【正文】 問卷調(diào)查，征求業(yè)主及使用人對物業(yè)管理服務(wù)方面的意見和建議。 各部門、科室要積極團(tuán)結(jié)合作、群策群力，共謀公司發(fā)展，提升工作效率，形成和衷共濟(jì)的工作氛圍。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、登 記居民信息，掌握居民基本情況。做好人民調(diào)解工作，及時(shí)化解居民之間的矛盾。 居民委員會：要深入群眾，聽取居民對居委會和物業(yè)公司的意見和建議，及時(shí)反饋信息。 財(cái)會部：做好公司財(cái)務(wù)管理和會計(jì)核算工作，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司經(jīng)營管理決策提供詳實(shí)依據(jù)。 經(jīng)營部：履行工程預(yù)決算職責(zé)，貫徹執(zhí)行編制工程預(yù)算的政策、法規(guī)，準(zhǔn)確預(yù)算，有效控制工程造價(jià)。確保無死樹，成活率達(dá)到 100％。加強(qiáng)安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。保證房屋及公共設(shè)備的維修規(guī)劃完成率高于 98％。全面熟悉管轄區(qū)的房屋 、附屬設(shè)備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好來訪人員的接待工作。 完善各部門崗位職責(zé)及任務(wù)目標(biāo) 辦公室：全面負(fù)責(zé)公司會議計(jì)劃安排，會議的籌備組織實(shí)施工作，負(fù)責(zé)公司年度總結(jié)材料及計(jì)劃的草擬工作。 住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，要配備合格的工程設(shè)備管理及專業(yè)技術(shù)人員，做到相關(guān)專業(yè)持證上崗；制定設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、操作流程；建立設(shè)施設(shè)備臺賬及全生命周期管理檔案；編制設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)年度計(jì)劃并有效落實(shí)；建立日常維護(hù)運(yùn)行檢查機(jī) 制，確保設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)行和完好狀態(tài)，延長其使用壽命；要定期邀請業(yè)主參觀設(shè)施設(shè)備管理狀況，提高設(shè)施設(shè)備管理的透明度。 努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 設(shè)立專門的服務(wù)投訴電話，投訴電話 3119335163958，隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務(wù)投訴的管理制度，及時(shí)受理、解決、回訪業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見建議；健全業(yè)主需求調(diào)查測評機(jī)制 ，及時(shí)掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求。建立完善管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡潔實(shí)用。依照合同約定的服務(wù)范圍、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，做到誠實(shí)守信、服務(wù)規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符 的服務(wù)。 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 25 / 105 三、活動(dòng)內(nèi)容 根據(jù)工作目標(biāo)要求，整個(gè)活動(dòng)從以下幾方面展開： 企業(yè)依法成立，誠實(shí)守信，合法經(jīng)營 規(guī)范管理行為，依法取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。 二、工作目標(biāo) 通過開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。 工程部： 加強(qiáng)員工服務(wù)意識的提升，強(qiáng)化崗位技能培訓(xùn)，以及對業(yè)主進(jìn)行上門維修時(shí)的禮儀禮節(jié) 嚴(yán)格規(guī)范員工處理投訴時(shí)間以及提高業(yè)主對投訴處理的滿意標(biāo)準(zhǔn)； 精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 23 / 105 對公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化高標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行操作 對業(yè)主裝修階段提出的各類問題進(jìn)行專業(yè)性的解 答提升業(yè)主滿意度 3 客戶助理部 強(qiáng)化門崗員工的崗位意識以及禮儀禮節(jié)的培訓(xùn) 加強(qiáng)對小區(qū)內(nèi)施工方的管理，強(qiáng)化現(xiàn)場安全意識、規(guī)范意識、清潔意識 加大夜間巡邏崗以及樓層內(nèi)部巡邏力度，增加業(yè)主安全感 針對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升專項(xiàng)活動(dòng)中存在的問題，各部門要強(qiáng)化管理，結(jié)合公司制度，建立長效機(jī)制并鞏固成果，扭轉(zhuǎn)太原項(xiàng)目局面，為提升服務(wù)品質(zhì)，增加業(yè)主滿意度與小區(qū)物管費(fèi)的催收打好扎實(shí)基礎(chǔ)。根據(jù)管理處張經(jīng)理的總體構(gòu)想與具體安排，在 6 月份全管理處大力開展“物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)品質(zhì)提升，全面催繳物管費(fèi)”的專項(xiàng)工作。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。 “逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠實(shí)守信、履約踐諾。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。 才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣 。 才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映 。 ( 6 )記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文 件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。 ( 4 )雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致 。 ( 2 )工作雖然完成了，但沒有填寫記錄 。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范?？傊?，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。 二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源 業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對 ?對物業(yè)管理公司來說 ，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。對每 一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。 那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢 ?