客戶需求的強(qiáng)度和篩選出客戶評價(jià)中域門店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，公司還需要問卷調(diào)查的方式進(jìn)行前期探索性研究。因此，應(yīng)該盡量針對主要群體，適度（每個(gè)客戶群體12場）安排座談會(huì)的場次。 l 座談
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