應(yīng)主要從以下幾方面著手： 一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì) 物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對員工道德素質(zhì)的要精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 18 / 105 求要高于專業(yè)素質(zhì)。以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會感受到我們的價(jià)值。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主 ，讓業(yè)主有一種感覺 ： 不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過意不去。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 17 / 105 能得到持續(xù)提升。在 IS09001∶ 2020 版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動(dòng)，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。它的各項(xiàng)管理說到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。為此必須長期堅(jiān)持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動(dòng)和強(qiáng)化： 工作沒有完成； 工作 雖然完成了，但沒有填寫記錄； 記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況； 雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致； 所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確； 記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求傳遞使用精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 15 / 105 及歸檔。 四、培養(yǎng) ISO 質(zhì)量體系管理意識。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè) 戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點(diǎn)，反而會感謝業(yè)戶提出意見， 三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。具有良好的親和力是做好物 業(yè)管理的一大優(yōu)勢。所以在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。 二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對水、電進(jìn)行測算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。強(qiáng)化對物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營管 理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。 那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手： 一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會認(rèn)可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會感受到我們的價(jià)值。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)戶的心理與需求。我們了解了業(yè)主的心理后，就 要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。如果做到了這些。我們只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。 以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門的“服務(wù)意識 ”上。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；勿以惡小而為之，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 11 / 105 如何使顧客滿意？是我們每一個(gè)物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。 2020 三為物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司 年 3 月 13 日 如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì) 如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì) 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的 “服務(wù)”。 ★ 專項(xiàng)總結(jié)階段 項(xiàng)目管理中心于 12 月 31 日前組織召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升” 工作總結(jié)會。 考評綜合得分在 91 100 分的項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理將給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì) 1000 元，項(xiàng)目分管副經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì) 800 元，部門主任 /副主任 獎(jiǎng)勵(lì) 600 元。 考評綜合得分在 79 分以下項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理將給予經(jīng)精品文檔 2020 全新精品資料 全新公文范文 全程指導(dǎo)寫作 –獨(dú)家原創(chuàng) 10 / 105 濟(jì)處罰 500 元，分管各專業(yè)的項(xiàng)目副經(jīng)理處罰 400 元，部門主任 /副主任處罰 300 元，班長罰款 100 元。 驗(yàn)收方式采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶 回訪、筆試等方式綜合進(jìn)行。 11 月 25 日前，項(xiàng)目管理中心根據(jù)各項(xiàng)目存在及解決問題類型，結(jié)合物業(yè)服務(wù)需求，對公司現(xiàn)有制度、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行完善及補(bǔ)充，完成“事前干預(yù)性制度”的編制，并上報(bào)公司審批，杜絕同類別問題再次出現(xiàn)。 ★ 整改預(yù)防階段 項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口于 11 月 5 日前組織“專業(yè)服務(wù)研討”會議，主要針對各專業(yè)版塊在服務(wù)過程中出現(xiàn)或遇到的 重點(diǎn)難點(diǎn)問題，集思廣益，深入剖析，形成計(jì)劃方案逐一解決。 項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際需求，于10 月 28 日前組織相關(guān)專業(yè)《理論知識培訓(xùn)》一次，積極提供專業(yè)技術(shù)支撐。 各項(xiàng)目于 10 月 18 日，根據(jù)本項(xiàng)目各部門服務(wù)現(xiàn)狀，歷次檢查發(fā)現(xiàn)問題，遺留問題等實(shí)際情況，編制項(xiàng)目《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)施計(jì)劃方案》報(bào)送項(xiàng)目管理中心審核備案。 本次專項(xiàng)工作要求全員參與，所有的會議、培訓(xùn)等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有筆記。 各項(xiàng)目在 10